Новости, события, мероприятия, публикации и другие анонсы всего того, что происходит в мире ITIL, ITSM, COBIT и ISO 20000,
На несколько дней основным поставщиком новостей стала компания PinkElephant, проводящая сейчас 15 Ежегодную ITSM конференцию собственного имени. Аналитики PinkElephant подготовили несколько важных прогнозов на текущий и последующие годы. Посмотрите, что они думают. Подумайте, касается ли это вас. Ответьте, готова ли ваша компания к изменениям, которые ждут IT сегодня и завтра.
Уже довольно давно компания Pink Elephant сформулировала список из 7 необходимых компонентов успешного ITSM-проекта: Лидерство Ресурсы Знания Интегрированный инструментарий Способность к развертыванию новых практик Способность к реализации культурных изменений Поддержание движения и развития В 2008 году Pink Elephant провела опрос представителей множества компаний по всему миру, в ходе которого постаралась оценить состояние этих семи компонентов. Вот некоторые результаты опроса трехлетней давности: (Полный отчет 2008 года можно посмотреть здесь) На проходящей сейчас 15 Ежегодной ITSM-конференции Pnk Elephant организаторы провели аналогичный опрос, собрав данные о состоянии перечисленных семи компонентов в более чем двухстах организациях. Сейчас данные обрабатываются, в ближайшее время у нас появится…
…шоколадные драже, яркие во всех отношениях личности, ни при чем. M&Ms – это Managers & Meetings. Jason Fried, соавтор отличной книги Rework, рассказывает о том, что мешает продуктивной работе в офисе, и предлагает три простых рецепта для повышения продуктивности. В офисе ИТ-службы тоже может сработать. (можно использовать русские субтитры) Ни слова про сервис-менеджмент, казалось бы. Но точно про менеджмент, как будто в ответ на свежий пост Дмитрия Исайченко.
Charles Araujo, президент CastlePointe, опубликовал любопытную статью о том, как в критические для бизнеса периоды ИТ-процессы, призванные вроде бы гарантировать надежную поддержку бизнеса, становятся причиной сбоев и потерь. Основные тезисы статьи таковы: ИТ-службы все чаще строят сложные, детальные, подробные и негибкие процессы, нормирующие каждый шаг. Такие процессы не позволяют оперативно реагировать на изменения внешних условий и увеличение нагрузки. В свою очередь, причина того, что руководители выбирают именно такой подход к организации – в нехватке у ИТ-менеджеров творчества и лидерства, а также веры в наличие этих качеств у исполнителей. "IT organizations build highly prescriptive and complex processes because they do not…
В своей статье на ITSMWatch Ed Rivard рассматривает шесть факторов, необходимых для успеха инициатив в области руководства ИТ, и существенно повышающих шансы на успех всякого рода управленческих инициатив в ИТ, в том числе – ITIL/ITSM. Вот эти шесть факторов: Культура Коммуникации, обучение и тренинги Поддержка руководства Структура руководства Роли и ответственность Измерения и отчетность Полный текст статьи с комментариями по каждому фактору – на ITSMWatch
Славная традиция выражать свои чувства к ITIL стихами, начатая этой осенью одой V-модели, продолжает укрепляться. Helen Morris написала Сонет к ITIL в Валентинов День. На всякий случай автор принесла извинения У.Шекспиру и v3. Мы публикуем ее творение в оргинале и – с извинениями теперь уже в адрес самой Helen – в вольном переводе на русский. Shall I compare thee to a process standard?Thou art more flexible and more useful.Rough critics make rude noise and say its bullBut friends will make sure thou art not slandered.Sometime too hot the vicious rumblings rage,Accusing books of being strained and papAnd sceptic voices moan…
Передовой опыт, или "лучшие практики", – рассуждает в своей колонке на ITSMPortal Aale Ross, – обычно основаны на экспериментальных исследованиях. Обычно, но не всегда. В ITSM то, что называется передовым опытом, часто представляет собой результат предположений и теоретических рассуждений, а иногда – опыта, но скорее частного, чем систематически и научно подтвержденного. Существует много свидетельств практической пользы от организации службы поддержки. Удивительно, как часто на разного рода конференциях докладчики рапортуют об успехах в деле "внедрения ITIL", приводя в подтверждение именно преимущества, полученные от внедрения help desk. Стремясь получить подтверждение пользы от внедрения в компаниях процесса управления изменениями, Aale Ross провел опрос…
В своей заметке на ITSM Watch Elizabeth Harrin приводит мнения нескольких экспертов о том, что такое CAB (Change Advisory Board), каковы основные требования к его участникам, и о том, кто такие эти его участники. Интересно наблюдение о необходимости обеспечить прозрачность принципов принятия решений об одобрении или отклонении изменений для сотрудников организации (а не только для участников CAB). Важно обеспечить уверенность всех заинтересованных сторон в том, что решения принимаются в интересах организации, взвешено и с учетом мнения экспертов. Полный текст заметки – на ITSM Watch
В своей колонке на ITSMPortal Jennifer Simpson в очередной раз поднимает тему неудач при попытках "внедрять сервис менеджмент" силами технарей и "от инструментов". Основная идея автора колонки – "отдайте внедерение процессов процессникам". Интересны комментарии читателей: в частности, Ян ван Бон вновь напоминает Дженнифер и всем остальным о необходимости учитывать все компоненты системы "Люди – Процессы – Технологии" Полный текст колонки – на ITSMPortal
31 января компания Pink Elephant провела в Торонто мероприятие, посвященное социальным сетям и вообще интерактивным СМИ. Компании, большие и малые, поражающими воображение темпами осваивают возможности социальных сетей по продвижению товаров и услуг. Сотрудники компаний постоянно общаются в сетях, невзирая на столь же постоянные попытки ИТ-службы заблокировать или ограничить это общение. Складывается парадоксальная ситуация: один из самых массовых ИТ-сервисов, потребляемых большинством сотрудников компании и рассматриваемых маркетологами и руководителями компании как перспективное средство контакта с целевой аудиторией, во многих организациях фактически объявлен ИТ-политиками вне закона. Troy DuMoulin в своем блоге рассказывает о прошедшем мероприятии и приводит интересные факты и рассуждения о том,…
…на этот раз не нам. Добровольцев ищет Скептик. Он предлагает опробовать на живой организации свою теорию о том, что Управление конфигурациями – не вещь, а практика. То есть организовать управление конфигурациями не как процесс управления хранилищем, именуемым CMDB, а как процесс сбора и предоставления информации. Приглашая добровольцев на опыты, Скептик среди прочего приводит перечень шагов по внедрению изменений в управлении ИТ-услугами (специфики управления конфигурациями в списке практически нет, так что можно рассматривать его как универсальный подход). Любопытный список получился, приводим его здесь в переводе: Определите бизнес-потребность/риск/проблему Сформулируйте требования/задачи/результаты Соберите информацию о том, как процедуры работают сейчас Документируйте собранную информацию в…