Чем библиотека ITIL 2011 лучше, чем ITIL 2007? Короткий ответ: структурностью и практической полезностью. Сейчас расскажу.
Про структурность: стало однозначно лучше. Например, авторы всё-таки договорились о том, что такое "назначение" и "задачи" ("Purpose & Objectives") процесса, и согласились с Дмитрием Исайченко, что цели процесса у каждого поставщика услуг – уникальные, поэтому перечисления "Goals" теперь нет вообще. Структура описания теперь совпадает во всех пяти книгах, для всех 26 процессов.
Полезности прибавилось ещё больше. Собственно, из-за практических примеров, упоминания всевозможных прикладных техник и приёмов и вырос объём книг. Я вживую увидел это в описании процесса управления проблемами.
В версии 2007 были описаны техники диагностики проблем:
- Хронологический анализ (Chronological analysis)
- Анализ стоимости потерь (Pain value analysis)
- Метод Кепнера-Трего (Kepner and Tregoe)
Мозговой штурм"Групповое творчество" (Brainstorming)- Диаграммы Исикавы (Ishikawa diagrams)
- Анализ Парето (Pareto analysis)
А вот содержание этого же раздела в 2011 году:
- Хронологический анализ
- Анализ стоимости потерь
- Метод Кепнера-Трего
- Коллективное обсуждение идей
- "5-причин" (5-Why’s)
- Изоляция неисправностей (Fault isolation)
- Карта сходств (Affinity mapping)
- Проверка гипотез (Hypothesis testing)
- Диаграммы Исикавы
- Команда технического наблюдения
- Анализ Парето
После описания методов размещена таблица: ваша ситуация – применимые к ней методы.
- Сложная проблема, с непонятной последовательностью ошибочных действий? Хронологический анализ и техническое наблюдение.
- Не знаете, за какую проблему браться первой? Анализ стоимости потерь и коллективное обсуждение идей.
- Непонятно, откуда начинать поиск причины? Метод Кепнера-Трего, "мозговой штурм", карта сходств и 5-Why's. И так далее, на полстраницы, мелким почерком.
В следующем посте напишу про одну из техник, которая мне особенно приглянулась.
“Например, авторы всё-таки договорились, что такое “назначение” и “задачи” (“Purpose & Objectives”) процесса, и согласились с Дмитрием Исайченко, что цели процесса у каждого поставщика услуг – уникальные, поэтому перечисления “Goals” теперь нет вообще.”
Bingo!!