itsm

Wanted! Эволюционные лидеры

В последний год при работе с различными компаниями все острее ощущаю проблему нехватки лидеров. Причем проектных лидеров – тех, которые ломают и строят – на мой взгляд, достаточно. Проекты это интересно. Это новые перспективы – знания, опыт, погоны, доходы… Но проект заканчивается, и начинается «мирная жизнь». В этой жизни проектные лидеры скучают. Заниматься плановым совершенствованием, решением текущих проблем, постепенным выстраиванием отношений им не очень интересно. Не хватает новизны, драйва, новых достижений. Для эволюционного развития нужен другой тип лидеров. Если угодно, не с шашкой, а с метлой. Ну, или … с садовыми ножницами, не знаю. ITSM-инициативы очень страдают от нехватки именно…

Дмитрий Исайченко, 29 июля 2016, последний комментарий 8 августа 2016

Жертвы системы

Роб Ингланд (IT Skeptic) в прошедшую субботу в статье «Жертвы системы» выдал философское. Большинство людей, которые, как кажется, тормозят прогресс, на самом деле, имеют благие намерения и пытаются делать правильные вещи. Но они жертвы системы, в которой работают. ИТ как отрасль в своем развитии, по его мнению, прошла от начальной фазы с ориентацией на технологии, через фазу с ориентацией на процессы к пониманию в последние годы, что ИТ в основе своей – про людей и про изменение их поведения. Есть ещё одна фаза в этом развитии – осознание того, что люди, процессы и технологии есть узлы системы, которую мы должны…

Критерий доступности

Уровень доступности является одним из важнейших параметров качества услуги, требования к которому должны быть зафиксированы в SLA. За определение измеримых обязательств по предоставлению ИТ-услуг отвечает процесс управления уровнем услуг, однако решающее значение в том, насколько адекватно отчетность будет отражать реальную ситуацию, а, следовательно, и удовлетворенность заказчиков доступностью услуг, имеет то, насколько четко определены границы доступности и недоступности. Вне зависимости от услуги и способа измерения, расчет уровня доступности основан на учете периодов недоступности. Чтобы избежать споров как внутри ИТ-организации, так и с заказчиком, о том, считать тот или иной сбой инцидентом недоступности или нет, требуется документировать критерий доступности. Для этого, как…

Павел Дёмин, 20 июля 2016, последний комментарий 26 июля 2016

Major incident – когда становится горячо…

На курсе ITIL Foundation слушатели часто задают вопрос о значительных инцидентах (major incident). Иногда потому, что тема управления ИТ-подразделением для них вообще новая и термин «значительный инцидент» слышится впервые, хотя в реальной жизни – это знакомая ситуация, иногда – потому что не совсем ясно, где провести границу между просто инцидентом и значительным инцидентом, и почти всегда – как с ним работать. О ключевых моментах, которые нужно учесть при работе со значительными инцидентами, пишет Neven Zitek в своей статье «Управление значительными инцидентами – когда становится горячо…» Что такое значительный инцидент? В теории значительный инцидент – это инцидент с самым высоким влиянием и…

Новостной поток, 18 июля 2016, последний комментарий 26 июля 2016

Точка зрения консультанта

Информационные технологии являются очень быстро изменяющейся отраслью. Компаниям приходится бежать со всех ног, только чтобы остаться на месте. На площадке блогов IBM были опубликованы наблюдения Дага Теддера (Doug Tedder), который, являясь известным экспертом и консультантом, отслеживал то, как различные компании реализовывают ITSM инициативы. Наиболее часто встречающимися ошибками являются следующие ситуации: Акцент строго на рутинные процессы эксплуатации услуг и базовые процессы преобразования. Компании реализуют и применяют процессы управления инцидентами, проблемами, запросами на обслуживание, изменениями и … останавливаются на этом. ITSM рассматривается как "неизбежное зло", а не как что-то, действительно добавляющее ценность. Приоритет отдан контролю, нежели облегчению труда специалистов. Чрезмерное внимание к букве процесса создает дополнительную бюрократическую…

Жизнь Service Desk 2016. Взгляд с передовой.

Организация «Service Desk Institute» (SDI) недавно опубликовала отчёт «Жизнь Service Desk 2016: взгяд с передовой» («Life on the Service Desk in 2016: A View From The Frontline»). Исследователи задавали вопросы о разочарованиях и ожиданиях от ITSM-инструментария, используемого для автоматизации работы Service Desk. А потом сравнили с ответами на аналогичные вопросы, заданные в 2012 году. Картина изменилась не сильно. В топ-10 областей, вызывающих наибольшее недовольство, первое место по-прежнему занимает функциональность. Среди основных претензий в области функциональности перечислены: недостаточность автоматизации базовых процессов (?!?), недостатки в мобильных интерфейсах, ограниченная поддержка браузеров, ограниченная функциональность самообслуживания, отсутствие интеграции с cmdb, и… отсутствие разделения инцидентов и…

Новостной поток, 2 июля 2016, последний комментарий 12 июля 2016

Граница между изменением и проектом

Нас часто спрашивают о том, как выстроить взаимодействие между подразделениями эксплуатации и преобразования услуг и проектным офисом. Часто бывает так, что проектный офис живет собственной жизнью, по собственным законам, правилам и стандартам, и не подчинен руководству ИТ напрямую. Поскольку в ходе проектов ИТ-инфраструктура претерпевает изменения, то при этом возникают неизбежные конфликты интересов между проектной командой, которая действует в рамках жесткого расписания (и финансов), подразделениями отвечащими за инфраструктуру, которые требуют соблюдения устоявшихся процедур проведения изменений, и подразделений эксплуатации, которые ожидают получения полной эксплуатационной документации, материалов, умений и навыков. Организации, создавая в своей структуре проектные офисы, определяют границы его ответственности по критериям масштаба или стоимости изменений….

Вопрос из зала: чего мы ждём от Service Desk?

В редакцию нашего портала поступил вопрос от Ленара Рахматуллина, руководителя Service Desk, ICL Services: Добрый день! Предлагаю обсудить ожидания участников от службы Service Desk. В настоящее время у себя в подразделении занимаемся разработкой стратегии развития, совместно с сотрудниками описываем основные ценности и принципы, которым следует Service Desk, выполняя ежедневные задачи. Хотелось бы при этом, кроме своего опыта и понимания, опираться на экспертное мнение участников форума — представителей ИТ-организаций и служб. Могу предложить следующие 3 ключевых, с моей точки зрения, ожидания: 1. Service Desk должен быть связующим звеном в ИТ-организации для координации работ между разными группами, независимо от из принадлежности к компании или…

Вопрос из зала, 22 июня 2016, последний комментарий 6 июля 2016

DevOps = Agile IT

Во время недавно проведённого вебинара «PRINCE2 Agile — что даёт управлению проектами интеграция Agile и PRINCE2» наиболее бурное обсуждение вызвала демонстрация слайда с манифестом Agile (Agile manifesto). Ввиду краткости документа привожу его здесь. Agile-манифест разработки программного обеспечения Мы постоянно открываем для себя более совершенные методы разработки программного обеспечения, занимаясь разработкой непосредственно и помогая в этом другим. Благодаря проделанной работе мы смогли осознать, что: Люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов Работающий продукт важнее исчерпывающей документации Сотрудничество с заказчиком важнее согласования условий контракта Готовность к изменениям важнее следования первоначальному плану То есть, не отрицая важности того, что справа, мы всё-таки больше…

Игорь Гутник, 13 июня 2016, последний комментарий 26 июня 2016

Ожидания и злоупотребления

Деятельность по поддержке пользователей организована в огромном множестве компаний. И измеряется она более-менее стандартно уже много лет. Одним из основных показателей качества поддержки является метрика своевременности, которая, упрощенно говоря, определяется как доля обращений, решенных в рамках норматива, от общего количества обработанных обращений. У этой формулы есть свои изъяны, и мы много писали об этом – и на портале, и в статьях, и в нашей книге про измерение ITSM-процессов. Но сейчас не об этом. Бывает так, что исполнитель не имеет возможности обработать запрос не по своей вине, а потому что пользователь не предоставил ему всей информации, или не может обеспечить доступ в…

Дмитрий Исайченко, 2 июня 2016, последний комментарий 26 января 2017

Бизнес играет в ИТ

Вы ведь знаете, что мы проводим деловые игры. Некоторые из них, такие как "Египет – управление проектами" или "2020 – организационные изменения", являются универсальными: в них полезно принять участие не только ИТ-руководителям. Но есть две игры, "Apollo – ITSM на практике" и "Grab@Pizza – ИТ и основной бизнес", предназначенные именно для ИТ. Разумеется, в них есть отдельные роли, на которые можно пригласить кого-то из бизнес-подразделений, и такого рода приглашения уже стали хорошей практикой. Тем не менее, большинство ролей распределяется между ИТ-специалистами. Так было все предыдущие годы, однако сейчас наблюдается довольно интересное изменение. Например, в начале этого года мы проводили две…

Олег Скрынник, 28 мая 2016, последний комментарий 2 июня 2016

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями