Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Автоматизация Service Desk: чего хотят потребители в 2015 году

help deskВыбор системы для автоматизации процессов поддержки пользователей для большого числа компаний является важным и непростым решением. Покупатели стараются выбрать решение максимально удовлетворяющее их требованиям. В свою очередь рынок, непрерывно изменяясь, стремится предоставить максимум возможностей по всем возможным направлениям развития. Компания Software Advice опубликовала анализ мирового рынка таких систем, выделив наиболее значимые факторы, определяющие требования к их функциональности и характеру эксплуатации.

  1. В облаках 

Значительная доля потребителей решений разворачивает и использует их на собственных мощностях, принимая риски и затраты связанные с поддержкой программных и аппаратных компонент. Эти компании составляют 68% от общего числа компаний, и ещё 13% используют закупленное программное обеспечения на арендованных вычислительных мощностях. Такая картина с одной стороны говорит о возможностях для роста предложения облачных решений, но и предупреждает о наличии подводных камней, препятствующих расширению этого сегмента.

  1. Баланс стоимости и гибкости

Причины подталкивающие к выбору облачных решений ясны: это меньшая общая стоимость владения, особенно на долгосрочной основе; это акцент на безопасности и большие возможности для удаленного использования. Стоимость среди прочих предпосылок является основным значимым фактором выбора. Отказ от облачных решений зачастую обусловлен значительным преимуществом в виде практически неограниченной возможности кастомизации решения под живые и изменяющиеся бизнес-процессы внутри компании. В ряде случаев использование облачных решений невозможно или затруднительно из-за невозможности удовлетворить существующие требования информационной безопасности.

  1. Полный контакт

Основные задачи, которые почти всегда ставятся перед решением, это обработка обращений, инструменты отчетности и анализа информации. Требование быть максимально близко к пользователю продолжает быть ультимативно важным, поэтому системы обладающие функциональностью по обмену мгновенными сообщениями получают больше внимания от заказчиков.

  1. Будем инвестировать

Практически все заказчики отмечают радикальные улучшения и преимущества от внедрения систем поддержки пользователей, выражающиеся в сокращении сроков обслуживания, повышению доступности услуг и ресурсов, повышению доли обращений разрешенных в момент обращения. Удовлетворенность пользователей также значительно увеличивается. Поддержание возрастающего уровня качества обслуживания (и соответствующего спроса на него) требует инвестирования. Компании, видя в этом выгоды, планируют увеличить бюджет на поддержку и развитие этих инструментов. Почти 68% планируют потратить "больше чем в 2014 году", а 16% "значительно больше".

Эксперты, обобщив собранные данные, сформулировали четыре вопроса, на которые рекомендуют ответить при первом приобретении системы автоматизации процессов поддержки пользователей. На наш взгляд кажется разумным задавать эти вопросы не только при приобретении инструмента, но и в ходе его жизненного цикла.

  • Определи охват: Требуется поддерживать внутренних или внешних пользователей, B2B или B2C, каковы текущие и будущие потребности контакта с пользователями?
  • Определи бизнес-задачи: Определить бизнес-задачи и цели которые мы будем решать с помощью инструментария и способ как мы будем это делать. Выделить метрики и целевые значения.
  • Выбери  модель эксплуатации: Необходимо тщательно оценить плюсы и минусы облачных решений и принять взвешенное обоснованное решение.
  • Определи требования к интеграции: Системы для поддержки пользователей зачастую являются как источником так и потребителем значительного объема различной информации, поэтому возможности интеграции лучше оценивать до приобретения: импорт данных из CRM, информации об поддерживаемой инфраструктуре и её состоянии, включая приложения, отправка аналитической информации, отчетности и метрик.

Ожидаем ваших комментариев, в частности очень интересно ваше мнение по следующим вопросам:
•    Как происходил выбор системы этого класса у вас? 
•    Являются ли для вас облачные решения действительными конкурентами корпоративным решениям?

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 3

  • Иван Круглый

    > Причины подталкивающие к выбору облачных решений ясны: это меньшая общая стоимость владения, особенно на долгосрочной основе;

    Вместо капитальных операционные и эластичность. Но откуда взялось "меньшая общая стоимость на долгосрочной основе"?

    • Алексей Юсов

      Но откуда взялось "меньшая общая стоимость на долгосрочной основе"?

      Видимо за счёт того, что "облако" не сильно кастомизируется, и затраты на доработки низкие.

  • В этой части многое определяется конкретным ценовым предложением конкретной услуги: там где облачная услуга предлагается монополистом (что характерно для рынка корпоративного или узкофункционального ПО) — это чаще не так. Там где конкуренция высока - это вполне имеет место быть (например, аренда вычислительных мощностей, хостинг, аренда дискового пространства). 


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
    • Что люди не понимают в управлении потоком создания стоимости
      Нет ничего плохого в самом управлении потоками создания ценности (VSM), но есть много плохого в том, как его рассматривают и обсуждают блогеры, отраслевые маркетологи и другие, которые часто смешивают его с DevOps и Agile. Это не одно и то же.
    • 5 основных тенденций развития искусственного интеллекта и машинного обучения на 2022 год
      Вот несколько основных тенденций, к которым вашему бизнесу стоит начать готовиться. Искусственный интеллект и машинное обучение становятся доминирующей частью технологической
    • 6 тенденций в ИТ, за которыми нужно следить
      Чтобы выжить во время пандемии, организации обратились к ИТ, чтобы помочь справиться с последствиями - как негативными, так и позитивными. В некоторых отраслях, таких как телемедицина и видеоконференции, бизнес резко вырос, и ИТ-отделам таких компаний пришлось в спешке справляться с нагрузкой. В других, например, в сфере путешествий и развлечений, бизнес резко просел. Кроме того, возобновилось стремление к цифровой трансформации.
    • Восход Desktop-as-a-Service: что это такое и зачем вам это нужно?
      Широкое распространение облачных вычислений добавило в наш словарь множество сокращений, наиболее распространенными из которых являются SaaS, PaaS и IaaS. Действительно, наступила эра облачных решений, которые доставляют программное обеспечение, платформу и инфраструктуру потребителям и предприятиям по запросу и с оплатой по мере использования.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT