Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Автоматизация Service Desk: чего хотят потребители в 2015 году

help deskВыбор системы для автоматизации процессов поддержки пользователей для большого числа компаний является важным и непростым решением. Покупатели стараются выбрать решение максимально удовлетворяющее их требованиям. В свою очередь рынок, непрерывно изменяясь, стремится предоставить максимум возможностей по всем возможным направлениям развития. Компания Software Advice опубликовала анализ мирового рынка таких систем, выделив наиболее значимые факторы, определяющие требования к их функциональности и характеру эксплуатации.

  1. В облаках 

Значительная доля потребителей решений разворачивает и использует их на собственных мощностях, принимая риски и затраты связанные с поддержкой программных и аппаратных компонент. Эти компании составляют 68% от общего числа компаний, и ещё 13% используют закупленное программное обеспечения на арендованных вычислительных мощностях. Такая картина с одной стороны говорит о возможностях для роста предложения облачных решений, но и предупреждает о наличии подводных камней, препятствующих расширению этого сегмента.

  1. Баланс стоимости и гибкости

Причины подталкивающие к выбору облачных решений ясны: это меньшая общая стоимость владения, особенно на долгосрочной основе; это акцент на безопасности и большие возможности для удаленного использования. Стоимость среди прочих предпосылок является основным значимым фактором выбора. Отказ от облачных решений зачастую обусловлен значительным преимуществом в виде практически неограниченной возможности кастомизации решения под живые и изменяющиеся бизнес-процессы внутри компании. В ряде случаев использование облачных решений невозможно или затруднительно из-за невозможности удовлетворить существующие требования информационной безопасности.

  1. Полный контакт

Основные задачи, которые почти всегда ставятся перед решением, это обработка обращений, инструменты отчетности и анализа информации. Требование быть максимально близко к пользователю продолжает быть ультимативно важным, поэтому системы обладающие функциональностью по обмену мгновенными сообщениями получают больше внимания от заказчиков.

  1. Будем инвестировать

Практически все заказчики отмечают радикальные улучшения и преимущества от внедрения систем поддержки пользователей, выражающиеся в сокращении сроков обслуживания, повышению доступности услуг и ресурсов, повышению доли обращений разрешенных в момент обращения. Удовлетворенность пользователей также значительно увеличивается. Поддержание возрастающего уровня качества обслуживания (и соответствующего спроса на него) требует инвестирования. Компании, видя в этом выгоды, планируют увеличить бюджет на поддержку и развитие этих инструментов. Почти 68% планируют потратить "больше чем в 2014 году", а 16% "значительно больше".

Эксперты, обобщив собранные данные, сформулировали четыре вопроса, на которые рекомендуют ответить при первом приобретении системы автоматизации процессов поддержки пользователей. На наш взгляд кажется разумным задавать эти вопросы не только при приобретении инструмента, но и в ходе его жизненного цикла.

  • Определи охват: Требуется поддерживать внутренних или внешних пользователей, B2B или B2C, каковы текущие и будущие потребности контакта с пользователями?
  • Определи бизнес-задачи: Определить бизнес-задачи и цели которые мы будем решать с помощью инструментария и способ как мы будем это делать. Выделить метрики и целевые значения.
  • Выбери  модель эксплуатации: Необходимо тщательно оценить плюсы и минусы облачных решений и принять взвешенное обоснованное решение.
  • Определи требования к интеграции: Системы для поддержки пользователей зачастую являются как источником так и потребителем значительного объема различной информации, поэтому возможности интеграции лучше оценивать до приобретения: импорт данных из CRM, информации об поддерживаемой инфраструктуре и её состоянии, включая приложения, отправка аналитической информации, отчетности и метрик.

Ожидаем ваших комментариев, в частности очень интересно ваше мнение по следующим вопросам:
•    Как происходил выбор системы этого класса у вас? 
•    Являются ли для вас облачные решения действительными конкурентами корпоративным решениям?

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 3

  • Иван Круглый

    > Причины подталкивающие к выбору облачных решений ясны: это меньшая общая стоимость владения, особенно на долгосрочной основе;

    Вместо капитальных операционные и эластичность. Но откуда взялось "меньшая общая стоимость на долгосрочной основе"?

    • Алексей Юсов

      Но откуда взялось "меньшая общая стоимость на долгосрочной основе"?

      Видимо за счёт того, что "облако" не сильно кастомизируется, и затраты на доработки низкие.

  • В этой части многое определяется конкретным ценовым предложением конкретной услуги: там где облачная услуга предлагается монополистом (что характерно для рынка корпоративного или узкофункционального ПО) — это чаще не так. Там где конкуренция высока - это вполне имеет место быть (например, аренда вычислительных мощностей, хостинг, аренда дискового пространства). 


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • ITIL 4 для студентов старших курсов: подготовка завтрашних ИТ-специалистов
      Выпускники университетов, идущие в ИТ, должны быть подготовлены лучше, чем когда-либо прежде, с другим пониманием ИТ и управления технологиями.…
    • Краткий видео-обзор курса «Управление изменениями и конфигурациями» (VAP-CHANGE)
      Посмотрев этот небольшой видеоролик, вы узнаете о том, какие темы рассматриваются на нашем новом авторском учебном курсе «VAP: Управление изменениями и конфигурациями». …
    • Кто матери-истории более ценен?
      Мой пока ещё очень небольшой наблюдения показывает, что некоторые люди узнающие о покупке компанией PeopleCert компании AXELOS правообладателя ITIL®, PRINCE2® и прочих best …
    • Сдерживает ли инновации ориентация на процесс?
      Существует длинный список инноваций, которые во многом изменили отрасли, наш образ жизни и даже будущее нашей планеты. Неполный список может включать: Электромобили: вызов времени …
    • Слияние или поглощение
      PeopleCert объявляет о соглашении о приобретении AXELOS, укрепляя свои позиции в качестве мирового лидера в области управления проектами и ИТ-квалификаций. PeopleCert объявляет о …
    • 5 самых горячих трендов ITSM в 2021 году
      Какие темы будут волновать вас и ваших коллег-практиков по управлению ИТ-услугами в 2021 году? Какие будут самые горячие тренды в 2021 году для постоянно развивающейся ИТ-индустрии? Конечно, мы все можем гадать, основываясь на собственных мнениях. Но что может быть лучше, чем опрос практикующих ITSM-специалистов?…
    • Действительно ли я научился ITIL у своей бабушки?
      1. Сосредоточьтесь на ценности/ Конечно, моя бабушка не говорила таких слов. Но она постоянно спрашивала меня: "Чего ты пытаешься достичь?". Не забывайте о том, что вы должны делать и предоставляйте то, что люди действительно хотят.…
    • Сleverics открывает набор на новый курс VAP-CHANGE
      Как повысить долю успешных изменений, снизить связанные с ними риски и знать всё про конфигурации? Об этом вы узнаете на новом авторском учебном курсе «VAP: Управление изменениями и конфигурациями», который компания Cleverics запускает в августе 2021 года.…
    • Сертификат в трех шагах
      Практически на каждом учебном курсе, мы обсуждаем вопросы о порядке сдачи сертификационных экзаменов в PeopleCert. Тема не новая, она уже обсуждалась на нашем портале, но …
    • Дорожная карта развития продукта vs диаграмма Ганта
      Диаграммы Ганта теряют свою популярность. Особенно среди энтузиастов Agile, которые полагают, что даты и зависимости подавляют креативность и инновации. Это может быть правдой, …
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT