Новости, события, мероприятия, публикации и другие анонсы всего того, что происходит в мире ITIL, ITSM, COBIT и ISO 20000,
В каждой ИТ-организации есть практика управления инцидентами, причем во многих организациях эта практика была разработана много лет назад и никогда не подвергалась переработке, «стиранию пыли» и переосмыслению. Если вам это знакомо, то пришло время модернизировать управление инцидентами, создав систему, использующую автоматизацию и искусственный интеллект в дополнение к человеческим усилиям. В этой статье представлены три идеи для начала.
В недавно опубликованной заметке «Совершенствование процесса найма: интеллектуальное собеседование Verint» («Improving the Hiring Process: Verint Intelligent Interviewing») Рой Аткинсон (Roy Atkinson) рассказывает о решении компании Verint. Само решение любопытное (кратко о нём ниже). Но интересными кажутся также некоторые цифры, которые приводятся в тексте. Автор цитирует Кэтлин Питерсон из консалтинговой компании Powerhouse Consulting: «Каждый год открывается 389 000 вакансий в контакт-центрах. Это число не включает новые позиции, только количество позиций, предполагаемых для «замещения» работников». Речь идёт о Call-центрах США. Также Рой ссылается на отчёт «Цена текучки агентов контакт-центра» (которой сам по себе тоже интересен, содержит ссылки на дополнительные исследования [на английском…
Как поладить с коллегами, управляя аппаратными ИТ-активами? Как быть и взаимодействовать с отделом безопасности? Что происходит с ИТ-активом после вывода из эксплуатации?
Будет ли расти число профессионалов, обучающихся онлайн? В будущем все больше студентов могут оказаться в виртуальных и онлайновых учебных пространствах без необходимости физически покидать офис. Но смогут ли виртуальные и онлайновые методы обучения заменить обучение в аудитории и сделать его таким же подлинным, как обучение в классе? Сотрудники, которые проходят эффективное обучение, более счастливы и более продуктивны, поэтому важно учитывать материал, который необходимо преподавать, и метод его преподавания. В этой статье мы рассмотрим все различные методы обучения и то, что они означают. Самостоятельное электронное обучение – это, как правило, самый экономически эффективный метод обучения. Поскольку материал преподается без наставника, его…
В свое время способность организации к восстановлению считалась роскошью. В конце концов, зачем компании тратить время и тем более деньги на обеспечение доступности ИТ-услуг в случае кризиса? К счастью, сейчас такая точка зрения встречается гораздо реже, чем раньше. И все же до сих пор компаниям трудно адекватно подготовиться и спланировать события, которые становятся все более распространенными.
Как грамотно организовать закупку ИТ-активов? Когда, по-хорошему, надо начинать учитывать ИТ-активы? Кто отвечает за ИТ-актив на стадии эксплуатации? На вопросы отвечает эксперт в области управления ИТ-активами Андрей Боганов.
Давайте поговорим о порядке внедрения процессов ITIL (или внедрения практики в терминах ITIL 4). В прошлом году мы проводили опрос по управлению ИТ-услугами (ITSM), который не получил того отклика, которого хотелось бы – на него пришло 64 ответа вместо 150+ (в идеале 300+), которые мы обычно получаем. Мы не стали публиковать результаты из-за небольшого размера выборки, но, оглядываясь назад, можно сказать, что то понимание, которое дало ограниченное количество ответов, все еще полезно для организаций, желающих начать или расширить уже внедренную систему ITIL. Поэтому, вместо того чтобы не публиковать данные о внедрении процессов ITIL, вот небольшая статья, в которой мы наконец-то…
Традиционно процессы и практики часто рассматривались как изолированные области. Поэтому по мере развития более широких ролей в ИТ необходимо будет работать над тем, чтобы либо разрушить их изоляцию, либо улучшить сотрудничество между этими “бункерами”.
В очередной раз наблюдая неприятную ситуацию, посчитали необходимым предупредить всех. Здесь нет ничего нового. Более того, это касается не такого уж широкого круга людей, которым необходима сертификация ITIL® (и у которых есть возможность её приобрести с учётом того, что с весны 2022 года на территории РФ и РБ экзамены ITIL не продаются).Проблема известна давно. Она не специфична для РФ и РБ. Жалобы людей, которые стали жертвами этого «сравнительно честного способа отъема денег у населения» регулярно встречаются в соцсетях. Из разных стран. На протяжении многих лет. Покупка экзамена (легко) Выглядит это так. Человек по каким-либо (любым) причинам покупает экзамен напрямую на…
Давайте поговорим об управлении инцидентами и проблемами. Дело вот в чем. ITIL существует с конца 1980-х годов. Сейчас мы находимся на четвертой версии (ITIL 4), но, несмотря на огромное количество книг, курсов и сообщений в блогах об ITIL, до сих пор существует путаница в вопросе о том, где заканчивается управление инцидентами и начинается управление проблемами. Плюс разница между этими двумя понятиями. Если бы это был просто терминологический вопрос, я бы не стал так беспокоиться об этом, но реальность такова – путаница в управлении инцидентами и проблемами вредит всем нам. Если существует путаница в практике/процессах управления инцидентами и проблемами, то нам…
Не так давно мы разместили на нашем сайте раздел с пробными вариантами тестирования. За несколько месяцев мы получили значимую информацию, которой готовы поделиться.