Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Как усидеть на двух, а то и трёх стульях...

combining roles 2На курсах, да наверняка и в реальной жизни, часто возникает вопрос "Какие роли можно совмещать". И действительно, где взять столько людей, чтобы распределить необходимые роли? Даже если у вас не все 26 процессов, которые предлагает библиотека ITIL? 

Как возможный вариант ответа на этот вопрос можно рассмотреть точку зрения консультанта из Испании. В своей статье Невен Зитек (Neven Zitek)  "Роли из ITIL — какие роли может занимать один человек" (ITIL Roles – Which Roles Can Be Filled By One Person?) автор приводит следующие аргументы за совмещение ролей в одном лице: 

  • Business Relationship Manager: отвечает за соответствие каталога услуг ожиданиям заказчиков, согласование и соблюдение уровней услуг
  • Service Level Manager: отвечает за уровень услуг, знаком с ожиданиями заказчиков

Оба работают с заказчиками

  • Risk Manager: фокус на оценку рисков и уязвимости отдельных активов
  • Service Continuity Manager: фокус на форс-мажор

Оба ориентированы на поиск решений в случае непредвиденных ситуаций, ответственны за управление рисками, идентификацию и минимизацию угрозы

  • Capacity Manager: отвечает за человеческие ресурсы (ночное резервное копирование не завершено, так как не было администратора, чтобы поменять накопитель)
  • Availability Manager: нет ответственности за человеческие ресурсы

Обе роли включают планирование, мониторинг, измерение, анализ и улучшение компонентов услуг, соответствие их согласованному уровню. И сюда же автор предлагает включить Problem Manager, так как он отслеживает состояние отдельных сервисных компонентов для предотвращения инцидентов, или минимизации влияния случившихся инцидентов 

  • Service Asset and Configuration Manager: фокус на сервисных активах, поддержание актуальной информации на сервисных активах
  • Knowledge Manager: фокус на знаниях, поддержание актуальной базы знаний

Обе роли ответственны за актуальность конфигурационных единиц

  • Incident Manager: решение инцидентов в возможно короткие сроки
  • Service Desk Manager: решение инцидентов в возможно короткие сроки

Круг обязанностей менеджера Service Desk шире

А вот совмещение несовместимых (простите за каламбур) ролей, по мнению автора, сродни поговорке "назначить волка овец охранять", так как очевиден конфликт интересов:

  • Test Manager: отвечает за проведение необходимого тестирования, чтобы гарантировать соответствие услуг требованиям, стремится использовать как можно больше времени для тщательного тестирования
  • Release Manager: отвечает за планирование, контроль, перенос услуг в продуктивную среду, стремится передать услугу в эксплуатацию в возможно короткие сроки
  • Incident Manager: быстрое решение инцидентов или поиск обходных решений для скорейшего восстановления услуги
  • Problem Manager: тщательный поиск и устранение корневых причин инцидентов, поиск обходных решений для предотвращения или минимизации влияния инцидентов
  • Service Owner: отвечает за предоставление услуги на согласованном уровне
  • Process Owner: отвечает за соответствие процесса своему назначению и исполнение его оптимальным способом

Совмещение ролей – это всегда дилемма как для крупных, так и для маленьких компаний. Очевидно, что маленькие компании просто вынуждены объединять несколько ролей в одном лице из-за размеров и ограниченности в персонале. Крупным же компаниям повезло — человеческих ресурсов много больше. И тем не менее, даже если вы большая компания, подумайте прежде, чем назначать отдельные персоналии на все роли, предлагаемые библиотекой, исходя из трудоёмкости жизненного цикла ваших услуг. Например, если вы в своей деятельности не планируете релизы новых услуг на ежедневной основе, то нужен ли вам отдельный Test Manager и отдельный Release Manager?

В общем и целом, как говорит одна моя коллега — тема "на подумать".

ITIL-CombinedRoles-1-900x627

 

 

 

 

 

 

ITIL 4 Foundation, MPT, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS
и другие интересные аббревиатуры от соавторов ITIL 4

Комментариев: 7

  • Дмитрий Файрушин

    На практике почти всегда incident и problem manager в 1 лице, да и вообще половина ролей вешается на 1 человека.

    • Да что там, в очень многих компаниях из всех 26 процессов ITIL в наличии есть только Service Desk. Да и тот, как выяснилось, не процесс вовсе, а функция.

       

    • Денис

      Это пока проблем-менеджмент внедрен для галочки, формально. Либо если функции проблем-менеджера сводятся к формальному контролю временнЫх параметров.

      Как только ПМ начинает превращаться в рабочий процесс, функции инцидент-менеджера и проблем-менеджера начинают реально конфликтовать, соответственно, рано или поздно приходят к тому, чтобы снять ПМ с ИМ.

  • Андрей

    Сама тема интерсная, но многие предложенные варианты очень спорные, на мой взгляд. На пример я категорически не согласен с тем, что SLA — это про форс-мажор.

    • Елена Колбей

      Андрей! Вы абсолютно правы, это точно не SLA — это технический глюк)). Конечно же это Continuity Manager

  • Владимир

    Роли Incident Manager и Problem Manager совмещать одному человеку не правильно из-за конфликта интересов. Менеджер инцидентов может быть поставщиком Проблем (просеивая инциденты — выявляет часто повторяющиеся, заводит Проблему, чтобы вопрос порешали и решили Проблему на корню). Менеджеру проблем — чем меньше у него Проблем, тем у него меньше головной боли. Совмещая роли — человек, по сути, сам себе придумывает работу. Это не может являться эффективным решением построения бизнесс процессов.

  • Максим

    Вот совсем недавно прошел курс SOA (и сдал успешно экзамен) и там четко было написано ЧЕМ отличается BRM от SLM и почему их нельзя совмещать.

    Они вообщето из РАЗНЫХ разделов ITIL))

    Не будем делать винегрет из ITIL, коллеги))


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM