Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Вопрос из зала

Вопросы, заданные читателями портала, на которые дают ответы авторы блогов и другие читатели.

Давка в очереди – как быть?

Виталий задал вопрос на нашей странице в Facebook: Посоветуйте, пожалуйста, как поступить? Есть несколько трудоемких заявок которые поступили практически в один момент (например, установка операционной системы или что-то похожее). У них у всех крайний срок в соответствии с SLA определен в течение 8 рабочих часов. Ситуация такова, что даже задействовав весь персонал, мы не укладываемся в крайний срок как минимум у нескольких заявок. Как должна быть организована работа в таком случае? Товарищи-практики управления инцидентами, поделитесь опытом решения подобных коллизий?

Вопрос из зала: где учиться сервис-деску?

Наши друзья из службы управления персоналом крупной компании спрашивают: Наш сервис деск хотел бы узнать есть ли какие-либо тренинги/конференции по их специальности за рубежом? Уточнение: интересуют конференции/курсы по дата центрам, серверному оборудованию, серверным технологиям. Вопрос, как видите, не простой. Сможете посоветовать что-нибудь?

Вопрос из зала: учет и материальная ответственность

Следующими вопросами задается Анна Лобова, наша постоянная читательница, в ходе организации системы учета оборудования и определения материально ответственных лиц: Как организовать складской учет с нуля? В компании, где нет ИТ склада, а есть единый склад (тумбочки, шкафы, автомобили и компьютеры вместе) и никакой привязки учетной единицы к человеку. Выдали и выдали, кому выдали не отмечено, отмечено просто что такая-то единица в компании есть. Разумеется все прут ноуты и еже с ними домой, особенно те, кто увольняется не по доброму. Да еще и плюс Отдел Кадров не всегда информирует ИТ об увольнениях. Два варианта, очевидных: 1) создать обходной лист и пока…

Обработка нестандартных запросов на обслуживание

Рафхат спрашивает у знатоков-практиков процесса управления запросами на обслуживание: Мы определили для себя соглашение об уровне сопровождения, в частности время за которое должен быть предоставлен ответ клиенту с момента размещения запроса. При этом столкнулись с тем, что часть клиентских запросов должна проходить через процесс управления изменениями, т.е. с привлечением других рсурсов. И конечно в этом случае мы не укладываемся в требования озвученные в соглашении. Прописывать в соглашении все частные случаи не хочется и видимо это неправильно. Какая практика обработки запросов существует в подобных случаях? Как правильно/прозрачно/просто донести до автора запроса об увеличении сроков исполнения запроса и при этом корректно считать…

Вопрос из зала: собираем SDP

Продолжаем познавательную рубрику – “Вопрос из зала”, в которой любой может получить ответ на интересующий его вопрос по тематике, связанной с управлением ИТ-услугами. Читатель нашего портала Олександр Винницкиий интересуется практикой создания проектной документации услуги (SDP, service design package), а точнее составлением перечня документов, которые входят в SDP: Добрый день, коллеги. Возник следующий вопрос: одним из важных результатов работы процессов входящих в Service Design является SDP (Service Design Package), который активно используется процессами Service Transition и Service Operation, а в рамках какого процесса создается собственно перечень тех документов и шаблонов, которые должны быть созданы при проектировании сервиса или значительного изменения? Наверняка у…

Service Desk за пределами ИТ

Наш гость Михаил спрашивает у сообщества: Добрый день! Скажите, пожалуйста, известна ли Вам хоть одна российская компания, где служба Service Call IT была бы выведена из подчинения IT?  Поделитесь в комментариях собственным или проектным опытом коллеги! Есть истории успеха?

Вопрос из зала: снабжаем знаниями оператора Service Desk

Со следующей практической проблемой столкнулся Александр в ходе совершенствования работы службы Service Desk: У меня организован сервис деск с определенным количеством операторов. Т.к. с каждым днем в нашей компании все больше и больше ИТ-услуг начинают обрабатываться через сервис деск, то само собой возник вопрос компетенции операторов. В голову оператора невозможно, как на жесткий диск, внести информацию по десяткам информационных систем, рабочих групп, обслуживаемых компаний (точнее можно, но стоимость такого оператора будет зашкаливать). А следовательно надо соорудить некую инструкцию для оператора. Некоторые ее еще называют картой обеспечения сервиса. Может кто из вас сталкивался с такой работой и может поделиться своими наработками (шаблонами, образцами)? Возможно кто-то из читателей нашего…

Вопрос из зала: изменения и проекты

Сергей Зайцев спрашивает у нас, коллеги: Добрый день, коллеги! В ходе работы на ITSM-проектах неоднократно сталкивался с ситуациями, когда в ИТ-подразделениях одновременно внедряются процесс управления изменениями (в соответствии с рекомендациями ITIL) и управление (ИТ-)проектами. Зачастую внедрения осуществляются при поддержке различных "спонсоров". Возникает, с одной стороны, необходимость разграничения сфер ответственности и задач управления изменениями и пректами и, с другой стороны, вопрос их стыковки и взаимодействия. Прошу поделиться Вашими соображениями и опытом по поводу того как решить две вышеуказанные задачи. Литературный скучный ответ примерно такой: ​​ Close alignment between change management and programme and project management is essential to ensure that the change schedule is…

Вопрос из зала: управляем рисками вместо проблем

Наш читатель Андрей задает еще один короткий, но, уж точно, ёмкий вопрос: Расскажите, можно ли активно развивая процесс управления рисками, заменить или покрыть управление проблемами? Что скажете, коллеги?

А есть ли Change без CMDB?

Вопрос практикам и специалистам по управлению изменениями задает Владимир: Немного философский вопрос, но очень интерисует ответ на него. Возможно ли построение Change Management без CMDB, например только на картах ИТ-услуги? Коллеги, может у кого-то есть подобный опыт?

Услуги – CI или не CI?

Продолжается обсуждение непростой темы управления конфигурациями. Андрей спрашивает: Коллеги, кто нибудь может внятно объяснить, зачем стоит заводить в CMDB CI типа "Услуга" ?   Рассмотрим случай, когда в информационной системе есть сущности типа "услуга" за рамками CMDB (например отдельная папка SLM и отдельная папка CMDB в OMNITRACKER). Понятно, что каждая CI должна быть связана с услугой, но для этого не обязательно связывать СI типа "сервер" с CI типа "услуга". Проставили в карточке CI в поле услуга нужную услугу и все. На деле же часто вижу примеры CMDB как дерево CI-ев, где есть CI в традиционном понимании (ПО, Железо, конфигурации серверов и тд) и CI типа…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM