Аналитика: точка зрения Archives – Страница 17 из 47

О качестве услуги и удовлетворенности пользователей

Связь между уровнем качества услуги и удовлетворенностью пользователей никогда не была линейной. Более того, иногда между ними практически нет корреляции, как бы ни парадоксально это не звучало. Это утверждение прекрасно иллюстрируется недавним исследованием, заметка о котором опубликована в The Economist. Согласно исследованию, охватившему 60000 пассажиров рейсов 30 направлений в 39 аэропортах, авиакомпании могут использовать любые опции по увеличению комфорта пассажиров в полете с практически нулевым эффектом. Улучшение качества еды, пунктуальность рейсов, дополнительное место между креслами не оказывают положительного влияния на продажи настолько, чтобы увеличивать прибыльность превозок. Реализация подобных мер приносит многим компаниям убытки. Более того, пассажиры за короткое время привыкают к хорошему, и скорее высказывают недовольство, когда не получают…

Новостной поток, 9 ноября 2015, последний комментарий 16 ноября 2015

Роб Ингланд про DevOps и “многоскоростные ИТ”

В эти дни проходит 18-я конференция itSMF Australia, где одним из спикеров и ведущих мастер-классов является наш старый знакомый Роб Ингланд (Rob England), известный так же как IT Skeptic. В преддверии конференции с ним побеседовала Кэтрин Говард (Kathryn Howard), ITSM-консультант и член совета itSMF Австралии. Обсуждение касалось набирающей обороты и вызывающей интерес темы "многоскоростных ИТ". Общение происходило при помощи Твиттер-чата, выдержки из которого мы приводим ниже. Кэтрин: Итак, Роб, люди говорят о двухрежимных ИТ. Речь о "быстром" и "медленном" подходах? И как это соответствует принципу многомодельности? Роб: Гартнер называет их "двухрежимными ИТ": – режим 1, традиционный: масштабируемость, эффективность, безопасность, точность;…

DevOps: “до” Dev и “после” Ops

Уже знакомый нам Марк Смолли (Mark Smalley) предлагает взглянуть на философию DevOps с позиции всей цепочки создаваемой ИТ ценности. Многим из тех, кто знаком с DevOps не просто на уровне знаю-как-расшифровывается, давно известны три основополагающих принципа, которые описаны в книге, обязательной к прочтению для всех интересующихся данной темой – "The Phoenix Project: a Novel about IT, DevOps and Helping Your Business Win", или "Проект Феникс". На них основаны все модели DevOps. Принципы характеризуют ценности и философию, на базе которых создаются процессы, процедуры, практики. И эти принципы следующие: 1. Системное мышление. 2. Расширенные циклы обратной связи. 3. Культура непрерывного обучения и…

ITSM может работать и в вашей компании

Не секрет, что многие из нас часто сталкиваются с ошибочным восприятием ITSM. Дуг Теддер (Doug Tedder) в своём блоге перечисляет некоторые типичные тезисы, характеризующие это восприятие. "Только большие компании работают по ITSM". Сразу вопрос: "Ваша компания зависит / использует / потребляет ИТ-услуги?". Если "да", то как вы можете показать, что ваша компания получает пользу от ИТ? Как вы определяете, что является ценностью? Не говоря уже о том, как вы измеряете и отчитываетесь о её предоставлении. "Стартапам / предпринимателям ITSM не нужен". Главной целью стартапа или организованной предпринимателем компании является рост. Но если процессы и процедуры не задокументированы и не выполняются,…

Новостной поток, 17 августа 2015, последний комментарий 26 августа 2015

Более 3 часов уходит у 65% компаний на анализ проблем, связанных с приложениями

AppDynamics совместно с Enterprise Management Associates (EMA) опубликовала в августе отчет об исследовании, основанном на опросе 302 специалистов и менеджеров, отвечающих за управление приложениями. По данным отчёта, для проблем, связанных с приложениями и выходящих за пределы компетенции 1-й линии поддержки: 65% компаний требуется более 3 часов на определение корневой причины; 77% компаний требуется более 5 человеко-часов на решение. (Графики из статьи, опубликованной Anand Akela в корпоративном блоге AppDynamics) Некоторые факты из отчёта: Только 30% компаний имеют в настоящее время специализированные решения для мониторинга приложений Не более 50% приобретённых инструментов используются для мониторинга приложений 27% проблем, связанных с приложениями, обнаруживаются с помощью систем…

Квадрантовая метафизика

В статье «Мы выбираем, нас выбирают…» Дмитрий Исайченко затронул вопрос использования отчетов аналитических агентств при выборе системы автоматизации ITSM. Комментарии к статье показывают, что вопрос задел за живое. Действительно, выводы аналитиков не совпадают, поэтому, если отчёты используются при принятии решения, неизбежно возникают вопросы: «Кому верить? Чей рейтинг лучше?» Несмотря на то, что структура оценок, весовые коэффициенты параметров зачастую открыты, точность оценки сильно зависит от мнения аналитиков (в противном случае оценки бы совпадали). Оценить, например, одним параметром «Архитектура» и возможности интеграции с другими системами и гибкость настройки системы при развёртывании довольно сложно. Некоторые параметры оцениваются путём опроса. Какой отчет выбрать? В качестве идеи (шуточной?) для…

Новостной поток, 15 августа 2015, последний комментарий 18 августа 2015

Мы выбираем, нас выбирают…

Сколько людей, столько и мнений. Народная мудрость. Думаю, коллеги согласятся со мной, что многие ИТ-руководители начинают подготовку к ITSM-проекту с выбора ITSM-продукта. Цепочка выбора при этом примерно такова: ITSM-продукт -> поставщик -> организация и охват проекта. Это как если бы вы, задумав ремонт, начали с выбора молотка. Или, почувствовав зубную боль, стали анализировать модели бор-машин, которые используются в окрестных медицинских учреждениях. В общем, на мой взгляд, довольно странный выбор. Но, повторюсь, весьма распространённый. А что мы делаем, когда нам нужно выбрать что-то, в чём мы не очень разбираемся? Много думаем, читаем. Особой популярностью на этом этапе пользуются всевозможные аналитические сравнения,…

Дмитрий Исайченко, 7 августа 2015, последний комментарий 12 августа 2015

Автоматизация Service Desk: чего хотят потребители в 2015 году

Выбор системы для автоматизации процессов поддержки пользователей для большого числа компаний является важным и непростым решением. Покупатели стараются выбрать решение максимально удовлетворяющее их требованиям. В свою очередь рынок, непрерывно изменяясь, стремится предоставить максимум возможностей по всем возможным направлениям развития. Компания Software Advice опубликовала анализ мирового рынка таких систем, выделив наиболее значимые факторы, определяющие требования к их функциональности и характеру эксплуатации. В облаках Значительная доля потребителей решений разворачивает и использует их на собственных мощностях, принимая риски и затраты связанные с поддержкой программных и аппаратных компонент. Эти компании составляют 68% от общего числа компаний, и ещё 13% используют закупленное программное обеспечения на…

Новостной поток, 3 августа 2015, последний комментарий 12 августа 2015

Пререкания между ИТ и бизнесом – есть ли польза?

Между ИТ и бизнесом в ходе взаимодействия, бывает, происходят споры, возникает недопонимание, множатся сомнения. Марк Смолли (Mark Smalley) в своей заметке проводит аналогию с отношениями внутри пар. Есть такая книга – "Математика любви"1, в которой автор – Ханна Фрай – делится своими находками о поисках второй половинки и сводит это в некую условную формулу, показывающую, какие используются стили разговорного общения в длительных отношениях. Оказывается, самые успешные отношения – это те, у которых низкий "негативный" порог. И они устроены так: участники не держат в себе накапливающиеся противоречия, а могут сразу же пожаловаться друг другу на то, что их не устраивает, а…

Доступность. Держать аптайм или быстро восстанавливать?

Ньюсмейкер этой недели, Стюарт Рэнс, продолжает делиться своим богатым ИТ-опытом. В этот раз по части такой важной характеристики, как доступность. Недавно Сюарт поучаствовал в дискуссии об ИТ-услугах и о том, как обеспечивать приемлемый уровень их доступности. Хотя поводом и послужил сбой системы авиационно-диспетчерской службы Лондона 12 декабря 2014 г., идеи, вынесенные из обсуждения, применимы для любых систем, а не только для таких критичных, как контроль и управление воздушными перевозками. Несмотря на то, что сбой продолжался недолго, последствия были огромными. Множество рейсов было отклонено, их невозможно было принять, и самолёты вынужденно садились в других аэропортах. Пассажиры, соответственно, оказывались совсем не там,…

Новостной поток, 10 июля 2015, последний комментарий 14 июля 2015

Праздник непослушания

В начале месяца в группе Back2ITSM развернулось любопытное обсуждение сразу нескольких тем. Точнее, одной промелькнувшей в сети истории, из которой профессионально деформированные участники группы немедленно сделали несколько ITSM-наблюдений – в принципе, они (мы) способны сделать несколько ITSM-наблюдений из любого связного текста. История такая: Одна английская семья собралась на отдых, на Ибицу. Семья – это мама, папа, взрослая дочь и её, как теперь принято говорить, молодой человек. Папа всем им купил недорогие билеты на сайте очень бюджетного перевозчика. При этом имя и фамилию молодого человека он взял из самого надежного источника, а именно – из профиля молодого человека в фейсбуке. Как выяснилось…

Роман Журавлёв, 29 июня 2015, последний комментарий 13 июля 2015

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Аналитика: точка зрения

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями