Практика и опыт Archives – Страница 35 из 53

Наши новые статьи

С начала года на нашем сайте тихо-мирно, без громких фанфар и звона литавр коллекция статей пополнилась ещё шестью. О чём же рассказывают и каким опытом делятся авторы? Итак, по порядку: 1. Константин Нарыжный, “Проектирование услуг как управление рисками“. Доступность, мощность, непрерывность, безопасность – характеристики услуги, обеспечивающие гарантии её предоставления по ITIL. Вслед за ITIL можно разделить все угрозы на четыре соответствующих класса, от которых поставщики защищают свои компоненты. Системному подходу к угрозам и применению контрмер для них посвящена широкая область знаний — управление рисками. Виды деятельности процессов управления доступностью, мощностью, непрерывностью и безопасностью можно наложить на шаги процесса управления рисками,…

Недовольны пользователи? Не прячьте службу поддержки!

Стюарт Рэнс не устает делиться с нами любопытными наблюдениями из практики постоянного совершенствования ИТ-услуг. На этот раз предметом его исследования стало повышение удовлетворённости пользователей работой службы поддержки. Если сотрудники ИТ-службы выполняют все условия, определённые в SLA, а пользователи все равно жалуются, что делать? Как обычно, главное в таких случаях – выслушать и выяснить, почему недоволен клиент. Стюарт побеседовал с менеджером службы поддержки и изучил результаты опросов удовлетворённости пользователей. По результатам опросов неожиданно выяснилось: несмотря на то, что средний показатель удовлетворённости довольно низок, есть несколько сотрудников службы поддержки, которые постоянно получают положительные оценки. Стюарт решил опросить этих людей, чтобы выяснить, что…

Новостной поток, 7 сентября 2014, последний комментарий 11 сентября 2014

CSI: организация и работа с реестром улучшений

Практика постоянного улучшения требует определённой технологии. С чего начать? Как управлять улучшениями? Своим опытом и наработками в этом направлении решил поделиться уже знакомый нам Стюарт Рэнс. Автор выделил четыре области, которые подробно рассматривает в своей заметке. Во-первых, для начала нужно составить реестр, наполнив его записями об улучшениях. Где их взять? Помимо результатов вашего собственного исследования и наблюдения, есть множество других источников: жалобы заказчиков и обратная связь с ними, пожелания ИТ-команд – как со стороны эксплуатации, так и со стороны развития, реестры рисков, процессные KPI и оценки процессов, зарегистрированные проблемы, регулярные обзоры по управлению ИТ-услугами. Во-вторых, нужно структурировать реестр, снабдив каждую запись об улучшении необходимой информацией….

Новостной поток, 3 сентября 2014, последний комментарий 29 ноября 2014

Новая серия вебинаров CleverTALK. С Днем знаний!

Лето закончилось, за окном пасмурно, но это не повод для грусти, потому что у нас есть отличная новость! В День знаний мы объявляем начало новой серии бесплатных вебинаров CleverTALK! В этом сезоне вас ждет 7 интересных вебинаров от наших тренеров и консультантов: Универсальный протокол интеграции ITSM-систем Управление рисками проекта как привычка Экспресс-оценка: больше, чем обучение, меньше, чем консалтинг Постоянное улучшение как привычка Организационные изменения как привычка Что такое доступность услуг и как ее считать Внешняя и внутренняя оценка процессов Программа опубликована на нашем сайте, регистрация уже открыта. Первый вебинар "Универсальный протокол интеграции ITSM-систем" Дмитрий Исайченко проведёт 25 сентября. С 2011…

Взаимовыручка и кооперация: два плюса и два минуса на примере

Две недели назад проводили с Романом Журавлёвым деловую игру "Управление проектами – Египет бросает вызов" для нашего давнего и любимого клиента, крупной международной компании. Играло одновременно чуть менее сорока человек, разделенных на две команды, занимающихся стройкой пирамид (проектные группы), плюс один общий управляющий комитет (архитекторы, контроль качества, высшее руководство и связь с заказчиком). Каждая игра, конечно же, не похожа на другие, но опыт проведения нескольких десятков игр позволяет выявлять закономерности. Так, одно из моих наблюдений для игры по управлению проектами, особенно когда в неё играют ИТ-специалисты, таково. На игру в корпоративном формате обычно приходят сотрудники одной компании, но разных должностей,…

Олег Скрынник, 31 августа 2014, последний комментарий 3 сентября 2014

Вопрос из зала: Составление отчетности в OTRS

Поскольку наш портал посвящен вопросам управления ИТ-услугами (а порой и ИТ в целом), а решение данных вопросов зачастую связано с автоматизацией, читатели нашего портала иногда интересуются и техническими деталями выполнения некоторых задач. Анна Лобова обращается к знающим людям со следующим вопросом: Пользуется ли кто-нибудь OTRS для регистрации и учета ИТ запросов? Поделитесь опытом формирования отчетов (какие отчеты используете из имеющихся в системе, какие сами настраивали?). Мы задались вопросом сформировать отчет, показывающий процент запросов, по которым соблюдено время реакции и время выполнения (и соответственно не соблюдено), и никак не можем взять в толк, как настроить такие отчеты. Буду рада любой помощи….

Вопрос из зала, 25 августа 2014, последний комментарий 1 сентября 2014

Мониторинг бизнес-процессов, ау!

Практикуя управление уровнем ИТ-услуг, я наблюдаю у наших заказчиков большой интерес к идентификации и формированию каталога от бизнес-процессов. Причины мне понятны – в этих организациях бизнес очень сильно зависит от ИТ, конечные результаты привязаны к качеству обеспечения бизнес-процессов со стороны ИТ. И подход "компьютер как услуга" им явно мал. Требуется большее – особая деятельность, направленная на получение значимого для бизнеса результата, оформленная в виде услуги. В нашем вебинаре мы, однажды, рассматривали подробно разные подходы к формированию каталога ИТ-услуг, где демонстрировали их черты и особенности. И одна из них касалась вопроса измерения качества ИТ-услуг. В случае применения подхода "от бизнес-процессов" измерение качества тесно связано с их…

Денис Денисов, 24 августа 2014, последний комментарий 27 августа 2014

Сколько должен длиться ITSM-проект?

Ответ на этот вопрос, конечно, неоднозначен – зависит от того, что нужно получить в результате проекта. Однако, Стюарт Рэнс поделился своими соображения на этот счёт. Не так давно Стюарт проводил рабочий семинар у заказчика, в котором принимал участие независимый ITSM-консультант, приглашённый для разработки и организации процессов в компании. Проект был разбит на несколько фаз и касался изменений в управлении инцидентами, запросах на обслуживание и управлении знаниями. Оценка сроков проекта, выданная консультантом, изумила всех – минимум 12 месяцев! Планировалось использовать подход постоянного совершенствования, чтобы улучшать процессы постепенно. Но и это условие не сильно изменило оценку консультанта – не меньше 8 месяцев и гораздо большей командой внедренцев,…

Новостной поток, 21 августа 2014, последний комментарий 28 августа 2014

Новая процессная модель?

Все побежали, и я побежал. Из известного советского к/ф. Работая на рынке обучения по управлению ИТ и процессного консалтинга вот уже 10 лет, мы не могли не задуматься о том, как лучше объяснить себе и другим людям, как, собственно, устроено управление ИТ. Разумеется, существует изрядное число различных процессных моделей, но, на наш взгляд, все они имеют те или иные недостатки. Поэтому ни N процессов ITIL (20<N<30, никто не знает, сколько точно), ни 34, а теперь уже 37 процессов COBIT нам в качестве ответа не годились. Были свои сложности и с проприетарными моделями от таких уважаемых вендоров как Microsoft, HP, BMC,…

Дмитрий Исайченко, 20 августа 2014, последний комментарий 11 марта 2015

Кто больший глупец: заказчик или исполнитель?

Вы наверняка уже слышали об этой истории – пару дней назад она промчалась по просторам Интернета, вызвав весьма эмоциональные отклики. Вкратце суть такова. Одна крупная компания решила сыграть конкурс. Точная тема для нас не очень важна; скажем, что речь про ИТ. Даже ещё точнее – про ИБ. Суть конкурса: выбрать исполнителя, который выполнит поставку и внедрение специализированного программного обеспечения, а также окажет услуги технической поддержки решения в первый год эксплуатации. Всё как у нас в ITSM-проектах, только консалтинга особо не подразумевается, чисто софтовая работа. Конкурс играли в два этапа: на первом этапе были презентации, цветы, конфеты, оценка функциональности, нагрузочное тестирование. Цену…

Олег Скрынник, 15 августа 2014, последний комментарий 31 августа 2014

Тренажеры или не все то нужно, что полезно

Не раз наблюдал у знакомых дома инсталляцию в виде велотренажера или беговой дорожки, превращенных в вешалку. На вопрос "почему не пользуетесь? ведь дорогой же агрегат и место занимает", обычно говорят: "времени нет, так устаем, что не до бега …", а на вопрос "а зачем тогда покупали?", отвечают "когда покупали, думали, что будем заниматься, это ведь полезно, вот и знакомый постоянно рассказывает о своих успехах. И в статьях по фитнесу пишут, что без тренажера никак.". Как ни странно, но эта ситуация очень сильно напоминает принятие решения в отношении внедрения некоторых процессов в управлении ИТ. К примеру, управление конфигурациями и CMDB. Не…

Евгений Шилов, 14 августа 2014, последний комментарий 15 августа 2014

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Практика и опыт

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями