В прошлый четверг, 3 октября, в Москве, в Конференц-центре отеля «Холидей Инн Сокольники» состоялась юбилейная — десятая — Всероссийская конференция itSMF-2019. На мой взгляд, само название конференции глубоко символично: «ITSM X» — это не только десятая по счёту конференция огромного масштаба, но и отражение перепутья, перекрёстка дорог, в котором пребывает наша отрасль.
Цифровизация, роботизация, искусственный интеллект, появление и использование гибких методологий — всё то новое, что появилось, и теперь соседствует с традиционным сервисным подходом. Что изменится? Как будет применяться накопленный опыт? По какому пути пойдёт развитие практик и подходов к управлению? Пока это открытые вопросы — те самые переменные «х», значения которых ещё предстоит найти...
Тем погожим осенним днём длинный выставочный зал встречал гостей обилием света и пространства.
Зал пленарных докладов был традиционно полон.
В начале пленарной сессии выступали Ahmed Rizk (BMC Software), Илья Масленкин (Axios Systems), Андрей Вишняков (SimpleOne).
В перерывах между докладами подводились итоги разнообразных конкурсов: статей в Альманахе itSMF 2019, всероссийской «Лиги юниоров ITSM — 2019», «ITSM-проект года — 2019».
Во второй половине пленарной сессии выступили Ivor Macfarlane (ITSM evangelist) и Михаил Потоцкий (ДИТ г. Москвы), стоявшие у истоков развития сервисного подхода как по всему миру, так и в отдельно взятой (нашей) стране.
Константин Зимин представил итоги Второго открытого всероссийского исследования ITSM 2019, вызвавшие немалое оживление в зале среди представителей разных вендоров систем автоматизации ITSM.
После пленарных докладов выставочный зал был полон, посетителей было, по моим оценкам, больше, чем в прошлом году. Обсуждения, знакомства, демонстрации.
Наш стенд был рад дорогим и родным гостям.
Обед был отлично организован: минимум очередей, расторопный персонал, большое количество столиков, атмосферная, залитая естественным светом обеденная и лаунж зоны.
Наступило время тематических стримов. Всего их было семь плюс ветка про «ITSM Проекты года» (как прежние, так и новые): «Люди и эффективная трансформация», «Практические ITSM решения», «Автоматизация ITSM-процессов в высоконагруженных средах», «Всё новое в ITSM», «Учёт, контроль и KPI», «Сервисная поддержка бизнес-пользователей», «Цифровизация и человеческий фактор». Есть, над чем подумать, и что выбрать...
В зал, где выступал Александр Янюк, компания «Магнит», с докладом про внедрение портала услуг, я не попал. Пришлось стоять в дверях и пытаться услышать хоть что-то. Поэтому на следующий по времени доклад Романа Журавлёва я в зал зашёл заблаговременно. И вовремя, поскольку желающих было очень много. Кое-кто даже сидел вблизи сцены на полу.
Роман рассказал про развитие ITIL 4 в 2019 году и также сообщил о том, что готов экзамен по переходу ITIL v3 экспертов на аналогичную сертификацию по ITIL v4. Можно (да и нужно) переходить — дан зелёный свет!
Ещё я успел забежать на доклады Александра Прозорова (Лаборатория кибер-физических систем) — «Цифровой двойник для глубокой роботизации взаимодействия с клиентами», Антона Чистякова (Яндекс) — про внедрение вендоматов для роботизированной выдачи пользователям комплектующих и запасных частей.
Затем на доклады Алексея Коваля (Аэропорт Кольцово) — «Организация учёта труда специалистов ИТ на базе Omnitracker», Ивана Ратникова и Дины Гайсиной (Талмер) — про контроль над рисками, Александра Соловьёва (ДЦ Миран) — про KPI технической поддержки датацентра.
И в конце тематических выступлений зашёл на сеанс психологического просвещения — мастер-класс Ирины Баржак (Институт публичных выступлений и конфликтологии) про конфликтогены и операции по возвращению недовольных клиентов.
На этом официальная часть была завершена. Впереди нас ждал огромный красивый праздничный торт. Даже так: тортище!
День конференции пролетел очень быстро. Я даже не заметил, как. Общее ощущение от мероприятия: активно и живо. Много посетителей (вроде, даже больше, чем в прошлом году). Новые тренды смешиваются с существующими, вместе они находятся в поиске совместного пути в будущее.
