Последнее время популярна у нас стала тема метрик, масса вопросов поднимается: как придумать, к чему привязать, как считать и т.д. Я заметил, что часто при внедрении очередного процесса (особенно когда в организации это первый процесс) приходится сталкиваться с негативным отношением сотрудников к метрикам, оценивающим определенные роли в процессе.
Как показывает практика, негативное отношение, часто связано с:
- неприятием той самой прозрачности, которую могут обеспечить некоторые процессы (раньше мало кто знал, чем я занят, а теперь не посидеть с умным видом в соц.сетях, изображая высокую загрузку);
- опасениями, что на метрики будет завязана мотивация и пострадают финансы сотрудника;
- отсутствием понимания роли метрик в управлении процессом.
В итоге, получив информацию о том, что "работу теперь будут мерять", рядовой сотрудник начинает, например, изыскивать способы обойти придуманный механизм оценки и обеспечить себе красивые цифры в отчете. Например, доля решенных вовремя инцидентов, становится более красивой, если сгенерировать некоторое количество простых инцидентов, которые затем быстро решить.
Т.к. подобные ситуации возникают регулярно, то встает вопрос: что с этим делать?
Мне кажется, что важны следующие моменты:
- Необходимо объяснять сотрудникам, руководителям, менеджерам роль метрик в управлении процессами. Упрощенно говоря, нарушение целевых значений метрик, это прежде всего повод разобраться в причинах, не всегда нарушение это вина специалиста, возможно требуется внести корректировки в процесс, обучить пользователей, нанять дополнительных ИТ-специалистов и т.д.
- Не стоит торопиться с использованием метрик в схемах мотивации, пусть процесс поработает и люди привыкнут к своим новым обязанностям, а заодно станет понятно, что такое хорошо, а что такое плохо (пороговые значения метрик).
- Метрики нужно придумывать так, чтобы влияние "специальных действий" специалиста было минимальным. В некоторых случаях это невозможно, тогда необходимо определиться какие еще есть индикаторы, которые позволят увидеть истинное положение дел.
- Не нужно бояться использования неавтоматических методов сбора данных для метрик: опросы, анкетирование пользователей и т.д. могут дать более объективную картину, чем данные из системы автоматизации.
