Аналитика: точка зрения Archives – Страница 25 из 47

Профилактика безграмотности

…честно говоря, реакция на вопрос про ликвидацию безграмотности, который я задал в понедельник, меня немного удивила. Я все ждал, будут ли другие мнения, но неделя прошла, а мнений не прибавилось. И получается следующее: Такая забавная ситуация: бизнес не волнует низкая эффективность подчиненных при работе с ИС (риск считается приемлемым) и не заинтересован в повышении грамотности, ИТ подразделение — единственное, которому не наплевать на низкую грамотность пользователей, считает, что это не их дело — учить пользователей. (Владимир Каленов) А в комментарии в Facebook (facebook.com) была высказана и такая точка зрения: В том, что есть неграмотный пользователь, на 100% виноват менеджер неграмотного пользователя. Это его…

Роман Журавлёв, 28 июля 2013, последний комментарий 2 августа 2013

Почему процессы такие незрелые

Тим Шиди из многим известной компании Forrester в ожидании главного ITSM-события Австралии – ежегодной конференции LEADit – рассуждает о том, почему, несмотря на обилие и разнообразие обсуждаемых специалистами тем, реальное совершенствование большинства практик и процессов компаний происходит очень медленно. Чтобы не быть голословным в своих утверждениях, Тим приводит результаты опроса, проведенного Forrester совместно с itSMF USA и опубликованного в одной из недавних статей. Из картинки видно, что большинство процессов во многих компаниях до сих пор остается весьма незрелым. Причиной сложившейся картины Тим считает чрезмерное погружение в детали и невнимание к тому, что реально хочет получить заказчик в рамках предоставляемых ему услуг….

Новостной поток, 24 июля 2013, последний комментарий 25 июля 2013

Необходимые составляющие управления инцидентами

Индийский ITSM-эксперт Киран Паббатхи (Kiran Kumar Pabbathi) поделился собственными лучшими практиками процесса управления инцидентами. В структуре описания процесса, которую он предлагает, несколько разделов: Причины важности управления инцидентами (они же задачи, они же цели). Что находится в охвате процесса Что остается вне охвата процесса Матрица ролей и обязанностей RACI Обязательные составляющие успешного управления инцидентами, такие как: Отдельная процедура для значительных инцидентов Документация: планы, политика и формат отчетов Обновляемая база знаний и база известных ошибок Обязательный обзор и разбор полетов по значительным инцидентам, и регулярный анализ всех остальных Ясное понимание всеми участниками процесса целевых уровней услуг, включая услуги внешних подрядчиков Список контактных данных ключевого персонала…

Новостной поток, 9 июля 2013, последний комментарий 10 июля 2013

Обоснование инвестиций в ИТ: подкуп или шантаж?

Я очень часто повторяю, что бизнес хочет от ИТ-службы (да и от любой своей функции) всего трех вещей: чтобы она приносила пользу, чтоб не приносила вреда и чтоб делала это недорого. В очередной раз обсуждая эту простую формулу с участниками курса про COBIT, неожиданно связал ее в голове с вечной проблемой обоснования инвестиций в ИТ, и все в очередной раз стало ясно, стройно и понятно. И опять не без участия Дмитрия Исайченко. Действительно, бизнес нередко требует от ИТ-менеджеров обоснования инвестиций в терминах ожидаемого роста прибыли или других подобных прелестей – даже когда обсуждаемые инвестиции направлены на сопровождение действующей инфраструктуры или,…

Роман Журавлёв, 28 июня 2013, последний комментарий 4 июля 2013

Интервью с новыми распорядителями ITIL

В последнем выпуске известного подкаста ITSM Weekly в гости к ведущим пришли представители нового совместного предприятия, для того, чтобы рассказать о том, как они собираются управлять библиотекой ITIL. Это первое интервью, которое новые владельцы ITIL решили дать на столь широкую аудиторию практиков ITSM. Руководитель предприятия и по совместительству директор по трансформации в Capita Consulting Крис Баррет в течение 40 минут отвечал на вопросы о том, что дальше будет с ITIL и с миром вокруг библиотеки. Крис очень аккуратен в ответах, и многое совпадает с тем, что написано в первом информационном бюллетене компании. Любое развитие продуктов начнется не ранее, чем в 2014…

Новостной поток, 31 мая 2013, последний комментарий 3 июня 2013

Интересная статистика по организационным преобразованиям

Вчера проводил вебинар по организационным изменениям, перед которым устраивал небольшой опрос. Результаты опроса, в котором приняло участие 66 человек, подтвердили наблюдения и зарубежную статистику, а также очень пригодились на вебинаре. Готов ими поделиться. Итак, первый вопрос: выполнялись ли в последние два года в компании, в которой вы работаете, организационные изменения? 97% респондентов отметили, что проводились. При этом 80% опрошенных сообщили, что они непосредственно были затронуты или принимали участие в этих изменениях. Можно было предположить, что понятие "организационные изменения" очень широко, и респонденты трактуют его каждый по своему. Чтобы проверить эту гипотезу мы устроили небольшое обсуждение прямо на вебинаре – что…

Олег Скрынник, 24 мая 2013, последний комментарий 3 июня 2013

Размышления на тему сервисного подхода

Коллеги, обобщив опыт нескольких предыдущих проектов на тему управления уровнем ИТ-услуг, вебинаров, дискуссий, заметок на портале, я написал довольно большую статью с неоригинальным названием «Управление уровнем ИТ-услуг». Статья состоит из двух частей: Часть 1. Высокие отношения Часть 2. Каталог ИТ-услуг и процессы Первая часть больше про терминологию и непредвзятую, комплексную оценку плюсов / минусов сервисных отношений. Вторая – про структурированный подход к построению каталога ИТ-услуг и проектированию процесса управления уровнем ИТ-услуг с учетом организационной специфики. Мне лично результат показался интересным – есть, над чем подумать, есть, что обсудить. К обсуждению приглашаю вас – посетителей портала realitsm.ru. Думаю, здесь найдется немало…

Дмитрий Исайченко, 22 мая 2013, последний комментарий 26 июня 2013

ITSM Консультант / Менеджер = ?

Он-то знал, почему ГС вечно не хватает. Чтобы получить это звание, необходимо выполнить пять докторских работ в не связанных между собой областях и пройти трехгодичный курс специальной подготовки. ГС получали к пятидесяти годам. В шестьдесят — семьдесят лет они становились бесценными и буквально творили чудеса и в том же возрасте вынуждены были оставлять свою деятельность и уходить на пенсию. Гордон Диксон, "мистер Супстоун" Так получилось, что этой весной мне пришлось думать, читать и спорить о сути и особенностях работы ИТ-консультанта вообще и ITSM-консультанта в частности. Сначала был курс ITSM Consultant/Manager, потом вебинар об организационных изменениях в ITSM-проектах, а на этой…

Роман Журавлёв, 19 мая 2013, последний комментарий 20 мая 2013

Главный компромисс ITSM

Трудна дорога от правды к истине. Сергей Довлатов. Компромисс. Любой проект – компромисс. Между желаниями и возможностями, планами и реальностью, сроками и охватом проекта. Иногда приходится идти и на более принципиальные компромиссы, чтобы достичь значимого результата за конечное время. Для ITSM такой принципиальный компромисс – исключение из области охвата управления уровнем ИТ-услуг вопросов разработки новой функциональности информационных систем. С точки зрения классического ITSM это, конечно, тот еще трюк. Он не понятен заказчикам: «Как это вы опять не можете гарантировать мне время разработки? Зачем тогда мне SLA, ведь существующая функциональность и так работает, а гарантировать, что она будет работать лучше…

Дмитрий Исайченко, 2 мая 2013, последний комментарий 16 мая 2013

Business process outsourcing – что это?

В умных книжках вроде ITIL, и даже в ITSM-экзаменах, время от времени встречаются истории об "аутсорсинге процесса управления изменениями" и вообще об "аутсорсинге процессов". Придумали это не ITSM-теоретики, термин Business Process Outsourcing (BPO) встречается в разных источниках в разных отраслях. В частности, wikipedia определяет это явление так: BPO – вид аутсорсинга, при котором поставщику передаются исполнение и ответственность за определенную бизнес-функцию (бизнес-процесс). (англиская версия энциклопедии) BPO – наиболее глубокая форма аутсорсинга, предполагающая тесное взаимодействие между заказчиком и поставщиком услуг (аутсорсером). В отличие от аутсорсинга задач, предполагающего передачу на сторону отдельных проектов с ограниченными сроками и бюджетом, аутсорсинг бизнес-процессов может не иметь временных ограничений и…

Роман Журавлёв, 22 апреля 2013, последний комментарий 25 апреля 2013

ITSM: угадайте, какая буква лишняя

Есть мнение, что IT service management как концепция управления отношениями ИТ и бизнеса постепенно развивается во что-то большее – такое же, но совсем другое. Говорят, что от IT service management мы постепенно идем к Service Management, и специфика информационных технологий все менее важна. Но есть и другое мнение. Лишней может оказаться буква S – service. Ведь когда одна сторона нанимает другую для оказания услуг, возможности и обязанности этой второй стороны ограничиваются тем, что написано в SLA. Например, когда вы нанимаете человека для уборки вашего дома, вы получаете уборщицу. Когда вы нанимаете этого человека для приготовления пищи – кухарку. Человек, нанятый для…

Новостной поток, 22 апреля 2013, последний комментарий 22 апреля 2013

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Аналитика: точка зрения

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями