Обо всём на свете Archives – Страница 50 из 111

Как привить пользователю привычку обращаться в техподдержку

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, вводим в эксплуатацию отдел технической поддержки, один из вопросов, который меня беспокоит: как "заставить" пользователей обращаться только в техподдержку? Культура компании сложилась так, что долгие годы пользователи звонят понравившимся им специалистам или просто знакомым. Поделитесь опытом, кто как с этим боролся и как прививали единую точку входа.

Вопрос из зала, 20 марта 2017, последний комментарий 3 апреля 2017

10 лучших персональных ITSM-блогов

Автор заметки 10 of the Best ITSM and Service Desk Blog Sites отмечает, что, несмотря на то, что в блогах можно найти много полезной информации об ITSM, но, как и в Интернете в целом, стоит с осторожностью относиться к тому, что вы читаете, чему верите и на что тратите своё время. Осторожно! Не все (ITSM) блоги равноценны К сожалению, как вы по своему опыту уже наверняка знаете, большинство блогов (в данном случае, ITSM-блогов), можно отнести к одной или нескольким из следующих категорий: Никогда не принесёт пользы читателю. Лучшие ITSM-блоги дают полезные советы или просто пищу для ума. Но некоторые блоги по…

Новостной поток, 17 марта 2017, последний комментарий 10 января 2018

Зачем Big Data необходим DevOps?

Многие аналитики, работающие с большими данными, предпочитают не использовать DevOps, но есть ряд весомых преимуществ, которые открывает применение этой концепции для больших данных. Получить точные и содержательные ответы на вопросы, касающиеся больших данных, тяжело. Во многих компаниях зачастую эта сложность усугубляется несогласованностью в работе между отделами разработки и ИТ-операций. И даже если ИТ следует стратегии DevOps для других поддерживаемых приложений, это по разным причинам обычно не касается проектов, связанных с большими данными. Автор статьи Your Big Data Strategy Needs DevOps предлагает взглянуть на то, что же такое DevOps и почему многие проектные команды, работающие с большими данными, решают не использовать…

ВЖУХ, управление рисками и ITSM

То, что DevOps не является "серебряной пулей" наверное уже ни для кого не секрет. Применение гибких практик разработки и эксплуатации продуктов существенно отличается от общеизвестных практик управления услугами своей выраженной ориентацией на ценность здесь и сейчас. Многолетний мир ITSM, в первую очередь, ориентирован на рациональность с акцентом на минимизацию затрат, рисков и ущерба. Многие могут это оспаривать, опираясь на первоисточники, не без оснований говорить, что библиотеки говорят о необходимости баланса между гибкостью и защищенностью, рисков и выгод. Да, это так, но всё же управление услугами не о том, как быть бизнесом, а о том как бизнесу помогать, а это "две большие разницы"….

Андрей Труфанов, 9 марта 2017, последний комментарий 20 марта 2017

Достучаться до небес

Очень часто на курсах слышишь фразы «заказчик не заинтересован в нас», «он не видит в нас тех, кто может обеспечить его нужды», «как донести заказчику свою значимость и состоятельность», «заказчику в SLA интересна только одна строчка». Бывает, что ИТ-департамент выступает с инициативой улучшить что-то в своей деятельности: оптимизировать шаги получения конечных результатов, сократить расходы, увеличить производительность, но терпит неудачи. Казалось бы, основательно подготовились – освоили какие-то подходы, методики, получили много знаний. Но не взлетает. Или быстро падает. В чем же дело? В зависимости от того, у кого созрела идея улучшений, то есть на каком уровне вертикальной организационной иерархии, нужно прояснить много…

Елена Колбей, 5 марта 2017, последний комментарий 9 марта 2017

IT Management Forum пройдёт в Москве 25 мая

Портал RealITSM стал информационным партнёром IT Management Forum (ITMF 2017), одного из ключевых событий для профессионалов в области управления ИТ. Форум пройдёт 25 мая в Москве в конференц-центре "Инфопространство". Среди заявленных тем, которые будут обсуждаться на Форуме: ИТ-департамент и цифровая трансформация: подхватить или возглавить? Традиции и инновации в управлении ИТ-сервисами: опыт проектов и новые задачи ITSM в условиях тектонических сдвигов в ИТ Практика Agile и DevOps: успехи и провалы применения новых методик управления Искусственный интеллект поможет ITSM? Как новые технологии влияют на управление ИТ Управление проектами цифровой трансформации Управление активами: считаем затраты и ищем скрытые резервы Архитектура цифрового бизнеса Сервисный подход в масштабах…

Кто внедряет ITSM и ITIL-процессы и какие именно?

К счастью, сегодня уже практически все понимают, что, во-первых, ITIL – это не особый стандарт, которому нужно соответствовать, и во-вторых, что ITIL – это то, что нужно принять и адаптировать под свою специфику. Другими словами, если ваша компания планирует применять процессы ITIL и ITSM только для управления службой ИТ-поддержки, вам потребуются не все, а только некоторые из 26 процессов ITIL. Автор заметки Who Has Adopted Which ITSM and ITIL Processes? Стивен Манн заинтересовался, какие именно процессы наиболее часто внедряются, какие используются редко, и почему. Он сформулировал свое мнение по поводу внедрения процессов так: Большинство организаций управляют инцидентами и делают это…

Новостной поток, 3 марта 2017, последний комментарий 7 марта 2017

Корреляция выполнения запросов сотрудником и размера его премии

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, добрый день! Скажите, кто-нибудь имеет опыт увязывания результатов работы конкретных сотрудников по выполнению запросов/нарядов с их премиями? Понятно, что корреляция не 100%-я, мы хотим, чтобы был коэффициент для каждой должности, кто на сколько процентов вовлечен в обработку запросов — столько процентов премии и будет зависеть от выполнения запросов… интересует сама методика и опыт. Спасибо!

Вопрос из зала, 3 марта 2017, последний комментарий 2 октября 2017

Я достаю из широких штанин… cmdb неподъёмного размера

Недавнее наблюдение за процессом замены паспорта (гражданина РФ) породило навязчивую мысль об аналогии между наблюдаемым и задачей по построению взаимодействия процессов управления изменениями (Change Management [CHG]) и управления сервисными активами и конфигурациями (Service Assets and Configuration Management [CFG]). Как всё это выглядит в случае с паспортом? По истечении срока действия общегражданского паспорта его следует заменить. В настоящее время срок действия привязан к возрасту владельца. Замена паспорта – это не просто замена одного документа на другой. В момент, когда граждане обращаются за новым паспортом, запускается механизм проверки. Проверки чего, точно не известно, Как минимум, проверяется регистрация («прописка»). Штампика в вашем старом…

28 лучших ITSM-блогов различных компаний

Вы можете почерпнуть много интересной информации об ITSM из блогов и социальных сетей: найти ответы на интересующие вопросы, узнать о новых методиках и кейсах, установить связь с кем-то, кто может быть вам полезен в вашей работе. Однако, самый большой их недостаток – обилие информации, которое вы физически не можете переработать, поэтому нужно быть избирательными. Как говорит Стивен Манн (Stephen Mann) автор заметки 28 of the Best “Company” ITSM Blogs, «жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на плохие блоги». Итак, 28 ITSM-блогов компаний, которые стоит почитать на досуге. ITSM вендоры Atlassian – совместно с SysAid, у них также весьма интересный Twitter….

Новостной поток, 26 февраля 2017, последний комментарий 23 мая 2017

Лучшие практики управления ИТ-активами

Есть наблюдения, что компании применяют процессы ITAM и ряд процедур управления ИТ-активами (IT Asset Management) не как регулярную рутинную деятельность, а как проектную работу для решения какой-то конкретной проблемы. И когда она решается, процесс приостанавливается до возникновения следующей проблемы. Получается такой постоянно повторяющийся проект, каждый раз "с нуля". Если спросить специалистов по управлению ИТ-активами, почему их компания инвестирует в данную область, они скорее всего расскажут вам о каком-то конкретном событии, в результате которого руководство обратило внимание на необходимость внедрения ITAM. Это могла быть, например, неудачная проверка, закончившаяся приличной неустойкой в пользу Microsoft или Adobe, или замечания регуляторов. Или быть может,…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Обо всём на свете

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями