Мы в редакции RealITSM.ru постоянно отслеживаем полезные публикации по теме управления услугами. На прошлой неделе мы рассказали о материалах конференции itSMF в Новой Зеландии. Сегодня – новости из Сингапура.

Приятно, когда коллеги добровольно делятся своими знаниями. Блоггер Алисия Чуу (Alicia Choo) поставила перед собой задачу: записать в своем блоге всё, что она знает про управление ИТ-услугами и корпоративное руководство ИТ.

Например, на прошлой неделе, Алисия выложила в открытый доступ свои рекомендации по процессу управления событиями, а также шаблон описания процесса (и множества других документов, кстати, тоже – все в GoogleDocs).

• Включите в политику процесса правило: ответственные лица обязуются проверять имеющиеся инструменты мониторинга на наличие функционала, для реализации которого кто-то предложил купить новую систему.
• Создайте метрику: отношение числа оповещений, которые повлекли создание инцидентов, к общему числу сгенерированных. Оптимальное отношение будет разным для разных услуг, поэтому необходимо уделить внимание каждой. 
• Обеспечьте непрерывность знаний о новых услугах и системах, с которыми будет работать команда мониторинга. Привлекайте специалистов мониторинга в проекты по внедрению.
• Еще правило: команда разработчиков должна в течение пилотной эксплуатации своих разработок находиться в "командном центре мониторинга".

Рекомендуем обратить внимание на шаблоны. Их много, для разных процессов. Код процесса – первые буквы названия.

Мы будем внимательно следить за новыми публикациями Алисии.