ITSM в иллюстрациях Archives

Бизнес-игры, в которые играет ИТ

Деловые игры вообще и игры направленные на обучение управлению в ИТ в частности – уникальный инструмент освоения знаний и навыков необходимых в ИТ-менеджменте. Это непохоже на учебный курс (любого формата). В записи вебинара «Бизнес игры, в которые играет ИТ» (YouTube и Rutube) это объясняется в том числе на основе так называемой таксономии Блума. Ну, и на пальцах, разумеется 😉 А ещё в этом вебинаре рассказывается о самых популярных играх: Проект Феникс – как добиться ускорения в ИТ. Почувствовать идеи. Попробовать техники. Понять суть. Apollo 13 — ITSM на практике. Интенсивный тренинг с акцентом на операционную работу. Grab@Pizza — ИТ и…

ITSM в картинках. Какой курс мне нужен?

«…Мы все учились понемногу чему–нибудь и как–нибудь…” – Пушкин А. С. (“Евгений Онегин”, 1832 г.) “Какой курс по ITSM посоветуете?”, – с таким вопросом очень часто обращаются к нашим менеджерам и тренерам. Каталог услуг, отрасль, решаемые задачи у всех разный. Всегда хочется заранее понять чему учат на том или ином курсе, чтобы не обмануться в ожиданиях. Лучшие практики Использование лучших практик может помочь организациям достичь производительности и конкурентоспособности на рынке. Эта методология является ключевым инструментом для ускорения процессов IT-услуг и цифровой трансформации. Применение идей и подходов лучших практик ITSM может привести к более эффективному и инновационному управлению IT-услугами, как ускорение автомобиля, что делает IT-стратегии более динамичными…

Инцидент или нет

Недавно в рамках внутреннего обсуждения услышал про дискуссию, случившуюся на одном из курсов у коллеги. И хотя речь шла о, казалось бы, простейшем понятии – инциденте, спор вышел жарким. Жалею, что мне не довелось поучаствовать. Компенсирую текстом ниже 😊 О чём спор Является ли инцидентом любое отклонение в той части ИТ-экосистемы (что-то не работает или работает медленнее, чем требуется, и т.д. и т.п.), за которую мы отвечаем? Или нет? Что говорится в умных книгах Определение понятия «инцидент» в предыдущей версии ITIL (ITIL v3) звучало так: «Незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги. Сбой конфигурационной единицы, который еще не повлиял на услугу,…

Игорь Гутник, 28 ноября 2023, последний комментарий 26 февраля

Почему уровни услуги похожи на гамбургеры?

Известный ITSM-эксперт Дэвид Кэннон (один из ведущих авторов книги «ITIL® 4 Digital and IT Strategy») в недавней заметке «Why are service levels like hamburgers?» рассуждает о связи удовлетворённости потребителя с уровнем и качеством услуги. Предлагаем перевод. В пределах одной мили от моего дома есть более двадцати заведений, где можно попробовать гамбургер, начиная от простого фастфуд-бургера за два доллара и заканчивая изысканными вариантами с использованием выдержанной говядины вагю и экзотических начинок за тридцать долларов. Если вы хотите начать спор в нашем доме, просто спросите, какой из них лучший. Некоторым нравится цена и удобство фастфуда, и их вкусовые рецепторы обожают этот вкус….

В чём услуга, брат?

Когда на курсе мы разбираем варианты определения границы ответственности в сервисных отношениях, в качестве одного из примеров берём услугу «печать». Ту самую, что в том или ином виде представлена в любой организации. Ведь в почти в любой организации ИТ отвечает за то, чтобы у сотрудников организации была возможность распечатать документы. Принтеры, МФУ и вся инфраструктура, включая принт-серверы, системы мониторинга и т.д. и т.п. Иногда кажется, несмотря на большое количество деталей, которыми мы в обсуждениях различных сценариев нагружаем этот пример (а может быть как раз из-за них 😊), некоторые слушатели воспринимают это как какой-то незначительный вопрос. Ну, то есть всё понятно….

Игорь Гутник, 12 декабря 2022, последний комментарий 29 декабря 2022

Я понял только то, что ничего не понял

На тему услуг написано довольно много самых разных статей, т.к. оказание услуг – самый распространенный вид человеческой деятельности. Банковские услуги, гостиничные услуги, юридические услуги, логистические услуги; парикмахер, курьер, айтишник – все это деятельность в сфере услуг. Моя работа тоже относится к этой же сфере, поэтому не могу не поделиться своими наблюдениями, или, как говорится, поговорить о наболевшем.

Игорь Фадеев, 17 октября 2021, последний комментарий 25 октября 2021

Путешествие заказчика. Примеры. Часть 2

Новый видеоролик продолжает серию, посвящённую концепции путешествия заказчика (customer journey), рассматриваемой на учебном курсе ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value http://cleverics.ru/itil4-dsv. Данная часть посвящена разбору трёх шагов путешествия заказчика от Onboard до Realize на примере услуг парикмахерской. Рассказывает Артём Мукосеев, ITIL Managing Professional, аккредитованный тренер по ITIL 4.

Не зрелость

Запись вебинара “Не зрелость”, посвященного оценке процессов управления ИТ в интересах руководителя, опубликована на канале YouTube Cleverics. Программа вебинара: Что такое зрелость системы управления Что даёт оценка зрелости Чего оценка зрелости дать не может Оценка эффективности Целевые аудитории для разных видов оценки Ведущий: Дмитрий Исайченко, управляющий партнёр Cleverics. Практикующий консультант с пятнадцатилетним стажем, преподаватель. Имеет опыт обследования и реорганизации работы подразделений ИТ ряда средних и крупных компаний: ВТБ24, Raiffeisenbank, UniCredit Bank, Банк «Санкт-Петербург», М.видео, Спортмастер и других. ITIL Expert, ITIL 4 Managing Professional, соавтор и рецензент материалов ITIL 4. Автор публикаций и программных продуктов по управлению ИТ.

Сервисная эмпатия – настройка на клиента.

Вы можете создать лучшую услугу с помощью самых современных технологий, но, если вы не понимаете предпочтений и желаний пользователя, ваши усилия по созданию лучшей услуги легко потеряются. Понимание означает наличие эмпатии по отношению к людям, использующим ваш продукт или услугу. В быту под эмпатией понимается способность индивида к сочувствию другому человеку. Но это в быту… А если говорить про сервисные отношения, то как трактовать эмпатию, и действительно ли она важна? Сервисная эмпатия (Service empathy) – способность распознавать, понимать, прогнозировать и проецировать интересы, потребности, намерения и опыт другой стороны для установления, поддержания и улучшения сервисных отношений.** ITIL®4: Create, Deliver and Support…

Игорь Фадеев, 5 февраля 2020, последний комментарий 3 июня 2022

Место ручного тестирования в автоматизированном конвейере

Вылетал на этой неделе из Домодедово. Было на удивление малолюдно. Ни привычной толкучки при въезде на территорию аэропорта, ни суматохи в самом здании. Поскольку я заранее зарегистрировался, то направился сразу в зону избавления от багажа («drop off»). В этот день у авиакомпании S7 и в зоне обычной регистрации очередь была очень короткой. Но в зоне «drop off» пассажиров не было вообще. Ни одного. Я такого никогда не видел. За традиционном длинным коридором-змейкой, ведущим к стойкам регистрации, очередное удивление. Сотрудники, осуществляющие регистрацию, не сидят за стойками, а стоят перед ними. Сотрудников немного – две барышни. И они чуть ли не хором…

Игорь Гутник, 2 февраля 2020, последний комментарий 4 февраля 2020

Записи вебинаров 17 сезона CleverTALK

На прошлой неделе завершился семнадцатый сезон вебинаров CleverTALK. Этот сезон стал рекордным, как по количеству регистраций (3000+), так и по числу новых участников (800 человек). Благодарим вас за интерес к нашим вебинарам и за то, что делитесь информацией о них! Ниже вы найдёте ссылки на записи вебинаров 17 сезона: ITIL 4 Create, Deliver and Support Ведущий – Артём Мукосеев, аккредитованный тренер по ITIL 4, ITIL Expert Обзор тематических разделов публикации Ключевые моменты учебного плана или «что будет на экзамене?» Что, кроме написанного в книге, будет в курсе ITIL 4: итоги 2019 года Ведущие: Роман Журавлев, менеджер развития ITSM-портфеля, AXELOS, ведущий…

Новостной поток, 27 января 2020, последний комментарий 29 января 2020

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM в иллюстрациях

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями