itsm

ITIL 4: подход к измерению практик

Если вы прошли какой-либо из наших курсов по библиотеке ITILV3, вы наверняка помните одну из важных концепций, которую мы разбираем и применяем – концепцию, в соответствии с которой ключевые показатели эффективности (key performance indicators, KPI) процессов формулируются на основе так называемых критических факторов успеха (critical success factors, CSF). В ITILV3 критические факторы успеха и примеры KPI приводятся для каждого из процессов, описанных в известных пяти книгах, посвящённых отдельным этапам жизненного цикла услуги. В соответствии с идеологией “трёшки” это “условия, которые должны выполняться, или что-то, что должно происходить”, чтобы можно было сказать: “этот процесс (не) достигает успеха”. В ITIL 4 данная…

Артём Мукосеев, 28 октября 2019, последний комментарий 12 февраля 2021

Восемь рекомендаций для успешного управления знаниями

Как давно ваша ИТ-служба пытается улучшить свои способности управления знаниями (или обмена знаниями)? Если вы уже не помните, когда это началось, возможно, пришло время обратиться за помощью? Ниже приведены восемь рекомендаций, основанных на опыте успешных ИТ-служб. Так что же они делают иначе, чем другие? Они делают обмен знаниями важным для всех Критически важно, что они не позиционируют управление знаниями как “дополнение” к реальной работе по поддержке ИТ. Вместо этого они интегрируют возможности управления знаниями с обычными бизнес-операциями и рабочими процессами. Они также рассматривают обмен знаниями в качестве части корпоративных механизмов вознаграждения и признания сотрудников. Они “продают” преимущества обмена знаниями сотрудникам…

Как потоки создания ценности могут помочь вам лучше делать свою работу

Люди, которые работают в сфере управления ИТ-услугами (IT service management, ITSM) тратят много времени на обдумывание и совершенствование своих процессов. И это хорошо. Но когда мы фокусируемся на процессах в ущерб всему остальному, мы проигрываем. В этом блоге я собираюсь объяснить, почему вам следует думать о том, что вы делаете, с точки зрения потоков создания ценности, а не процессов. В чем разница между потоком создания ценности и процессом? Существует путаница относительно разницы между потоками создания ценности и процессами. И это неудивительно, поскольку и потоки создания ценности, и процессы описывают, каким образом разные виды деятельности работают совместно, чтобы достичь какого-то результата….

Новостной поток, 20 октября 2019, последний комментарий 24 октября 2019

Открыта регистрация участников осеннего сезона вебинаров CleverTALK

Семнадцатый сезон бесплатных вебинаров CleverTALK начнётся уже на следующей неделе. В программе этого сезона: 24 октября. Управление Канбан-системой с помощью ограничения незавершенной работы. Ведущий: Павел Капусткин, консультант по гибким подходам в управлении разработкой, Cleverics, PME, ICP, ICP-ATF. Смысл ограничения незавершенной работы в вытягивающих системах Виды ограничений (лимитов) и особенности их использования Принципы управление потоком через ограничения Что такое баланс системы и как его достичь Регистрация 7 ноября. ITIL4 Create, Deliver and Support. Ведущий: Артём Мукосеев, аккредитованный тренер, ITIL Expert Обзор тематических разделов публикации Ключевые моменты учебного плана или «что будет на экзамене?» Что, кроме написанного в книге, будет в курсе…

Как поучаствовать в разработке ITIL 4

К разработке новой версии библиотеки ITIL® компания AXELOS подошла принципиально по-новому. Работа над созданием основных публикаций была построена так, чтобы вовлечь большое количество экспертов на разных этапах. Ядро коллектива, осуществляющего данное обновление – центральная команда архитекторов (Lead Architect Team), в которую входит дюжина ITSM-экспертов. Это люди из разных стран и обладающие багажом в очень разных областях. Роман Журавлёв, возглавляющий разработку новой версии ITIL, отдельно останавливался на том, как устроена основная часть команды разработчиков в своём выступлении на конференции, посвящённой запуску ITIL 4 в России. Следующий круг – более 160 экспертов, которые активно учувствовали и участвуют в разработке публикаций: пишут тексты;…

Эмоциональный интеллект в сервисных отношениях

По состоянию на сегодняшний день, ИТ совершили огромный рывок от сферы умельцев-одиночек к бизнесу с отлаженными процессами, регламентами и политиками. Пренебрежение или незнание этих правил ведет к снижению конкурентоспособности и становится вопросом выживания для многих компаний. Сегодня в мире новых информационных технологий важно быть не только профессионалом-технарем, но и развивать свои компетенции в сфере маркетинга, психологии, быть ориентированным на клиента. Крайне важно понимать, кто принимает решение о покупке твоих товаров и услуг или об инвестициях в твой проект, кто является конечным потребителем, в чем их потребности, чем они руководствуются и как используют ваши продукты или услуги в достижении своих бизнес-результатов….

Игорь Фадеев, 10 октября 2019, последний комментарий 14 октября 2019

Первая линия поддержки – от девочки-оператора до монстра

В редакцию портала поступил вопрос: Моя попытка структурировать информацию о развитии ITSM-направления в нашей стране (происходило всё на моих глазах) навело меня на следующие наблюдения. В начале было слово (идея). Идея создания единого окна для приёма обращений пользователей в крупных компаниях была воспринята на ура. Единый телефонный номер, «девочки»-операторы, принимающие и дальше распределяющие заявки. Позволяющая разгрузить пользователей от специфических знаний идея (к кому, по какому вопросу и в какой форме обращаться, что делать если что-то надо или что-то не работает), была на тот момент, как минимум, интересной. Мы рисовали красочные презентации (а потом и строили), в которых показывали, как пользователю…

Вопрос из зала, 2 октября 2019, последний комментарий 18 октября 2019

Сервисная экономика от Cleverics на конференции ACCELERATE 2019

Уже более 10 лет эксперты Cleverics помогают компаниям наводить порядок в управлении информационными технологиями. Но чем больше порядка в управлении ИТ, тем более явным становится запрос руководителей на то, чтобы управление ИТ было не только контролируемым, но и экономически обоснованным. Сегодня мы наблюдаем растущий интерес к инструментам сервисной экономики, как со стороны ИТ-директоров, так и со стороны руководителей экономических и финансовых департаментов. ИТ-директоры стремятся разобраться в структуре затрат на ИТ и способах их оптимизации, получить инструмент прогнозирования и обоснования будущих затрат. Руководители экономических и финансовых департаментов хотят построить модель распределения затрат на ИТ и понять, как ее можно встроить в…

Взаимодействие потоков ценности

Если мы посмотрим на любой существующий продукт и попробуем описать структуру управления им в терминах потоков направленной к потребителю ценности, то очень быстро станет понятно, что сделать это картой одного потока, скорее всего, не получится. Конечно, можно класть все продуктовые задачи в один безразмерный бэклог и считать, что “наша самоуправляющаяся команда состоит из разумных людей, они поговорят и решат все проблемы и задачи”, но это равноценно поступку “Я выкрутился – теперь ваша очередь!” (“День радио”). Если посмотреть внимательно на развиваемый продукт и услуги на его основе, то мы увидим, что формирующаяся в результате нашей деятельности ценность различна по своей природе….

Андрей Труфанов, 28 сентября 2019, последний комментарий 1 октября 2019

ITSM в госсекторе

В редакцию портала поступил вопрос: Приветствую коллеги. Волею судеб из корпоративного ИТ-сектора попал в государственный. Многое в новинку, многое в диковинку, пока втягиваюсь. Однако тяжелое ITSM-прошлое не дает сидеть на месте. Куда не глянь, вижу область для улучшения и так и хочется засунуть свои ручонки для нанесения всеобщего блага))) С другой стороны, объемы работ и отсутствие опыта преобразований в государственном ИТ слегка пугает. Отсюда родился вопрос и тема для обсуждения. Знаете ли вы успешные (и не очень) кейсы внедрения ITSM-инициатив в отечественном ИТ гос. сектора? Может есть личный опыт участия, и вы сможете поделиться на какие грабли наступали. Вопрос конечно…

Вопрос из зала, 13 сентября 2019, последний комментарий 29 июня 2021

Какой desk лучше, help или service?

Коллеги из SysAid в недавней заметке «Вы предоставляете Help Desk или Service Desk?» («Are You Providing an IT Help Desk or an IT Service Desk?») решили «поразжигать» :). Автор (Joe The IT Guy) отмечает, что в ITIL v4 не определён термин «IT help desk», но описана практика «Service Desk». Нет термина «help desk» и в словаре ITIL v3. Как же так? Дескать, мы же ведь «помогаем» пользователям. Может быть, такая трансформация произошла в ITIL потому, что мы, ИТ, не просто помогаем, а ориентируемся на обеспечение более высокого качества обслуживания и более эффективное потребление услуг? Самое удивительное то, что в обсуждении…

Новостной поток, 26 августа 2019, последний комментарий 24 сентября 2019

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями