Дмитрий Исайченко, Автор в Digital Enterprise

Проекты или обучение?

Всё управление в конечном счёте сводится к стимулированию активности других людей. Ли Якокка Люди внедряют и сопровождают информационные системы. Люди исполняют процессы. Люди взаимодействуют с заказчиками ИТ-услуг (тоже людьми, между прочим) и, в конечном счете, больше всего влияют на их ожидания и удовлетворенность. ITSM-проекты (значительная часть которых – от 60% до 80% – являются «глубже или мельче провалившимися») по своей сути направлены на изменение поведения людей: как они определяют цели и измеряют прогресс по их достижению, как осуществляют оперативный контроль, как определяют приоритеты, как взаимодействуют с заказчиками, в чем видят ценность своей работы. Прежде всего (по крайней мере в…

Дмитрий Исайченко, 13 июля 2014, последний комментарий 13 августа 2014

Количество проблем в обработке

«Разрешите поинтересоваться в целях повышения образованности…» Из м/ф «Зима в Простоквашино» Задал мне недавно один клиент отличный вопрос. Не в бровь, а в глаз. Сколько проблем одновременно может эффективно обрабатывать координатор / менеджер? Обсудили разные принципы определения такой границы – число Миллера, Top 5-10. Но однозначного ответа, конечно, нет. А вопрос важен, поскольку бороться с меньшим числом проблем и побеждать гораздо лучше, чем тонуть в потоке проблем, не достигая результатов. Лучше и с моральной, и с экономической точек зрения. Вот и Kanban, например, одним из принципов провозглашает ограничения уровня максимальной загрузки (work-in-progress limit) и, как мне кажется, не зря….

Дмитрий Исайченко, 12 июня 2014, последний комментарий 19 июня 2014

Стандартная интеграция ITSM-систем

Cleverics при поддержке КРОК в составе комитета по стандартам и методологиям аутсорсинга НП «АСТРА» разработали универсальный протокол интеграции ITSM-систем, определяющий стандартный программно-независимый механизм взаимодействия информационных систем, используемых заказчиками и поставщиками ИТ-услуг для автоматизации ITSM-процессов. В последние годы все больше компаний используют аутсорсинг для сокращения внутренних затрат и операционных рисков, связанных с внедрением, сопровождением и эксплуатацией ИТ-решений. Все больше компаний специализируются на оказании соответствующих ИТ-услуг. Рынок аутсорсинга ИТ-услуг заметно вырос и продолжает расти и развиваться под давлением конкуренции. Конкуренция и растущий уровень зрелости корпоративного управления стимулируют повышение эффективности процессов, связанных с управлением ИТ-услугами и ресурсами. Поэтому многие компании адаптируют и…

Дмитрий Исайченко, 6 июня 2014, последний комментарий 19 июня 2014

Риски в SWOT-анализе

Недавно я проводил большой семинар, в рамках которого мы, в том числе, выполняли SWOT-анализ некоторой организации в контексте достижения заданного целевого состояния (надо сказать, в последние годы мы активно используем SWOT в своей проектной практике). SWOT выполняли группой: каждый обдумывал ситуацию и предлагал дополнения во все четыре квадранта, все обсуждали, что-то отбрасывали, что-то фиксировали. Уже почти под занавес этого упражнения я «пропустил» в квадрант «Слабые стороны» две формулировки в виде рисков (ну, скажем, риск «не договориться о взаимно-приемлемом решении задачи»). Потом, разбираясь с результатами уже в одиночку и не торопясь, я понял, что я слишком сильно «срезал угол», и в будущем…

Дмитрий Исайченко, 30 мая 2014, последний комментарий 30 мая 2014

ИТ-поддержка и «тикетные» процессы

За годы работы в области ITSM мы несколько раз применяли и процессную организацию, и средства ITSM-автоматизации за рамками управления ИТ – к административно-хозяйственной деятельности, претензионной работе и так далее. И если ITSM-решения можно применить к другим видам деятельности, то почему нельзя поступить наоборот – обобщить не-ИТ-шные «тикетные» процессы на ITSM или хотя бы на ИТ-поддержку? Опыт показывает, что сложность современных ИТ-архитектур, организационных структур и схем привлечения подрядчиков делают ИТ-процессы весьма непростыми. В среднем сложнее, чем другие «тикетные» процессы организаций. Особенно это справедливо для таких непростых с точки зрения workflow-автоматизации процессов, как поддержка пользователей и управление изменениями. Приведу пример недавнего сравнительного…

Дмитрий Исайченко, 19 мая 2014, последний комментарий 26 мая 2014

Обратная эволюция услуг?

Ранее мы уже обсуждали тему основных (core) и дополнительных (enhancing) услуг, а также переход услуги из категории дополнительной в основную (enhancing -> core) как следствие прогресса и заимствования идей (то, что вчера делали лидеры, сегодня делают все). Но вот недавно я столкнулся с обратным маршрутом: core -> enhancing. Мне это показалось любопытным и необычным – я раньше в таком ключе не думал. А история такова. Традиционно одним из каналов взаимодействия пользователей с Service Desk помимо телефона была электронная почта. Пользователям такой способ общения весьма удобен, да и просто привычен. Написал «Помогите!» и пусть теперь ИТ-шники подумают, какая именно помощь необходима. Однако…

Дмитрий Исайченко, 18 апреля 2014, последний комментарий 22 апреля 2014

Испытание аутсорсингом

В последние годы я довольно часто сталкиваюсь с вопросами ИТ-аутсорсинга. Тема эта актуальна как для компаний, которые ищут внешние ИТ-услуги для обеспечения своих потребностей, так и для компаний, которые стремятся повысить качество или оптимизировать стоимость внутренних ИТ-услуг за счет вывода в аутсорсинг своих подразделений. Однако в большинстве известных мне случаев вывод всего или части ИТ-подразделения в аутсорсинг позволяет достичь существенно более скромных результатов, чем рассчитывало руководство. А иногда даже ухудшает соотношение качество / стоимость. Почему? Думаю, в основе лежат три взаимосвязанные причины: Дочерним аутсорсерам или совсем не разрешают зарабатывать на оказании услуг материнской компании или закладывают прибыль по схеме cost plus (1-2%). В…

Дмитрий Исайченко, 6 апреля 2014, последний комментарий 8 апреля 2014

Все и сразу?

Книга «Каталог услуг для успешного управления ИТ», последующее интервью с одним из ее авторов Троем Дюмуленом и анализ ряда проектов 2011-2013 годов помогли мне еще раз сделать один очень важный вывод: сервисный подход гораздо шире, чем SLM. SLM по сути – это контрольный механизм, который на системной основе позволяет обеспечить контроль качества услуг, то есть оценку достижений в сравнении со взятыми на себя обязательствами. Но чтобы научиться брать на себя измеримые обязательства надо сначала научиться формулировать свою работу в терминах ценности для заказчика, а затем научиться ее измерять. Опыт показывает, что и первое, и второе – действительно сложные задачи для большинства…

Дмитрий Исайченко, 31 марта 2014, последний комментарий 2 апреля 2014

Управление мощностями и способ идентификации ИТ-услуг

Разбираясь с методическими вопросами сервисно-ресурсного планирования, я решил рискнуть и немного поспорить с авторами ITIL. На этот раз о том, как устроен процесс управления мощностями (Capacity management). Авторы ITIL выделяют в управлении мощностями три подпроцесса: Business Capacity Management Service Capacity Management Resource Capacity Management Думаю, я с таким делением не совсем согласен 🙂 UPDATED: Согласен. См. https://realitsm.ru/2014/03/cap-mgmt-and-service-identification/#comment-26520 Попробую обосновать. Представим себе три наиболее распространенных варианта ИТ-услуги (список таких вариантов не полон, более целостное изложение представлено в вебинаре Дениса Денисова «Формируем каталог ИТ-услуг: бизнес-процессы, ИТ-системы или функции?»): ИТ-услуга – предоставление ресурса (каналов, вычислительных мощностей, хранилищ и так далее); ИТ-услуга – обеспечение работоспособности…

Дмитрий Исайченко, 9 марта 2014, последний комментарий 20 марта 2019

Трёшка

Вот уже пятый год мы планово развиваем наш продукт CleverENGINE, выпуская по два-три релиза в год. Я выполняю роль product manager’а и лично вовлечен в большинство работ по развитию – от формирования плана разработки до сборки финальных релизов (хотя, к счастью, теперь я делаю это не один – у нас отличная команда специалистов по OMNITRACKER). В феврале этого года случилось по-настоящему долгожданное событие – мы завершили большую работу и выпускаем релиз CleverENGINE v3.0. По сложившейся традиции мы не будем слишком шуметь по этому поводу. Однако я не могу отказать себе в настоящем удовольствии – поделиться самыми яркими находками нового релиза…

Дмитрий Исайченко, 20 февраля 2014, последний комментарий 27 февраля 2014

Вебинары CleverTALK. 6-й сезон!

Ну «вот и наступило долгожданное попозже». Каникулы закончились, темы спланированы, расписание подготовлено. С радостью информирую всех желающих о том, что очередной, уже шестой, сезон вебинаров CleverTALK начинается! Весенняя сессия включает в себя восемь вебинаров, которые будут проведены в период с 13 февраля по 29 мая. Все как обычно: по четвергам, в 11-00. Темы вебинаров – от кратких обзоров ITIL и COBIT до отдельных глубоких вопросов по таким областям, как управление доступностью и мощностями. Уровни сложности – от одной до трёх звезд. Программа вебинаров уже опубликована на нашем сайте: https://cleverics.ru/subject-field/webinars, регистрация на все вебинары открыта. Ну и конечно: приходите, будет интересно…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Дмитрий Исайченко

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями