Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Как усидеть на двух, а то и трёх стульях...

combining roles 2На курсах, да наверняка и в реальной жизни, часто возникает вопрос "Какие роли можно совмещать". И действительно, где взять столько людей, чтобы распределить необходимые роли? Даже если у вас не все 26 процессов, которые предлагает библиотека ITIL? 

Как возможный вариант ответа на этот вопрос можно рассмотреть точку зрения консультанта из Испании. В своей статье Невен Зитек (Neven Zitek)  "Роли из ITIL — какие роли может занимать один человек" (ITIL Roles – Which Roles Can Be Filled By One Person?) автор приводит следующие аргументы за совмещение ролей в одном лице: 

  • Business Relationship Manager: отвечает за соответствие каталога услуг ожиданиям заказчиков, согласование и соблюдение уровней услуг
  • Service Level Manager: отвечает за уровень услуг, знаком с ожиданиями заказчиков

Оба работают с заказчиками

  • Risk Manager: фокус на оценку рисков и уязвимости отдельных активов
  • Service Continuity Manager: фокус на форс-мажор

Оба ориентированы на поиск решений в случае непредвиденных ситуаций, ответственны за управление рисками, идентификацию и минимизацию угрозы

  • Capacity Manager: отвечает за человеческие ресурсы (ночное резервное копирование не завершено, так как не было администратора, чтобы поменять накопитель)
  • Availability Manager: нет ответственности за человеческие ресурсы

Обе роли включают планирование, мониторинг, измерение, анализ и улучшение компонентов услуг, соответствие их согласованному уровню. И сюда же автор предлагает включить Problem Manager, так как он отслеживает состояние отдельных сервисных компонентов для предотвращения инцидентов, или минимизации влияния случившихся инцидентов 

  • Service Asset and Configuration Manager: фокус на сервисных активах, поддержание актуальной информации на сервисных активах
  • Knowledge Manager: фокус на знаниях, поддержание актуальной базы знаний

Обе роли ответственны за актуальность конфигурационных единиц

  • Incident Manager: решение инцидентов в возможно короткие сроки
  • Service Desk Manager: решение инцидентов в возможно короткие сроки

Круг обязанностей менеджера Service Desk шире

А вот совмещение несовместимых (простите за каламбур) ролей, по мнению автора, сродни поговорке "назначить волка овец охранять", так как очевиден конфликт интересов:

  • Test Manager: отвечает за проведение необходимого тестирования, чтобы гарантировать соответствие услуг требованиям, стремится использовать как можно больше времени для тщательного тестирования
  • Release Manager: отвечает за планирование, контроль, перенос услуг в продуктивную среду, стремится передать услугу в эксплуатацию в возможно короткие сроки
  • Incident Manager: быстрое решение инцидентов или поиск обходных решений для скорейшего восстановления услуги
  • Problem Manager: тщательный поиск и устранение корневых причин инцидентов, поиск обходных решений для предотвращения или минимизации влияния инцидентов
  • Service Owner: отвечает за предоставление услуги на согласованном уровне
  • Process Owner: отвечает за соответствие процесса своему назначению и исполнение его оптимальным способом

Совмещение ролей – это всегда дилемма как для крупных, так и для маленьких компаний. Очевидно, что маленькие компании просто вынуждены объединять несколько ролей в одном лице из-за размеров и ограниченности в персонале. Крупным же компаниям повезло — человеческих ресурсов много больше. И тем не менее, даже если вы большая компания, подумайте прежде, чем назначать отдельные персоналии на все роли, предлагаемые библиотекой, исходя из трудоёмкости жизненного цикла ваших услуг. Например, если вы в своей деятельности не планируете релизы новых услуг на ежедневной основе, то нужен ли вам отдельный Test Manager и отдельный Release Manager?

В общем и целом, как говорит одна моя коллега — тема "на подумать".

ITIL-CombinedRoles-1-900x627

 

 

 

 

 

 

ITIL 4 Foundation, MPT, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS
и другие интересные аббревиатуры от участников разработки

Комментариев: 7

  • Дмитрий Файрушин

    На практике почти всегда incident и problem manager в 1 лице, да и вообще половина ролей вешается на 1 человека.

    • Да что там, в очень многих компаниях из всех 26 процессов ITIL в наличии есть только Service Desk. Да и тот, как выяснилось, не процесс вовсе, а функция.

       

    • Денис

      Это пока проблем-менеджмент внедрен для галочки, формально. Либо если функции проблем-менеджера сводятся к формальному контролю временнЫх параметров.

      Как только ПМ начинает превращаться в рабочий процесс, функции инцидент-менеджера и проблем-менеджера начинают реально конфликтовать, соответственно, рано или поздно приходят к тому, чтобы снять ПМ с ИМ.

  • Андрей

    Сама тема интерсная, но многие предложенные варианты очень спорные, на мой взгляд. На пример я категорически не согласен с тем, что SLA — это про форс-мажор.

    • Елена Колбей

      Андрей! Вы абсолютно правы, это точно не SLA — это технический глюк)). Конечно же это Continuity Manager

  • Владимир

    Роли Incident Manager и Problem Manager совмещать одному человеку не правильно из-за конфликта интересов. Менеджер инцидентов может быть поставщиком Проблем (просеивая инциденты — выявляет часто повторяющиеся, заводит Проблему, чтобы вопрос порешали и решили Проблему на корню). Менеджеру проблем — чем меньше у него Проблем, тем у него меньше головной боли. Совмещая роли — человек, по сути, сам себе придумывает работу. Это не может являться эффективным решением построения бизнесс процессов.

  • Максим

    Вот совсем недавно прошел курс SOA (и сдал успешно экзамен) и там четко было написано ЧЕМ отличается BRM от SLM и почему их нельзя совмещать.

    Они вообщето из РАЗНЫХ разделов ITIL))

    Не будем делать винегрет из ITIL, коллеги))


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
    • Что люди не понимают в управлении потоком создания стоимости
      Нет ничего плохого в самом управлении потоками создания ценности (VSM), но есть много плохого в том, как его рассматривают и обсуждают блогеры, отраслевые маркетологи и другие, которые часто смешивают его с DevOps и Agile. Это не одно и то же.
    • 5 основных тенденций развития искусственного интеллекта и машинного обучения на 2022 год
      Вот несколько основных тенденций, к которым вашему бизнесу стоит начать готовиться. Искусственный интеллект и машинное обучение становятся доминирующей частью технологической
    • 6 тенденций в ИТ, за которыми нужно следить
      Чтобы выжить во время пандемии, организации обратились к ИТ, чтобы помочь справиться с последствиями - как негативными, так и позитивными. В некоторых отраслях, таких как телемедицина и видеоконференции, бизнес резко вырос, и ИТ-отделам таких компаний пришлось в спешке справляться с нагрузкой. В других, например, в сфере путешествий и развлечений, бизнес резко просел. Кроме того, возобновилось стремление к цифровой трансформации.
    • Восход Desktop-as-a-Service: что это такое и зачем вам это нужно?
      Широкое распространение облачных вычислений добавило в наш словарь множество сокращений, наиболее распространенными из которых являются SaaS, PaaS и IaaS. Действительно, наступила эра облачных решений, которые доставляют программное обеспечение, платформу и инфраструктуру потребителям и предприятиям по запросу и с оплатой по мере использования.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT