ITSM в иллюстрациях Archives – Страница 2 из 10

Обратная связь: подход к использованию

Поделюсь озарившей меня идеей без претензии на серъезную и исчерпывающую проработку концепции. В своей практике организации работы поставщиков услуг я неоднократно сталкивался с проблематикой получения обратной связи, как таковой – трудно склонить пользователей услуг тратить время на ее формирование. В практике предоставления обратной связи об использованных продуктах или услугах я и мои близкие неоднократно сталкивались с ситуацией, когда данная обратная связь была истолкована ограниченно или очевидно не могла иметь конструктивных последствий. В определенный момент вся эта противоречивая картина сложилась для меня в некую систему. Для начала представим ее графически: Итак, что мы имеем. Вариант контакта по поводу обратной связи может…

Андрей Шилов, 25 марта 2019, последний комментарий 1 апреля 2019

“Эмоциональные метрики”

Стивен Вест в недавней статье «The Importance of Managed Emotional Metrics in ITSM» на портале ITSM.tools высказывает известный тезис о том, что помимо объективных показателей, согласованных в SLA, необходимо контролировать удовлетворённость потребителя (слышать голос заказчика (voice of the customer, VoC). Многие компании делают подобные замеры. Некоторые компании делают показатели удовлетворённости частью параметров SLA.Но автор использует интересный (и жизненный) пример для демонстрации идеи и делится своей практикой получения этого самого VoC. Поэтому ниже его пример, и описание его практики. Рассмотрим два сценария. Вы договорились с обслуживающей компанией о визите к вам техника. Дата назначена, время согласовано. Вы всё подготовили. К сожалению,…

Новостной поток, 25 марта 2019, последний комментарий 25 марта 2019

CleverDAY 2019: как это было

7 февраля в Москве состоялась конференция CleverDAY, организованная компанией Cleverics при поддержке OMNINET. Конференция собрала более 250 участников из России и стран СНГ, ИТ-директоров и ИТ-специалистов, представителей компаний из самых разных отраслей экономики: ритейл, здравоохранение, телеком, финансовый и государственный сектор, и ряда других. Программа целиком состояла из докладов ведущих экспертов Cleverics, которые представили новейшие разработки компании, включая пятую версию решения OMNITRACKER CleverENGINE (в докладе Марии Алёхиной, консультанта Cleverics) и решение MARS, предназначенное для оценки и анализа операционных процессов управления услугами (доклад технического эксперта Cleverics Натальи Коляды). Директор по консалтингу Cleverics, Евгений Шилов, рассказал об опыте применения машинного обучения в поддержке,…

Новостной поток, 18 февраля 2019, последний комментарий 19 февраля 2019

Топ-10 вебинаров CleverTALK по числу просмотров

В этот четверг состоится 103-й вебинар CleverTALK “Собираем паззл: бюджетирование, управление мощностями и архитектурой”, который проведёт Павел Дёмин. Это будет по-настоящему уникальный вебинар, посвященный сервисной экономике, аналоги которого вряд ли встречаются на просторах Интернета, особенно, в бесплатном доступе. Еще на подходе к первой сотне вебинаров, мы хотели подвести своеобразный итог нашей работы с 2011 года, и вот, наконец-то:) Топ-10 вебинаров CleverTALK по числу просмотров Что такое ITIL: краткий обзор. Ведущий Евгений Шилов. С свете последних новостей этот вебинар, скорее всего, будет обновлён в следующем сезоне. А пока приглашаем вас 6 декабря на вебинар, посвященный обновлению ITIL, “ITIL 4 всё ближе”, который…

Новостной поток, 21 октября 2018, последний комментарий 19 сентября 2019

Повышение цен на книги Cleverics

С сегодняшнего дня стоимость всех книг, изданных Cleverics, стала выше. Если вы задумывались над приобретением наших книг, но еще не успели пополнить свою библиотеку, то до 1 ноября специально для читателей Real ITSM действует промокод BOOK100, по которому можно приобрести любую книгу по прежней стоимости. В книжном магазине Cleverics вы можете купить книги, посвященные DevOps: Второе, дополненное издание книги «DevOps для ИТ-менеджеров» Олега Скрынника и «Запуск и масштабирование DevOps на предприятии»Гэри Грувера (Gary Gruver) и ITSM: «Real ITSM: проверено временем», сборник самых читаемых и актуальных авторских заметок портала. «Спасите сервис!», Ян Ван Бон и Николь Конбой «Введение в реальный ITSM» от Роба…

Новостной поток, 15 октября 2018, последний комментарий 15 октября 2018

Оттого, что в кузнице не было гвоздя

На днях в сети в очередной раз проскочило описание примечательной истории, случившейся десять лет назад, в марте 2008 года при открытии в лондонском аэропорту Хитроу знаменитого Терминала 5. Текст, который мне попался, по-моему, прекрасен. Поэтому, несмотря на его большой размер, рекомендую к прочтению. Если коротко, то проект по строительству огромного терминала, уникального по своей конструкции, размеру, системе сортировки багажа и многим прочим параметрам, был мощно разрекламирован, имел серьёзный бюджет (порядка 8 млрд долларов), огромные сроки. Его открытие являлось важным шагом на пути повышения конкурентоспособности одного из крупнейших авиаперевозчиков компании British Airways [BA] и аэропорта Хитроу. Терминал в дальнейшем неоднократно получал…

SLA или…

В нелегком (без шуток) но интересном деле по построению сервисных отношений можно выделить две важные стороны: формальную и неформальную. Отсутствие формализации в отношениях между поставщиком услуг и заказчиком может приводить к разному понимаю одних и тех же вопросов, отсутствию чёткого понимания того, кто и за что отвечает, отсутствию одинакового понимания условий предоставления услуги и критериев её оценки. Более того, это приводит к отсутствию основы для адекватного планирования ресурсов поставщика, а, значит, к повышению рисков нарушения уровней услуг. В случае с внутренним поставщиком (например, ИТ-подразделение в составе организации) это, скорее всего, будет ещё и нерациональным для организации в целом. Степень формализации…

Сразу 10 книг вошли в топ-5 по версии наших читателей

С 2010 года мы издаём книги, это не наш основной бизнес, но тем не менее можно с уверенностью утверждать, что наши книги популярны, востребованы и полезны. И представленный ниже рейтинг, основанный на статистике продаж книг на нашем сайте, – убедительное тому доказательство. Получилось, что в топ-5 вошли абсолютно все книги, изданные Cleverics, поскольку первую и четвертую строчку занимают комплекты . Итак, 5. На пятом месте нашего хит-парада книга “DevOps для ИТ-менеджеров” Олега Скрынника, самая суть DevOps без привязки к конкретным инструментам: основы, принципы, практики. «Написанный простым языком, продуманный и хорошо структурированный обзор истории DevOps, содержащий рекомендации по организации практик и применению…

Новостной поток, 20 августа 2018, последний комментарий 27 августа 2018

ITSM с грузинским акцентом

На прошлой неделе в Алазанской долине прошла международная ненаучно-практическая конференция, посвященная современным методикам управления ИТ и не только, в которой приняли участие ведущие специалисты, тренеры и консультанты сразу двух компаний – Cleverics (Россия) и Omniway (Украина). Программа конференции получилась крайне интересной и насыщенной. Прозвучали доклады, посвященные управлению доступностью, управлению инцидентами, аллокации ИТ-затрат, практическим примерам реализации машинного обучения, полнотекстовому поиску ElasticSearch и многому другому, о чём, к сожалению, подробно и открыто рассказать не представляется возможным. Завершил конференцию камерный грузинский концерт, который все желающие могли наблюдать в прямом эфире на странице Фейсбук компании Cleverics. Во второй и третий день конференции прошли панельные…

Комплект книг о DevOps в продаже на сайте Cleverics

Началась продаж двух книг, посвященных DevOps, изданных Cleverics в этом году, в электронном виде. Это: Второе, дополненное издание книги «DevOps для ИТ-менеджеров» Олега Скрынника и «Запуск и масштабирование DevOps на предприятии» Гэри Грувера (Gary Gruver). Книги можно купить на сайте Cleverics, как по отдельности, так и комплектом. Если вы искали концентрированное структурированное изложение идей DevOps под одной обложкой, если вы хотите узнать, как применять подходы и принципы DevOps для крупных предприятий, а также компаний с жестко- и слабосвязанными архитектурами, эти книги – то, что вам нужно. Также обновлен комплект книг, посвященных ITSM. В него вошла книга «Спасите сервис!», руководство по…

Запросы или потребности?

Во время обсуждения взаимодействия ИТ и бизнеса на одном из последних курсов возникла дискуссия на тему бизнес-ориентированности ИТ. По мере обсуждения были выявлены две точки зрения на то, что такое готовность ИТ помогать бизнесу. ИТ-подразделение должно качественно отрабатывать запросы бизнеса ИТ-подразделение должно удовлетворять потребности бизнеса «Мы (ИТ) должны выявлять потребности бизнеса, те задачи, которые бизнес пытается решить, и попытаться помочь ему в этом» – говорили одни. «Мы (ИТ) должны чётко отрабатывать ТЗ (техническое задание). Мы не можем «фантазировать». Да и как, скажите на милость, в случае отсутствия чёткого ТЗ фиксировать целевую картину в договоре?» – возражали другие. В этой связи…

Игорь Гутник, 26 ноября 2017, последний комментарий 27 ноября 2017

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM в иллюстрациях

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями