ITSM (IT Service Management) – современный подход к управлению информационными технологиями как услугами.
Новые практики ITIL 4 были разработаны для предоставления более целостного подхода к управлению услугами. Они направлены на то, чтобы помочь организациям создавать ценность для своих клиентов и улучшать качество услуг.
Чтобы всё работало совместно и скоординировано, и чтобы заказчик достигал того результата, который ему нужен, со стороны поставщика услуги нужно управлять тем, как предоставляется услуга: управлять ожиданиями заказчика, договариваться об уровне предоставления услуги и контролировать, что этот уровень достигается, координировать ресурсы поставщика, принимать решения по совершенствованию услуги,.. – и заниматься этим будет роль с названием “сервис-менеджер”.
По мере того, как компании переходят на удаленные и гибридные модели работы, все чаще звучит утверждение о том, что традиционная ИТ-поддержка на местах – это пережиток прошлых эпох. Попробуем разобраться, так ли это, или у поддержки на местах по-прежнему есть неоспоримые преимущества?
ИТ-услуги не совершенны. Безусловно, во время разработки услуги и их компоненты тестируются и проверяются, однако все равно некоторые ошибки остаются незамеченными, а некоторые риски не возможно предсказать. В процессе эксплуатации эти ошибки и уязвимости проявляют или могут проявить себя инцидентами.
Большие языковые модели (Large language models, LLM) — это прорыв в области искусственного интеллекта (ИИ), в частности обработки естественного языка. Эти модели, такие как GPT-4, разработанная OpenAI, и Gemini, разработанная Google, используют обширные наборы данных и алгоритмы глубокого обучения для понимания и создания человеческого языка. Они обучены работе с различными источниками данных, включая книги, статьи и веб-сайты, чтобы прогнозировать и создавать текст, имитирующий человеческий текст. Размер этих моделей, содержащих миллиарды или даже триллионы параметров, позволяет им справляться с очень сложными языковыми и когнитивными задачами. Помимо создания текста, LLM могут выполнять различные задачи, такие как перевод, обобщение, анализ данных и…
Если вы достаточно долго работали в сфере управления ИТ-услугами (ITSM), вам наверняка говорили: «ITSM – это путешествие, а не пункт назначения» (возможно, много раз). В этом есть смысл, особенно если рассматривать его через призму постоянного совершенствования – когда ITSM рассматривается как путешествие по совершенствованию. Но путешествие – это ряд пунктов назначения, независимо от того, называете ли вы их «путевыми точками» или как-то иначе. В длительных путешествиях они разбивают маршрут и, возможно, делают его монотонным. Кроме того, они дают ощущение направленности и завершенности по мере их достижения.
Управление уровнем услуг SLM (Service level management) помогает обеспечить качество ИТ-услуг и при этом является достаточно специфичной деятельностью с особыми характеристиками, присущими только ей, и именно они во многом определяют потребности в организационных механизмах для организации процесса управления.
Проактивное управление проблемами сильно помогает в успешном предоставлении ИТ-услуг, но не лишено сложностей. Давайте узнаем, как этот подход может помочь вашей организации и как его реализовать.
Приходилось ли вам когда-нибудь путаться в пересекающихся терминах в области управления ИТ? Управление ИТ-услугами (ITSM), база данных управления конфигурациями (CMDB) и управление ИТ-активами (ITAM) часто путают, хотя каждый из них играет уникальную роль в оптимизации ИТ-операций.
В этой статье мы разъясним эти понятия, начав с их определений и показав, как они взаимосвязаны. К концу этого чтения вы получите представление о том, как эти элементы работают вместе, чтобы улучшить ИТ-ландшафт вашей организации.
Вместе с выходом книг ITIL 4 (которые начали публиковаться в 2019 году) в нашу профессиональную деятельность пришло такое понятие, как “практика”, хотя до этого, выстраивая свою работу в соответсвии с рекомендациями ITIL v3, мы оперировали термином “процесс”. Что же изменилось? В чем разница между понятиями практики и процесса? Это просто ребрендинг или что-то другое по своей сути?
Тема управления каталогом услуг невероятно обширна. Один из её аспектов, который требует особого разбора, – это вопрос об уместности включения в каталог услуг поддерживающих услуг и условий их предоставления – OLA (Operation level agreements).