IT-скептик отвечает на вопрос своей читательницы: "Какие из принципов ITIL Вы считаете самыми спорными?".
Роб привел список из 10 "сомнительных" утверждений, логически вытекающих из написанного в пяти книгах ITIL:
- Управление рисками не является отдельной дисциплиной ("процессом") в управлении ИТ-услугами.
- Управление проектами не является частью управления услугами
- Цель аккумулиривания информации в SKMS и CMS оправдывает средства
- Одна из целей управления услугами – это стабильность среды эксплуатации, а изменение является исключением
- Предоставление услуг управляет отношениями с заказчиками, а этап приобретения и сборки является поставщиком услуг для Предоставления услуг
- Что нельзя измерить, тем нельзя управлять
- Удовлетворенность заказчика нельзя точно измерить
- Продуктивную среду можно обезопасить
- Продуктивную среду можно контролировать
- У инцидента есть корневая причина
Скептик предлагает продолжить список, и комментарии к посту тоже представляют интерес.
А все ли пункты кажутся вам дискуссионными?
Таки подискутируем:
1. «Управление рисками не является отдельной дисциплиной (“процессом”) в управлении ИТ-услугами.» – Управление рисками в том или ином виде присутствует в других процессах, но ведь никто не мешает при желании выделить это в отдельный процесс, некоторые же, например, выделяют в отдельный процесс управление работами.
2. «Управление проектами не является частью управления услугами» – Вполне себе нормальный подход, как один из возможных.
3.
4. «Одна из целей управления услугами — это стабильность среды эксплуатации, а изменение является исключением» – Утверждение действительно сомнительное, но я такого в ITIL не встречал, может что-то и упустил.
5. «Предоставление услуг управляет отношениями с заказчиками, а этап приобретения и сборки является поставщиком услуг для Предоставления услуг» – Я не очень знаком с ITIL v.3, но если речь идет о связи OLA и UC с SLA, то данное утверждение вполне логично.
6. «Что нельзя измерить, тем нельзя управлять» – Еще древние греки говорили: «Если человек не знает, куда он плывет, для него не существует попутных ветров». Так что с данным утверждением я согласен.
7. «Удовлетворенность заказчика нельзя точно измерить» – Есть сомнение в корректности вывода Скептика. Точность может быть достаточной, и таковая возможна, а может быть точность абсолютная, и такую действительно трудно представить по отношению к психологическому состоянию.
8. «Продуктивную среду можно обезопасить» – Также как и с п.7., достаточная защита возможна и должна быть обеспечена.
9. «Продуктивную среду можно контролировать» – Аналогично п. 6,7,8.
10. «У инцидента есть корневая причина» – А разве нет?