Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

ITSM в иллюстрациях

В жизни очень много примеров клиентоориентированного подхода и наоборот. Мы находим много аналогий ITSM с реальной повседневной жизнью. А с примерами понять теорию гораздо проще!

ITSM16 by itSMF UK: путевые заметки

Как знают те, кто следит за ключевыми событиями ITSM-мира, на прошлой неделе в Лондоне прошла 25 ежегодная конференция itSMF UK. Это, конечно, не 55 лет КВН, но тоже серьезный юбилей. Насколько я понимаю, сейчас это старейшее профессиональное объединение профессионалов управления ИТ-услугами в мире, а после закрытия летом этого года itSMF NL роль британского форума, пожалуй, дополнительно возросла. Я много слышал об этой конференции и, как, наверное, большинство из нас, хотел там побывать. И вот, довелось. Откровенно говоря, я был немного разочарован: и это всё? То есть, поймите меня правильно, это очень хорошая конференция. Интересные выступления, хорошая организация, достойная площадка, вкусная…

Разбираемся с Business Relationship Management

В процессе подготовки к вебинару, открыл не самые замусоленные страницы ITIL Service Strategy с целью разобраться с процессом управления взаимоотношениями с бизнесом в целом и инструментами влияния BRM на удовлетворенность заказчиков в частности. Размышлениями на счет последнего хочу поделиться. С картинками. Назначение BRM несколько отличается от других процессов ITIL и не укладывается в стандартную формулировку «обеспечение качества услуг за счет…». Про качество услуг там вообще ни слова, зато нужно: Подружиться с заказчиком. Установить и поддерживать отношения сервис-провайдера и заказчика, основанные на понимании заказчика и его потребностей. Нянчить заказчика.  Помогать заказчику в определении ценности предоставляемых сервис-провайдером услуг. Следить за тем, чтобы заказчик чего…

Как улучшить User Experience

В своей недавней статье «Устраняя разрыв между услугой и впечатлением заказчика» (Bridging the Gap Between Service and Customer Experience) Sarah Lahav рассуждает о том, как можно улучшить это самое впечатление (которое, чтобы дальше не мучиться с разнообразными переводами этого выражения на русский язык, будем обозначать устоявшимся термином – User Experience [UX], понимая, что UX != UI [User Interface]). Автор говорит о том, что без построения подробной карты, по которой движется пользователь в процессе потребления услуги, невозможно понять, насколько он(а) действительно испытывает удовлетворение от использования услуги. Чтобы убедиться в необходимости картирования, предлагается представить следующий сценарий. Не имея подробной картины работы с…

Как усидеть на двух, а то и трёх стульях…

На курсах, да наверняка и в реальной жизни, часто возникает вопрос "Какие роли можно совмещать". И действительно, где взять столько людей, чтобы распределить необходимые роли? Даже если у вас не все 26 процессов, которые предлагает библиотека ITIL?  Как возможный вариант ответа на этот вопрос можно рассмотреть точку зрения консультанта из Испании. В своей статье Невен Зитек (Neven Zitek)  "Роли из ITIL – какие роли может занимать один человек" (ITIL Roles – Which Roles Can Be Filled By One Person?) автор приводит следующие аргументы за совмещение ролей в одном лице:  Business Relationship Manager: отвечает за соответствие каталога услуг ожиданиям заказчиков, согласование и соблюдение уровней услуг Service…

Гримасы сервиса

Как человеку, по долгу службы "профессионально" деформированному сервис-менеджментом, мне свойственно отмечать разные случаи применения сервисного подхода. Некоторые из них вопиющи, некоторые забавны. Иным хочется аплодировать стоя. А про другие – как можно скорее забыть. Но все они ложатся в копилку моего жизненного опыта и иногда извлекаются на свет в качестве живых примеров. Привитый в этой области системный подход позволяет проанализировать разные, в том числе "неприятные" случаи, и понять, что же с ними не так, и где именно. Почему в их отношении сервисный подход повернулся к вам отнюдь не лицом, ужасно при этом гримасничая. Итак, несколько моих примеров. Случай первый. Услуги…

На что ориентирован сервисно-ориентированный подход?

В недавно опубликованной заметке «IT4IT за 3 минуты» упоминается, что Аале Роос в своём блоге наряду с позитивной оценкой нового стандарта написал, что  IT4IT скопировал из ITIL ряд проблем. И одной из них он считает излишнюю технологическую направленность сервисного подхода в IT4IT/ITIL («Нет ни услуги для заказчика, ни поддержки. Пользователи могут либо заказать услугу, либо сообщить об инциденте»). В посте «Where is the customer?», опубликованном на этой неделе Аале Роос приводит забавную иллюстрацию, поясняющую данную мысль.   «Представьте, что вы приехали в отель, и бодрая сотрудница Servie Desk (ресепшн) заверяет вас, что в случае возникновения любых инцидентов в вашем номере,…

Не сервисом единым

Что такое сервисный подход, многие, конечно, знают. Это такой способ взаимодействия двух сторон, где одна является волеизъявителем "спроса", а другая олицетворяет "предложение". И называются они, соответственно, "заказчик" и "поставщик". Сервисный подход, применяемый для управления ИТ-организацией, получив префикс "ИТ (IT)", превращается в знакомую аббревиатуру ITSM. О сервисном подходе мы уже много–много раз писали и много рассказывали. Как и у любого подхода, у ITSM есть как свои сторонники, так и свои противники. Теоретики, отличающиеся друг от друга только полярностью мнений – "слепо верящие" и "яростно отвергающие" – и практики, которые приняли либо отказались от данного инструмента организации деятельности осознанно, примерив подход или…

Маршрутизация пациентов по уровням

Жаль, что у нас на портале отсутствует рубрика "Прекрасное". Этот плакат, сфотографированный мною сегодня в районной поликлинике, непременно попал бы именно в такую рубрику: Для полного восприятия всей глубины картины лучше нажать на неё (картину) и вдумываться минут пять-десять, после чего неминуемо наступит просветление. Тем, у кого просветление уже наступило, предлагается закрепить понимание, ответив на следующие вопросы: Какая именно доврачебная помощь оказывается в кабинете доврачебной помощи тем пациентам, которых направили на профосмотр? О чём и как часто совещаются врач-терапевт участковый и врач специалист, не заслуживающий даже дефиса в названии? В чём состоит отличие динамического диспансерного наблюдения первого уровня от динамического…

Комплимент от ресторана

Недалеко от нашего офиса есть неплохой ресторанчик, в который я иногда хожу обедать, когда работаю в офисе в выходные. У них есть приятная традиция – комплимент посетителям, как правило, в виде набора кусочков каких-нибудь фруктов. Красиво нарезано. Вкусно. Бесплатно. Первый раз я был приятно удивлен. Второй – приятно порадован, что это была не случайность, что здесь так принято. Ну, а потом, как всякий избалованный потребитель услуг, я к этому просто привык. И вот на днях, в очередной рабочий выходной, я зашёл туда, и все было, как прежде – вкусно, вежливо. Только комплимент … не случился. Спрашивается: мне его обещали? Никак…

Что нам стоит дом построить?

В последнее время деятельность ИТ-организации мне представляется в виде дома. Отдельные помещения или блоки в нём – это процессы, которые исполняются в ИТ, формируют структуру или внутреннее убранство дома, делая проживание в нём "жильцов" – т.е. сотрудников ИТ – удобным, малозатратным, энергоэффективным, безопасным, законым и т.д. В жизни дома бывают разные: есть среди них цельные, красивые, современные и высокие, практичные и удобные, продуманные до мелочей, ну а есть и прямые им противоположности. Такие, что уже внешний вид вызывает чувство настороженности. Глядя на такую "архитектуру", понимаешь, что дом точно малоудобен. Скорее всего, в нём множество ограничений. Войдя внутрь, мы их и…

Что общего между ITSM и кухонной мебелью?

Забавную аналогию описывает в недавней публикации Ivor Macfarlane, консультантом ITSM. По его мнению, любой, кто работает как ITSM-консультант, внутренний или внешний, знаком с моделью поведения заказчика: «Просто сделайте мне красиво ITSM». Такой заказчик решил «внедрить» ITIL (COBIT, ISO20000 – выберите нужное). Он ожидает, что процесс, разработанный где-то в другом месте, будет «применён» в его организации («Вы что, никогда не делали подобных проектов?»). Так же просто, как можно купить принтер и установить его у себя. Такой подход не работает с ITSM. Во-первых, в каждой организации уже есть ITSM процессы. Различной степени зрелости, возможно не документированные, но есть. Иначе как бы бизнес…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM