Новостной поток, Автор в Digital Enterprise

О качестве услуги и удовлетворенности пользователей

Связь между уровнем качества услуги и удовлетворенностью пользователей никогда не была линейной. Более того, иногда между ними практически нет корреляции, как бы ни парадоксально это не звучало. Это утверждение прекрасно иллюстрируется недавним исследованием, заметка о котором опубликована в The Economist. Согласно исследованию, охватившему 60000 пассажиров рейсов 30 направлений в 39 аэропортах, авиакомпании могут использовать любые опции по увеличению комфорта пассажиров в полете с практически нулевым эффектом. Улучшение качества еды, пунктуальность рейсов, дополнительное место между креслами не оказывают положительного влияния на продажи настолько, чтобы увеличивать прибыльность превозок. Реализация подобных мер приносит многим компаниям убытки. Более того, пассажиры за короткое время привыкают к хорошему, и скорее высказывают недовольство, когда не получают…

Новостной поток, 9 ноября 2015, последний комментарий 16 ноября 2015

“Осторожно, крутая обочина!” или ожидания vs восприятие

Не новую, казалось бы, мысль пытается донести в своём блоге Dave O'Reardon. По мнению автора, соглашения SLA в части технической поддержки могут быть откровенно вредны. Вся проблема, по его мнению, заключается в ограниченности системы измерения процессов. А конкретно – в по-прежнему частом пренебрежении в ИТ-департаментах таким важным показателем, как удовлетворённость пользователей. По наблюдениям автора, зачастую параметры SLA ограничены показателями скорости реакции и решения инцидентов. При этом не ведётся никакой работы с уровнем ожиданий пользователей относительно качества сервисов, а также не анализируется восприятие пользователями фактического их уровня, которое складывается из трудноизмеримых ценности, своевременности (с точки зрения бизнес-задач), отзывчивости и дружественности службы…

Новостной поток, 6 ноября 2015, последний комментарий 16 ноября 2015

Неумеренное употребление процессов вредит здоровью?

Михаель Килинг (Michael Keeling) избрал нетрадиционный способ привлечь внимание широкой общественности к опасности "неумеренного употребления процессов". В своей статье Михаель использует аналогию с нарушениями в поведении людей, вызванными злоупотреблением алкоголем, влияющими на способность человека контролировать своё потребление алкоголя. В частности, возникновение навязчивой потребности в употреблении всё большего и большего объёма алкоголя, несмотря на резкое снижение силы его воздействие, а затем резкое и полное прекращение его употребления. Последнее, правда, не очень про нашу страну, но речь сейчас не об этом. Чтобы предостеречь нас от создания процессов ради процессов, помешать нам стать "процессо-голиками", а вместо этого подстегнуть к постоянному анализу и совершенствованию,…

Новостной поток, 2 ноября 2015, последний комментарий 3 ноября 2015

Руководство – бизнес-менеджеры – ИТ: проблемы взаимодействия

Марк Смолли (Mark Smalley) на страницах портала AllThingsITSM делится любопытными итогами недавнего мастер-класса itSMF Sweden, посвященного теме руководства. Участники мастер-класса были разделены на три группы: руководители, бизнес-менеджеры и ИТ-менеджеры крупной обувной компании с магазинами по всему миру. Задачей обсуждения было выявить основными проблемы и ожидания каждой стороны относительно взаимодействия с двумя другими. Группа бизнес-менеджеров выделила следующие проблемы: Быстрое расширение сети и (не)способность ИТ поддержать рост Недостаточный контроль за ИТ Отсутствие понимания и недооценка со стороны руководителей работы менеджеров, что сказывается на недостаточном выделении ресурсов Ожидания бизнес-менеджеров от ИТ: Ускорить внедрения стандартных решений, в частности, необходимых при открытии новых магазинов Быть…

Новостной поток, 30 октября 2015, последний комментарий 3 ноября 2015

Что общего между ITSM и кухонной мебелью?

Забавную аналогию описывает в недавней публикации Ivor Macfarlane, консультантом ITSM. По его мнению, любой, кто работает как ITSM-консультант, внутренний или внешний, знаком с моделью поведения заказчика: «Просто сделайте мне красиво ITSM». Такой заказчик решил «внедрить» ITIL (COBIT, ISO20000 – выберите нужное). Он ожидает, что процесс, разработанный где-то в другом месте, будет «применён» в его организации («Вы что, никогда не делали подобных проектов?»). Так же просто, как можно купить принтер и установить его у себя. Такой подход не работает с ITSM. Во-первых, в каждой организации уже есть ITSM процессы. Различной степени зрелости, возможно не документированные, но есть. Иначе как бы бизнес…

Новостной поток, 28 октября 2015, последний комментарий 3 ноября 2015

Иметь или не иметь

К комментариях к заметке о запуске программы AXELOS’ Continual Professional Development Programme был задан резонный вопрос: «Чем это может быть полезно?». Почти одновременно с этим вопросом (21.10.2015) AXELOS опубликовала новость о заключении соглашения о глобальном партнёрстве между itSMF и AXELOS. Учитывая эту новость, а также историю развития других популярных профессиональных сообществ, попробуем разобрать, из чего может сложиться ответ на заданный вопрос. Участие в том или ином сообществе даёт следующие преимущества. Участие в сообществе как возможность общения с коллегами. Участие в работе профессионального сообщества (разработка стандартов, учебных материалов, экзаменов и прочих материалов) Участие в опросах и доступ к аналитическим материалам…

Новая версия стандарта ISO 9001:2015

В конце сентября опубликована новая версия стандарта (как выразился Jan van Bon на портале ITSMportal "матери всех стандартов") Сами разработчики называют эту версию скорее эволюционной нежели революционной. По словам Nigel Croft, председателя подкомитета ISO, занимавшегося разработкой и редактированием стандарта, «Ранние версии ISO 9001 содержали больше конкретных предписаний, требований по документированию. В редакциях 2000 и 2008 мы больше сфокусировались на процессах и меньше на документах», «Теперь мы сделали ещё один шаг дальше и ISO 9001:2015 содержит ещё меньше предписаний, больше фокусируясь на производительности (performance, в данном случае как результативность). Мы достигли этого комбинируя процессный подход и подход, основанный на анализе рисков,…

Почём CPD для народа?

Новость о запуске компанией AXELOS, владельцем ITIL и PRINCE2 программы «Непрерывного профессионального развития» (Continual Professional Development – CPD) уже публиковалась на нашем портале. В пресс-релизе, вышедшем спустя некоторое время после этой новости, AXELOS оценивает потенциальное число участников программы в миллионы (заголовок пресс-релиза: «Millions of IT and project management professionals to benefit from the new AXELOS Professional Development Programme»). Пока же, видимо, в режиме продвижения на начальном этапе, годовая подписка на программу «ITIL Professional Development Programme Subscription» или «PRINCE2 Professional Development Programme Subscription» предлагается по цене £25. Предложение действительно до конца 2015 года, и, судя по информации от AXELOS, с 2016…

Новостной поток, 20 октября 2015, последний комментарий 22 октября 2015

Клуб ИТ-директоров Кировской области зовет

4-5 декабря клуб очередной раз посетит Роман Журавлев и проведет два дня интенсивных курсов для ИТ-директоров по теме "Экономика и финансы ИТ. Измерение и оценка ИТ". В программе курсов заявлены актуальные в наше время темы, которые помогут в решении задач, связанных с: расчетом себестоимости услуг обоснованием стоимости услуг для заказчика организацией работы ИТ-службы как самостоятельного экономического субъекта демонстрацией эффективности процессов бизнесу и руководителям (например, холдингу) или, наоборот, организации оценки подчиненных ИТ-служб организацией оперативного и тактического управления ИТ на основе измеримых показателей формированием системы мотивации сотрудников, основанной на измерениях (или использующей измерения). Подать заявку на участие или задать вопрос можно: по телефону +7 9536 720-720, по электронной почте zemtsov.av@cio43.ru

Девятый сезон бесплатных вебинаров по управлению ИТ

Компания Cleverics, ведущая компания по услугам обучения и консалтинга в области управления ИТ в России и СНГ, начинает очередной сезон бесплатных обучающих вебинаров по управлению ИТ. В программе: Современное управление учётными записями и доступом Обзор основных ИТ-рисков (на основе COBIT5 for Risk) EVA-анализ (метод освоенного объема) Поддержка и бизнес-ориентированный каталог ИТ-услуг Управление конфигурациями по COBIT5: теория и практика Ведущие вебинаров – тренеры и консультанты Cleverics: Денис Денисов, Александр Омельченко, Павел Дёмин, Андрей Труфанов, Евгений Шилов, Артём Мукосеев. Вебинары пройдут с 22 октября по 17 декабря 2015 года. Получить дополнительную информацию и зарегистрироваться для участия можно на сайте Cleverics. Вебинары CleverTALK…

Cleverics на конференции itSMF-Russia: от теории к практике

Компания Cleverics — лидер по услугам обучения и консалтинга в области управления ИТ (ITSM) в России, выступила золотым партнером ежегодной конференции itSMF России, которая прошла в Москве с 16 по 18 сентября 2015 года. Эта конференция уже более пяти лет является одним из самых значимых и масштабных мероприятий в области ИТ-менеджмента в России и СНГ. В этом году участие Cleverics в конференции было особенно ярким. В связи с завершившимся объединением с компанией OmniWay, играющий состав был значительно усилен, что отразилось не только в обилии корпоративного оранжевого в залах заседаний, но и интересных дискуссиях во время тематической секции, мастер-класса и на…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Новостной поток

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями