Недавнее общение с представителями сервисной организации натолкнуло на следующие размышления.
ИТ-услуги, которые ИТ предлагает бизнесу, не существуют в вакууме, они зависят от ресурсов (элементов инфраструктуры, персонала, внешних поставщиков) и, возможно, других ИТ-услуг.
Нередко выстраивается дерево зависимости ИТ-услуг от других ИТ-услуг (например, электронная почта зависит от доступа в интернет, предоставляемого внешним поставщиком и т.д.). В случае когда ИТ-услуги, предоставляемые бизнесу, зависят от ИТ-услуг, предоставляемых внешними поставщиками, качество ИТ-услуги начинает зависеть от внешней компании, с которой бизнес не имеет никаких отношений. Т.е. ИТ в свою очередь становится потребителем ИТ-услуг внешней компании. Эту цепочку можно продолжать довольно долго, т.к. поставщики тоже в свою очередь являются потребителями и т.д.
При создании процесса управления уровнем ИТ-услуг мы обычно закладываем процедуры проработки соглашений с бизнесом, при этом в процедуру входит оценка и пересмотр имеющихся соглашений с внешними поставщиками. Это позволяет исключить ситуации, когда мы пообещали бизнесу больше чем нам могут обеспечить наши поставщики. В некоторых случаях это приводит к необходимости изменения условий работы с поставщиком вплоть до его замены.
В любом случае такая проработка требует определенных трудозатрат на выявление возможностей поставщиков, альтернатив и т.д. При этом такие вопросы могут возникать регулярно, например: изменение ИТ-услуг, создание новых ИТ-услуг, появление новых потребителей, изменение мощностных характеристик потребления ИТ-услуг.
В этих условиях мне кажется полезным понимать и где-то хранить не только текущие условия предоставления поставщиком определенных ИТ-услуг, но и возможность роста, альтернативы. Это позволит в ходе перечисленных выше работ, быстрее и точнее выдавать оценки о возможности, стоимости и сроках их выполнения. Так например, понимание, того что в городе, где расположен филиал, альтернатив текущему провайдеру нет и максимальная скорость его канала уже достигнута, позволит избежать попыток внедрения ИТ-систем более требовательных к пропускной способности канала. Уверен, что у специалистов, которые работают этими поставщиками в голове есть представление по таким вопросам, но ситуация в данном случае очень схожа с CMDB: когда-то хватало того, что в голове каждого ИТ-специалиста есть схема локальной сети, затем потребовалась сервисно-ресурсная модель, здесь похоже так же, с определенного момента может потребоваться централизация подобных знаний.
Есть один очевидный недостаток – подобная информация очень быстро устаревает.
Что скажете? Может у кого-то есть опыт подобной деятельности …
Думаю, что идея очень хорошая. Действительно, ограничения и возможности поставщиков для ИТ-организации не менее важны, чем текущие договорённости и контракты – если только ИТ-организация не обслуживает давно обустроенный бизнес, в котором мало что меняется.
Чем больше изменений, развития, тем больше рисков и возможностей, связанных с внешними поставщиками (в т.ч. ИТ), и тем важнее наличие понимания их (поставщиков) ограничений и возможностей.
Могу привести пример – я довольно хорошо представляю себе ограничения и возможности маркетологов, чьими услугами мы пользуемся (это внешний сервис). Та же ситуация, например, с бухгалтерией.
Но проблема вот в чём – это не CMDB. Такого рода информацию сложно структурировать. Попросите меня сейчас в структурированной форме изложить те самые ограничения наших маркетологов – я не смогу этого сделать, хоть и понимаю их суть.
Тогда получается, что мы говорим не о подобии CMDB, а о менеджере по работе с поставщиками. Человек лучше компьютера работает со слабо структурированной информацией (пока). Нет?