Столкнулась тут на курсе “Руководитель эксплуатации” с интересным парадоксом: обсуждали со слушателем, как аргументировать бизнесу необходимость увеличения бюджета на ИТ, и неожиданно споткнулись на вопросе себестоимости услуг и ее связи с качеством и объемом их предоставления.
Причем спотыкание было очень показательное. Обсуждая одну из услуг, мы дошли до идеи: если для ее предоставления использовать более мощные серверы, это может дать бизнесу вполне ощутимые преимущества — например, повысить производительность и стабильность работы. Да, это приведет к дополнительным затратам, но потенциально выгода для бизнеса могла бы оказаться выше этих затрат. Однако в этот момент слушатель остановил мои рассуждения: «Предлагаете показать бизнесу, насколько именно вырастет стоимость конкретной услуги? Но как я это сделаю, ведь серверы используются не только для нее, а сразу для нескольких.»
Не тема ИТ-руководителя?
Тут я и поняла, что существует этот парадокс: руководители ИТ регулярно спорят за бюджеты, объясняют необходимость дополнительных ресурсов, защищают команды, инфраструктуру и лицензии. Но при этом вопросы экономики ИТ-услуг — распределения затрат совместно используемой инфраструктуры, определения подходов к расчету себестоимости услуг, влияния архитектурных решений на стоимость услуги — для многих из них остаются «не их» зоной ответственности.
Отчасти такая ситуация объяснима. Исторически ИТ-руководителей учили совсем другому: обеспечивать доступность, разбираться с отказоустойчивостью, управлять инцидентами, изменениями, мощностями, поддержкой пользователей. Финансовая сторона услуг часто воспринималась либо как задача бухгалтерии, либо как что-то относящееся скорее к CIO или финансовому департаменту, чем к эксплуатации, поддержке или разработке.
Проблема в том, что в определенный момент разговор про ИТ всё же неизбежно становится разговором про деньги (собственно, свод знаний ITIL вырос из необходимости разобраться с оптимальностью расходов на ИТ). И вот тут приблизительные оценки начинают создавать сложности. Причем не только на уровне, что нужен больший бюджет, а значительно глубже: почему услуга стоит именно столько, какие ресурсы формируют ее стоимость, что произойдет с качеством и объемом предоставления услуги при сокращении расходов, насколько оправданы те или иные архитектурные решения.
Сложности в оценке себестоимости ИТ-услуг
Стоимость услуги часто понимается очень приблизительно. Одни и те же серверы используются сразу несколькими услугами, лицензии оказываются общими, — и при этом все эти и подобные затраты распределяется условно. А если добавить, что и заказчиков может быть не один, и между ними происходят как пересечения по услугам, так и по использованию ИТ-ресурсов, картина становится еще сложнее.
В результате ИТ-руководителю становится трудно аргументированно объяснять свои потребности бизнесу. Если мы сами не очень хорошо понимаем, из чего складывается стоимость услуги, то как объяснить бизнесу, что затраты на услугу действительно связаны с ростом количества пользователей? Или почему перевод части услуги на новую инфраструктуру должен снизить стоимость ее предоставления? Или почему стоит выделить именно такой бюджет на резервную архитектуру, а не меньший? Что именно потеряет заказчик при сокращении данных затрат на резервную архитектуру, а на чем действительно можно сэкономить без существенных последствий?
Более того, при отсутствии понятной экономики услуг начинают искажаться управленческие решения. Одни услуги могут казаться убыточными просто из-за неудачного распределения общих затрат, другие — наоборот выглядеть прибыльными, и тогда при необходимости масштабирования, резервирования или замены оборудования неожиданно обнаруживается, что стоимость их предоставления существенно выше, чем предполагалось изначально (и на самом деле прибыльными были вовсе не они). А некоторые расходы вообще оказываются размазаны по инфраструктуре настолько, что в какой-то момент становится уже трудно понять, какие именно услуги и в каком объеме эти затраты формируют, из-за чего решения об оптимизации затрат начинают приниматься практически вслепую.
Так всё-таки придётся разбираться
В общем, получилось, что тот разговор про ИТ-бюджет довольно быстро вывел нас со слушателем на тему экономики ИТ-услуг. И стало понятно, что ИТ-руководителю уже недостаточно просто хорошо разбираться в инфраструктуре, поддержке или архитектуре, как техническому эксперту. Чтобы аргументированно обсуждать с бизнесом затраты, качество и объем предоставления услуг, крайне полезно понимать, как формируется себестоимость услуг, как распределяются общие затраты и как технические решения могут повлиять на экономику ИТ.
При этом речь совсем не о том, что руководитель эксплуатации должен становиться финансовым экспертом. Но управленческий учет в ИТ — это важный инструмент руководителя, помогающий принимать управленческие решения не только с технической точки зрения, но и с точки зрения экономики услуг, что делает их более обоснованными. Без такого понимания разговор про бюджет действительно быстро начинает превращаться в спор ощущений вместо обсуждения реальной связи параметров ИТ-услуг и возможностей бизнеса.
