Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

ITSM в иллюстрациях

В жизни очень много примеров клиентоориентированного подхода и наоборот. Мы находим много аналогий ITSM с реальной повседневной жизнью. А с примерами понять теорию гораздо проще!

Взаимовыручка и кооперация: два плюса и два минуса на примере

Две недели назад проводили с Романом Журавлёвым деловую игру "Управление проектами – Египет бросает вызов" для нашего давнего и любимого клиента, крупной международной компании. Играло одновременно чуть менее сорока человек, разделенных на две команды, занимающихся стройкой пирамид (проектные группы), плюс один общий управляющий комитет (архитекторы, контроль качества, высшее руководство и связь с заказчиком). Каждая игра, конечно же, не похожа на другие, но опыт проведения нескольких десятков игр позволяет выявлять закономерности. Так, одно из моих наблюдений для игры по управлению проектами, особенно когда в неё играют ИТ-специалисты, таково. На игру в корпоративном формате обычно приходят сотрудники одной компании, но разных должностей,…

Хороший, плохой, злой… сервисдеск.

Филлис Друкер (Phyllis Drucker) консультант по бизнес-процессам компании Linium, ITIL эксперт, с более, чем 20-ти летним опытом работы в индустрии ITSM, поделилась в своем блоге личным опытом общения с службами поддержки нескольких компаний в качестве клиента. Опыт оказался довольно разнообразным, и вылился в несколько небесполезных советов. Филлис пишет, что будучи профессионалом в области ITSM, не может не оценивать ответы сотрудников поддержки с точки зрения движущих ими мотивов. Поэтому, она решила записать свои впечатления, справедливо считая, что они могут быть полезны как начинающим Service Desk менеджерам, там и опытным руководителям, уже не замечающим некоторых очевидных, но очень важных,  вещей. Что же…

Helpdesk Bingo

Уже прошел первый день рабочей недели. На улице теплая летняя погода, а офисы немного опустевшие т.к. начался сезон отпусков. Чтобы рутина трудовых будней не слопала вас с головой, наша редакция нашла специальный инструмент поднятия настроения, который австралийская компания Prd Software выложила у себя на сайте. Сей артефакт называется “Helpdesk Bingo“. Правила очень просты: Распечатайте себе специально подготовленную таблицу; Начните работу и вычеркивайте ячейку, если сказали написанное в ней выражение; Как только вы вычеркнете целиком столбец или строку, прыгайте как можно выше и кричите – “Бинго!”. “Проблема? Может быть, вы говорите про инцидент?” “Так это пользователь? Нет? Клиент? Или заказчик?” “Какая срочность у…

Незаметный праздник и слова благодарности

В апреле 2014-го нашему порталу исполнилось четыре года. Редакция встретилась с датой сдержанно, без громких речей, в рабочем режиме: новость за новостью, заметка за заметкой, комментарий за комментарием… А ведь четыре года, по нынешним меркам, довольно большой срок. За это время открылся и закрылся, например, Hopes & Fears (жаль, конечно, что закрылся). К скромному юбилею мы обновили дизайн: смягчили тёмные цвета и заливки, перейдя, таким образом, на светлую сторону Силы. Полностью переделали HTML, CSS и шрифты, чтобы портал отлично выглядел и на компьютерах, и на планшетах с телефонами. И ещё поработали над ускорением загрузки страниц, раз в десять ускорили. А…

По горячим следам: форум ОСП 2014

На прошлой неделе успешно прошёл очередной (ежегодный) форум ОСП, который полностью и правильно называется “XI Russian IT Management Forum (ITMF-2014)“. В 2009 году, когда мы только-только открыли свою компанию, мы то мероприятие пропустили (оно было в мае, мы зарегистрировались месяцем раньше – было не до конференций). А с 2010 года исправно каждый год участвуем. В этом году стали премиум-партнёрами, чтобы получить возможность не только стенд и баннеры поставить, но и контентом поучаствовать по-максимуму. Про контент: более пятидесяти участников собрал наш кейс-тренинг “Оценка процессов управления ИТ с использованием COBIT 5“, который подготовили Роман Журавлёв, Юрий Ерин, Евгений Шилов и Павел Дёмин. Все…

ITMF2014: оцениваем процессы и размышляем над уроками

5 июня на XI форуме по управлению ИТ (ITMF2014) среди прочих интересных выступлений был проведен кейс-тренинг по оценке процессов. Участникам была предложена такая ситуация:  В связи со сменой владельцев в торговой компании проводится комплексная оценка действующих практик управления. В частности, новые руководители компании хотят получить оценку процессов управления ИТ. Вообще-то, руководство интересуют:  соответствие практик управления ИТ целям и приоритетам бизнеса; уровень ИТ-рисков; эффективность (рациональность) деятельности по управлению ИТ; соответствие практик управления ИТ рекомендациям и требованиям отраслевых сводов знаний и стандартов. Но с учётом ограничений по времени и стоимости оценки, а также ввиду отсутствия формализованных целей и приоритетов бизнеса, да и…

Service Desk за пределами ИТ

Наш гость Михаил спрашивает у сообщества: Добрый день! Скажите, пожалуйста, известна ли Вам хоть одна российская компания, где служба Service Call IT была бы выведена из подчинения IT?  Поделитесь в комментариях собственным или проектным опытом коллеги! Есть истории успеха?

Dev-ops, I did it at last…

…или "лучше поздно, чем никогда". Позже, чем многие, и позже, чем следовало, я таки прочитал The Phoenix Project: a Novel about IT, DevOps and Helping Your Business Win, или просто "Проект Феникс". Спешу поделиться впечатлениями. Это такой производственный роман "про страсти в литейном ковше". В роли ковша выступает ИТ-организация крупной производственной и торговой компании, занимающейся запасными частями для автомобилей. В первой главе главный герой назначается на роль руководителя службы ИТ-эксплуатации, а в конце его ожидает сложная, но увлекательная программа подготовки к роли COO всей компании.  Жанр во многом напоминает "Цель" Голдратта, но в ИТ-интерьере: ITIL, SOX404, инциденты, проблемы и изменения,…

ITSM на службе у адронного коллайдера

На днях я рецензировал очередную дипломную работу слушателя программы MBA. Это оказалась лучшая работа за время моего сотрудничества с бизнес-школами, и посвящена она построению каталога услуг в не-ИТ организации, но с использованием принципов и рекомендаций ITSM. Про работу, надеюсь, еще будет случай написать подробнее, а пока хочу поделиться находкой, которую встретил в этом дипломе и которую чуть меньше чем год назад пропустил в новостном потоке. Возможно, вы тоже ее пропустили, а находка любопытная.  Есть такая организация – CERN, Европейская организация по ядерным исследованиям, основным проектом которой в настоящее время является Большой адронный коллайдер.  Так вот, они там решили использовать принципы…

Сколько книг было в ITIL V1?

Чарльз Бетц в своем блоге про бережливое ИТ опубликовал список книг первой версии библиотеки ITIL. Он собирал его самостоятельно, с помощью Мартина Эрба и букинистических сайтов. Вот почти весь (за исключением трех) перечень книг многотомника, в последствии названного ITIL V1: Accommodation Specification An Instruction to IT Infrastructure Planning An Introduction to Business Continuity Management Availability Management Business and Management Skills Cable Infrastructure Strategy Capacity Management Change Management Computer Installation and Acceptance Computer Operations Management Configuration Management Contingency Planning Cost Management for IT Services Customer Liason Data Management Environmental Standards for Equipment Accommodation Fire Precautions in IT Installations Help Desk Human…

Братишки Дженси и классификация изменений

Бывший практик, а ныне консультант, Райан Оджильви ведет интересный блог, в который с завидной регулярностью пишет статьи на разные любопытные темы из области ITSM. Так, следуя последним веяниям моды, он в декабре написал пять заметок про "основы" управления услугами. А незадолго до этого опубликовал пост с симпатичным объяснением различия срочных (Urgent) и экстренных (Emergency) изменений. Итак, разрешите представить братьев Дженси: Ур Дженси (Urgency, срочность) Ур – младший из двух братьев. Он очень нетерпелив – вы часто можете увидеть, как он поглядывает на свое запястье даже, если на нем нет часов или потопывает ножками. У него есть врожденное желание ставить всем своим…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM