Практика и опыт Archives – Страница 27 из 53

Лица каталога услуг

Работа в проекте по построению каталога услуг, предоставляемых ИТ-блоком организации своим любимым заказчикам, это прекрасный повод для дискуссии. Предлагаю обсудить и, возможно, оспорить несколько тезисов о том, чем на самом деле явлется каталог услуг и зачем он нужен. Позволю себе задекларировать приверженность следующему тезису: Каталог услуг – это инструмент коммуникации. Каталог предоставляет всем своим потребителям информацию о предоставляемых ИТ-подразделением услугах, обеспечивает доступ к определенной информации из их SDP. Информация об услугах, входящих в каталог, является неотъемлемой частью соглашений об уровне услуг. Описание назначения и использования каталога получается уже слишком общей и разнонаправленной, давайте попробуем на определенном примере разобраться подробнее. Будем далее предполагать, что очень многие…

Андрей Труфанов, 22 марта 2016, последний комментарий 19 апреля 2018

Главная ошибка руководителя (на примере деловых игр)

В конце прошлого года нас накрыла волна запросов на деловые игры. Обычно мы проводим несколько десятков игр в год, и они более-менее равномерно распределены по месяцам. Однако в 2015-м случилась очередная аномалия, и запросов под конец года стало слишком много. К счастью, в году наступившем они не прекратились, и та самая волна пока не схлынула. Проводить бизнес-симуляции любят многие тренеры; я не являюсь исключением. Как правило, я привлекаюсь к проведению учебных курсов и игр довольно редко – ежедневная загрузка не позволяет выделять достаточно времени. Но большое число запросов на игры стало для меня превосходным оправданием: это же производственная необходимость! В таких…

Олег Скрынник, 29 февраля 2016, последний комментарий 3 марта 2016

Будни консультанта: об обучении и лоскутном ITSM

В нашей компании есть два направления деятельности: консалтинговые услуги и услуги обучения. Команды, реализующие эти направления, разные. Для того, чтобы ценность, приносимая ими нашим заказчикам, не снижалась со временем, мы практикуем временное вовлечение членов одной команды в деятельность другой. Так, ваш покорный слуга, прошел подготовку к прочтению курса ITIL Release Control and Validation (RCV), взлянув на него глазами тренера, и поработал в группе коллег в процессе разработки нового курса ITIL Practitioner. Погружение в работу тренеров обогатило мой опыт и взгляд на определенные вещи, поэтому хочу поделиться с вами двумя наблюдениями: О тренерской работе и столкновении теории с имеющимся опытом, а также немного о разработке нового курса; О применении фреймворков и "лоскутном" внедрении ITSM процессов….

Андрей Труфанов, 23 февраля 2016, последний комментарий 4 марта 2016

Гримасы сервиса

Как человеку, по долгу службы "профессионально" деформированному сервис-менеджментом, мне свойственно отмечать разные случаи применения сервисного подхода. Некоторые из них вопиющи, некоторые забавны. Иным хочется аплодировать стоя. А про другие – как можно скорее забыть. Но все они ложатся в копилку моего жизненного опыта и иногда извлекаются на свет в качестве живых примеров. Привитый в этой области системный подход позволяет проанализировать разные, в том числе "неприятные" случаи, и понять, что же с ними не так, и где именно. Почему в их отношении сервисный подход повернулся к вам отнюдь не лицом, ужасно при этом гримасничая. Итак, несколько моих примеров. Случай первый. Услуги…

Денис Денисов, 21 февраля 2016, последний комментарий 29 февраля 2016

Изменения и релизы: они такие разные, но они – пара

Вопрос о разделении задач и ответственности между процессами управления изменениями и управления релизами задает себе почти каждый из впервые знакомящихся с преобразованием услуг. Просто и понятно на этот вопрос отвечает Вонс Мерфи (Vawns Murphy) в своем блоге на theitsmreview.com. Не смотря на то, что для этих процессов декларированы очень близкие цели по обеспечению реализации изменений услуг с наименьшими рисками, ключевые акценты этих процессов различны. Управление изменениями выступают в качестве защитников продуктивной среды, обеспечивая выполнение успешных авторизованных изменений. Управление релизами, обрабатывая поток изменений, занимается их пакетированием. Тем самым процесс обеспечивает экономию ресурсов и также минимизирует риски, обеспечивая надлежащий контроль над непосредственным исполнением изменений (развертыванием релиза). Для того, чтобы эти…

Практикуя ITSM: борьба с ветряными мельницами

Свежая публикация Кирсти Магован (Kirstie Magowan) на портале AllThingsITSM.com задевает определенные струны в головах людей практикующих сервисный подход к организации информационных технологий. Если коротко, то Кирсти пишет о том, что за те 15 лет, которые она находится в профессии, основные сложности с которыми ей приходится сталкиваться лежат совсем не в технологиях. За прошедшее время было разработано и опубликовано огромнейшее количество фреймворков и стандартов, изменились основные подходы к разработке ПО. Говорить о скорости изменения технологической составляющей вообще страшно: тотальная "мобилизация", BYOD, облачные технологии, виртуализация, интеграция всего и всех и соцсетей, технологии автоматизации учета активов стремительно приближается к концепту интернета вещей. Не меняются люди. Они продолжают не…

Новостной поток, 15 февраля 2016, последний комментарий 17 февраля 2016

Краткая памятка: как готовиться и сдавать ITIL Foundation

Не так давно мой коллега в заметке «Как я сдавал экзамен ITIL Practitioner» поделился впечатлениями о сдаче нового экзамена. Мне же сразу вспомнились все те вопросы, которые задают слушатели на курсах относительно экзаменов. Продолжаю тему сдачи экзаменов и готова поделиться информацией и своими наблюдениями как лучше подготовиться к сдаче и какие есть особенности в экзамене ITIL Foundation. Для начала – как подготовиться к экзамену. В силу того, что именно к Foundation нет требования обязательного прохождения одноименного курса, – к экзамену можно подготовиться и самостоятельно. Но это, скорее, подходит тем, кто накопил достаточный практический опыт. И все же… Вопросы экзамена не про…

Елена Колбей, 11 февраля 2016, последний комментарий 4 августа 2019

Как построить понятную процессную модель

Как построить оптимальную для конкретной организации модель ИТ-процессов? Оптимальную с точки зрения её сложности, управляемости, измеримости, отсутствия "мусора" в виде избыточных и дублирующихся процессов и функций? Своими рекомендациями делится Robert S. Falkowitz. В своей статье автор обращает внимание на ряд важных аспектов проектирования архитектуры процессной модели, которые помогают структурировать и оптимизировать деятельность ИТ-организации. Ключевые принципы, предлагаемые автором, можно с некоторой адаптацией при переводе на русский язык сформулировать следующим образом: "Один выход – один процесс"; "Не пытайтесь строить сквозные процессы"; "Соотносите выходы процесса с его назначением". Как указывает автор, многие организации до сих пор тяготеют к построению сложных сквозных процессов, формирующих…

Новостной поток, 8 февраля 2016, последний комментарий 20 февраля 2016

Моделирование изменений, как инструмент преодоления разногласий

Что делать, когда единые правила не работают? Когда разные группы участников одного процесса работают по своим правилам? Причём, не из прихоти, а в силу определённой специфики своей деятельности? В качестве примера рассмотрим знаменитую историю про трёх товарищей, которые не смогли сдвинуть с места воз с поклажей. Ведь золотые слова написал Иван Андреевич! Но можно взглянуть на проблему и чуть с другой стороны. Все трое ведь банально РАЗНЫЕ! И по-другому не могут! Значит, надо их правильно организовать. Менеджера процесса на них нет, да с регламентом! Только вот ведь незадача: смотри пункт 1 – они все разные. Ну нельзя им всем просто…

Артём Мукосеев, 29 января 2016, последний комментарий 4 марта 2016

Мониторинг и функциональные колодцы. Долой изоляцию!

Звонок клиента: "Не могу войти на сайт под своей учётной записью". Вы внимательно смотрите на свою панель системы мониторинга о шестнадцати дисплеях, а там всё "зелёное". Немедленно собираете конф-колл с участием множества специалистов. Каждая группа бодро сообщает, что у них, в их кусочке ИТ-инфраструктуры, "всё в порядке". Знакомая история? Лоуэлл Хигли (Lowell Higley), менеджер по направлениям z Systems и Linux компании CA, размышляет о том, как функциональная раздробленность оргструктуры компании влияет на качество мониторинга ИТ-инфраструктуры. Изолированные процессы и разрозненные средства мониторинга затрудняют анализ, поиск причин и назначение на нужную группу, которая займётся решением возникшей проблемы. Одно приложение с общим инерфейсом…

Новостной поток, 21 января 2016, последний комментарий 8 февраля 2016

Не сервисом единым

Что такое сервисный подход, многие, конечно, знают. Это такой способ взаимодействия двух сторон, где одна является волеизъявителем "спроса", а другая олицетворяет "предложение". И называются они, соответственно, "заказчик" и "поставщик". Сервисный подход, применяемый для управления ИТ-организацией, получив префикс "ИТ (IT)", превращается в знакомую аббревиатуру ITSM. О сервисном подходе мы уже много–много раз писали и много рассказывали. Как и у любого подхода, у ITSM есть как свои сторонники, так и свои противники. Теоретики, отличающиеся друг от друга только полярностью мнений – "слепо верящие" и "яростно отвергающие" – и практики, которые приняли либо отказались от данного инструмента организации деятельности осознанно, примерив подход или…

Денис Денисов, 15 января 2016, последний комментарий 20 января 2016

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Практика и опыт

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями