Новостной поток, Автор в Digital Enterprise

Десятка

Шестого августа компания OMNINET выпустила очередную, десятую, версию своего продукта OMNITRACKER. Наиболее значимым и долгожданным изменением в новой версии стало появление мультисерверной архитектуры (MSA). Теперь OMNITRACKER можно разворачивать на ферме из нескольких серверов, выполняющих автоматическую балансировку нагрузки. Такое решение обеспечивает как отказоустойчивость, так и масштабирование за счёт увеличения числа серверов приложений (scaling-out). По информации от компании OMNINET мультисерверные конфигурации проходили обширное тестирование производительности и показывали приемлемые показатели быстродействия (менее 3 секунд на сохранение новых объектов) при одновременной работе по крайней мере 2 000 пользователей. При нагрузочном тестировании использовались базы данных OMNITRACKER размером в несколько сотен гигабайт. Новый релиз также содержит…

Меняем смыслы слов с ИТ-скептиком

ИТ-скептик (Роб Ингланд) решил начать список терминов и выражений из области ИТ, которые утеряли свое первоначальное значение. Термин Современное его значение Достойный заменитель Governance (Корпоративное руководство Менеджмент (ну тут мы не согласны) Королевская власть Board (Совет директоров) Комитет, группа Незримый хор небесный CMDB, CMS Активы Незачем заменять глупую идею Engineer Технарь (с праздником, сисадмины!) Системный архитектор Vice President Менеджер по чему-либо Исполнительный директор по чему-либо Best Practice Общепринятая практика Фигура высшего пилотажа Сможете дополнить список?

Новостной поток, 27 июля 2012, последний комментарий 27 июля 2012

Не бойтесь обучать сервис-деск!

ИТ-скептик (Роб Ингланд) написал про то, что сервис-деск можно и нужно отвлекать от работы на обучение, непременно в полном составе. Я считаю, что у сервис-деска должно быть право на таймаут для профессионального развития и тим-билдинга. Я был руководителем, и мне было трудно обеспечить профессиональное обучение для моих подчиненных. Но сложнее всего было сделать так, чтобы от этого обучения их не отвлекали. Многим кажется, что обучение коллег – это «задача с низшим приоритетом». Я постоянно боролся с тем, что моих сотрудников хотели снять с обучения ради «более важных дел». Многие сервис-дески из тех, что я встречал, были настолько маленькие, что дважды…

Новостной поток, 25 июля 2012, последний комментарий 6 августа 2012

Мировая статистика процессов INC, PRB и CHG

Компания Pink Elephant продолжает проект по сбору статистических данных о реальных значениях процессных метрик. Напомним, что ITIL рекомендует сравнивать организации, чтобы устранить имеющиеся недостатки в способностях по управлению процессами. Принять участие в опросе может любая компания, а результаты периодически публикуются в блоге Pink Elephant. Сегодня появились обновлённые на июль 2012 года данные по процессам управления инцидентами, проблемами и изменениями. В опросе принимали участие организации из разных стран, различного размера и из разных отраслей. Некоторые выдержки из отчёта: На количество инцидентов в организации больше всего влияют (в порядке убывания значимости): размер организации, количество внутренних и внешних пользователей ИТ, длительность существования формального процесса управления инцидентами….

Новостной поток, 24 июля 2012, последний комментарий 26 июля 2012

Начался конкурс ITSM-проектов

Российское отделение Международного форума по управлению ИТ-услугами itSMF Russia объявило о начале приема заявок на участие в конкурсе "ITSM-проект года". Заявки принимаются до 10 августа 2012 года, а затем компетентное жюри выберет победителя по набору формализованных критериев к началу осени.. На сайте Форума опубликованы критерии отбора и выбора лучшего проекта по совершенствованию системы управления ИТ-службой. К участию принимаются проекты, завершенные в период с 1 сентября 2011 года по 30 июня 2012 года. Примечательно, что "заявленные цели проекта должны быть достигнуты в большей степени в рамках данного срока". Участники должны будут продемонстрировать применение любых стандартов, сводов знаний и методик управления ИТ,…

Шпаргалка по ISO 20000:1-2011

Для тех из нас, кто еще не успел купить стандарт ISO 20000 версии 2011 года, консультанты блога itservicemngmt.blogspot.com выложили в свободный доступ пересказ содержания требований стандарта в популярном формате Mindjet MindManager. Этот документ можно скачать (для воспроизведения понадобится проигрыватель) или просмотреть в браузере (понадобится Flash Player). "Карта сознания" не до конца детализирована, но даёт представление о том, как сгруппированы требования стандарта.

Новостной поток, 11 июля 2012, последний комментарий 11 июля 2012

Готовые шаблоны документов ITSM

Мы в редакции RealITSM.ru постоянно отслеживаем полезные публикации по теме управления услугами. На прошлой неделе мы рассказали о материалах конференции itSMF в Новой Зеландии. Сегодня – новости из Сингапура. Приятно, когда коллеги добровольно делятся своими знаниями. Блоггер Алисия Чуу (Alicia Choo) поставила перед собой задачу: записать в своем блоге всё, что она знает про управление ИТ-услугами и корпоративное руководство ИТ. Например, на прошлой неделе, Алисия выложила в открытый доступ свои рекомендации по процессу управления событиями, а также шаблон описания процесса (и множества других документов, кстати, тоже – все в GoogleDocs). Включите в политику процесса правило: ответственные лица обязуются проверять имеющиеся инструменты…

Материалы конференции itSMFnz

В Новой Зеландии активно занимаются управлением ИТ-услугами, достаточно вспомнить нашего друга Роба Ингланда (ИТ-скептика). В середине июня в Веллингтоне прошла очередная конференция местного отделения itSMF, и совсем недавно в открытый доступ были выложены все презентационные материалы спикеров. Все слайды, документы и мультфильмы можно скачать здесь. Как в большинстве западных презентаций, картинок больше чем текста. Можно долго рассматривать скриншоты – выдержки из реальных проектных документов. Особенного интереса заслуживают доклады Грегга Лимбери о совершенствовании услуг и обслуживания клиентов, а также Оуэна МакКолла про пирамиду Маслоу в применении к целям ИТ-директора. А какой доклад понравился больше всего вам?

Классификация сервисных объектов от ИТ-скептика

Новозеландский эксперт Роб Ингланд давно ведет разработку методологии Basic Service Management. Кроме подхода к постоянному совершенствованию Tipu в BSM включено множество прикладных инструментов. Позавчера в этот свод знаний была добавлена классификация всех сервисных объектов, которые необходимо учитывать любому поставщику услуг. Она такова: Interactions Responses Action Provisioning Booking Ordering Change Work Support Incident Fault Help Advice Input Proposal Suggestion Feedback Complaint Problems Interruptions Взаимодействия (по телефону, электронной почте и т.д.) Реплики сторон Деятельность поставщика услуг Предоставление (пользователям доступа к услугам) Бронирование (ресурсов или времени) Заказ (оборудования, билетов) Изменение Наряд на работу (малозначимое стандартное изменение) Действия по поддержке (исправление, ремонт) Инцидент (в услуге)…

Новостной поток, 2 июля 2012, последний комментарий 3 июля 2012

12 пожеланий Сервис-деску ИТ от пользователя

Стивен Манн опубликовал пожелания одного из заказчиков, адресованные сервис-деску. Некоторые пункты довольно очевидны и могут лечь в основу некоторых регламентов и политик (смотрите занятный пост ИТ-скептика про принципы ИТ). Итак: Думать в первую очередь о клиентах, а потом – о сервис-деск. Иначе говоря – лучше помогать пользователям, чем строго следовать ИТ-процессам. Всегда слушать пользователя и вникать в его трудности. Стараться помочь пользователю, даже если прямое решение трудностей находится вне ответственности сервис-деск. Предугадывать ИТ-потребности пользователей и помнить, что пользователи – это, скорее всего те, кто зарабатывает деньги, из которых выплачивается зарплата сотрудников сервис-деск. Относиться к пользователю как к человеку, а не как…

Новостной поток, 29 июня 2012, последний комментарий 11 июля 2012

ITIL: Прощаемся с “V2” и “V3”

Институт EXIN сообщает, что приводит свою систему экзаменов по ITIL в соответствие с требованиями и планами APMG (владельцев сертификационной схемы). С 7 июля 2012 года из названий всех продуктов ITIL будет удалена приставка с номером версии библиотеки: "V2" или "V3" . Это завершающий этап многолетней деятельности по выводу с рынка сертификационной линейки на основе предыдущей второй версии библиотеки. В дальнейшем всем нам предлагается не говорить о различиях между версиями и, говоря "ITIL", подразумевать партию все версии сразу. Кроме того, изменяются названия сертификатов Foundation и Master, с тем, чтобы придать всей линейке единообразие: ITIL Foundation Certificate in IT Service Management ITIL Continual Service…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Новостной поток

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями