Обещанная в предыдущем посте неделя растянулась и еще дальше отложилась. Много чего интересного довелось делать этим летом.
Например, недавно я провёл курс ITIL Foundation для крупного корпоративного заказчика.
В этой компании правило: "поскольку у нас на дворе управление ИТ-услугами, все без исключения сотрудники ИТ должны иметь представление об ITIL V3".
Класс 20 человек, среди которых и юные новички, и опытные технари, и даже руководители среднего звена, которым, как я понял из контекста, раньше удавалось увильнуть от этой почётной повинности. Последние отпрашиваются "на 20 минут, участвую в "кабе", общаются между собой и по телефону. В общем, все разные, но учатся вместе, и, надо сказать, учатся с желанием и внимательно.
И вот, где-то после процессов из Service Design (некоторые из которых бесконечно далеки от технических специалистов), в перерыве задают вполне себе обычный вопрос: "А есть в России компании, где вот этот ваш сервисный подход уже работает?".
Тут меня осенило: "Да. Это, например, ваша компания". Ведь:
- Руководство ИТ-службы считает возможным и необходимым выдернуть 20 человек (из примерно 70) из работы на два дня.
- Руководство ИТ-службы сумело убедить сотрудников, что учиться стоит, и стоит учиться хорошо.
- Руководство ИТ-службы имеет рычаги влияния на распределение образовательных фондов.
Процессы из Service Design и Strategy, регламенты, метрики, SLA и так далее – являются только следствиями успеха реализации ITSM. Скорее всего – сильно разнесёнными во времени.
А мне повезло увидеть в деле прямое проявление сервисного подхода – management commitment.
Тут лирическое отступление по поводу перевода.
Commitment – это "верность" и "преданность". Излишне романтично.
"Приверженность" тоже не очень подходит: можно быть приверженным цветам футбольного клуба, но это не означает, что ты обязан посещать все матчи.
"Поддержка" – вообще не про то. Нужно не поддерживать, а вести за собой, активно продвигая идею, проект, подход.
Так вот я бы перевёл как "лидирующая роль руководства". Есть ли у вас другие варианты?
Возникло ощущение, будто увидел падающую звезду или оленя в лесу. Завораживает. Даже если сейчас слушатели были недовольны организацией CMDB, уверен, что с таким замечательным руководством они скоро все исправят. Дмитрий Исайченко на днях написал про Tipu. Мне кажется, что лидерская активность руководства должна тоже лечь в фундамент системы управления ИТ наряду с CSI.
Вот. Собирался защищать ITIL, а уже начал смещать акценты 😉 Скоро обязательно напишу про услуги!
Константин, отличная заметка! Присоединяюсь к мнению и согласен с “лидирующей ролью”. Всё так и есть, на мой взгляд.
А картинка Пола нашего Вилкинсона – так вообще замечательна 🙂
PS. Я вот на вопрос “а где-то это всё работает?”, который и вправду часто задавали, особенно до 2007 года, всегда начинал перечислять известные мне организации, которые ушли немного вперёд в вопросах “освоения ITSM”. Такой изящный ответ мне в голову не приходил 🙂