itsm

ПО для планирования мощностей и финансов

Три наиболее интересные мне темы в ITIL – управление каталогом и уровнем услуг, мощностями для предоставления услуг, финансами. Именно объединение этих дисциплин позволяет рассматривать предоставление ИТ-услуг как управляемую на основе планов и цифр, экономически эффективную деятельность, приносящую пользу заказчикам. В теории. На практике же все чуть менее великолепно. Простое упражнение на стыке перечисленных дисциплин – формирование операционного бюджета ИТ – выполняет каждый CIO как минимум один раз в год. Тем не менее, развитого инструментария в помощь ИТ-руководителям не так уж и много. Методически все несложно (в скобках – соответствующие разделы ITIL): получи бизнес-планы (BRM / SLM); переговори с заказчиками, определи…

Дмитрий Исайченко, 10 апреля 2016, последний комментарий 12 апреля 2016

Девять принципов ITSM-профессионала

Второй (после введения) раздел ITIL Practitioner Guidance посвящен руководящим принципам (Guiding Principles). Начиная свое знакомство с драфтом публикации в декабре, я, признаюсь, не придал большого значения материалу. Ну принципы и принципы – набор, если не прописных истин, то более или менее очевидных посылов, важность которых понятна многим. И также знакомы трудности следования принципам на практике. И направился читать материал, имеющий большую практическую применимость. Напомнил о себе этот раздел Guidance при сдаче экзамена ITIL Practitioner. Оказалось, что явно придерживаясь принципов можно сильно упростить себе задачу поиска правильного ответа. И чем дальше, тем больше этот материал мне кажется отнюдь не проходным – не только…

О, это сладкое слово — Релиз!

Завсегдатай всем известного сайта allthingsitsm.com Марк Смолли (Mark Smalley) опубликовал заметку о релизах ПО, и о том, как в среде ИТ-специалистов поступают при возникновении проблем с ними. Марк говорит о том, что иногда при возникновении сложностей с релизами, в силу их значительной временной дискретности, некоторые компании принимают меры к "починке релиза", нежели к "починке конвейера релизов". Далее в заметке излагаются закономерные выводы о том, что именно второй подход в среднесрочной перспективе способен предоставлять результаты более стабильного качества. Для выбора способа улучшения нам приходится оценивать множество факторов: критичность приложения для бизнеса/потребителя, риски и ущерб от возможных сбоев, репутационный риск и способность поставщика услуги принять его….

Новостной поток, 4 апреля 2016, последний комментарий 7 апреля 2016

Свод отечественных лучших практик

В 2017 году импортозамещение будет распространено не только на ПО, но и на своды знаний. В правительство Российской Федерации инициативной группой внесён проект решения о разработке своих, отечественных лучших практик в области управления проектами и ИТ-менеджмента. По сообщению информационных агентств, предполагается в составе государственной корпорации Ростех создать НииНЛП – Научно-исследовательский институт незаимствованных лучших практик. Основную часть работ предполагается выполнить до 2018 года, первые публикации ожидаются примерно в то же время. Законопроектом предусмотрена разработка стандартов на уровне ГОСТ Р, тем не менее обязательных к применению во всех организациях с государственным и муниципальным участием. Также рассматривается вопрос о подготовке реестра лучших практик…

Новостной поток, 1 апреля 2016, последний комментарий 11 апреля 2016

Как изменился ITSM за 10 лет? Какие прогнозы оправдались и куда двигаться дальше?

Каким был ITSM 10 лет назад? Каким мы видели его развитие? Где мы сейчас и в каком направлении будем развиваться? Компания Axios Systems приглашает совершить путешествие во времени, отправиться в 2006 год и посмотреть, какие тенденции прошлого десятилетия на сегодняшний день остаются актуальными, а какие из них не прошли проверку временем. В опубликованном материале приведена ITSM-аналитика за прошлые периоды и комментарии Брайана Хендри (Brian Hendry), эксперта с 20-летним опытом в ITSM. Прогнозы распределены по пяти направлениям: Развитие решений по управлению услугами на базе SaaS Повсеместное внедрение терминологии ITIL®, повышение прозрачности взаимодействия за счёт унификации понятий и процессов Развитие ИТ в…

Я б в DevOps’ы пошёл, пусть меня научат!

В регулярно возникающем на курсах, в проектах, в жизни обсуждении проблем во взаимодействии (и взаимоотношениях) «внедренцев» и «эксплуатационщиков» в какой-то момент неизбежно звучит слово «DevOps». В общем и целом все понимают, что речь идёт о подходе, который за счёт ориентации на активное взаимодействие подразделений разработки (development) и подразделений, отвечающих за эксплуатацию (operations), позволяет ускорить выпуск релизов в продуктивную среду, обеспечивая при этом должное качество (минимизируя на фазе эксплуатации беды, порождаемые новыми изменениями). Тема модная, интерес к ней растёт. В качестве примера – график роста доли вакансий на популярном сайте знакомств работодателей с работниками indeed.com, в которых упоминается devops engineer. Чтобы…

Новостной поток, 27 марта 2016, последний комментарий 2 мая 2017

Что не так с оценкой уровней зрелости в ITSM?

Stuart Rance в статье «What’s Wrong with IT Service Management Maturity Assessments?», опубликованной на SysAid на прошедшей неделе, в очередной раз обращает внимание на распространённую ошибку в подходе к проведению оценки в ITSM-проектах. Проведение оценки зрелости – не редкий запрос к ITSM-консультантам. Обычно заказчики говорят, что хотят сравнить себя со схожими организациями или шкалами, принятыми в отрасли. Автор пишет: «Когда я был менее опытным, я полагал, что мои заказчики понимают, что они запрашивают, и знают, зачем они этого хотят, а моя работа – просто провести оценку, которая была запрошена… Но сейчас я научился задавать больше вопросов, чтобы понять, каковы реальные…

ITSM – итоги 2015 и цели 2016

Компания Axios Systems приводит интересную статистику по результатам опроса ITSM-экспертов, находящихся в шестнадцати странах мира, и представляющих около ста компаний из двадцати различных отраслей. Неудачи 2015 Распределение первой тройки респондентов, оценивающих наиболее важные задачи, запланированные, но не решённые в 2015 году, выглядит следующим образом. Организация каталога услуг / создание механизмов самообслуживания – 47% респондентов указали эту задачу, как одну из ключевых задач 2015 года, которые не были решены. Использование подходов к управлению услугами в не-ИТ областях – 32% Управление ИТ-активами (ITAM) – 11% Цели 2016 Интересно, что приоритеты на 2016 год отличаются от картины 2015 года. Тройка наиболее важных…

Лица каталога услуг

Работа в проекте по построению каталога услуг, предоставляемых ИТ-блоком организации своим любимым заказчикам, это прекрасный повод для дискуссии. Предлагаю обсудить и, возможно, оспорить несколько тезисов о том, чем на самом деле явлется каталог услуг и зачем он нужен. Позволю себе задекларировать приверженность следующему тезису: Каталог услуг – это инструмент коммуникации. Каталог предоставляет всем своим потребителям информацию о предоставляемых ИТ-подразделением услугах, обеспечивает доступ к определенной информации из их SDP. Информация об услугах, входящих в каталог, является неотъемлемой частью соглашений об уровне услуг. Описание назначения и использования каталога получается уже слишком общей и разнонаправленной, давайте попробуем на определенном примере разобраться подробнее. Будем далее предполагать, что очень многие…

Андрей Труфанов, 22 марта 2016, последний комментарий 19 апреля 2018

Пицца с доставкой в Минск

Что может быть интереснее, чем учиться, играя? Тенденция к геймификации всего и вся явно становится трендом последних лет. Это увлекательно, наглядно, нисколько не занудно, да и практические занятия позволяют быстрее усвоить материал. Именно поэтому команды деловых игр в учебном центре Cleverics регулярно спасают экипаж «Аполлон-13», строят пирамиды для фараонов в Египте, доставляют пиццу, управляют содружествами государств, а теперь и организуют выставки, попутно отбивая атаки друзей Оушена. И всё это на двух языках, до четырех игр одновременно. И если в обычной практике эти игры всё-таки чаще всего проходят в корпоративном формате, по заказу какой-то одной компании, то в последнее время растёт…

Интервью с AXELOS об ITIL Practitioner

В 2014 году нам уже довелось пообщаться Каймаром Кару, руководителем ITSM-направления в компании AXELOS, когда он был гостем 5-ой ежегодной конференции itSMF России. Тогда разговор шел о лучших в мире ИТ-услугах, настоящем и будущем ITIL, современных тенденциях ITSM. Новым поводом для беседы стал выход «ITIL Practitioner Guidance» — наиболее значительного обновления библиотеки с 2011 года, вокруг которого AXELOS строит новую квалификационную схему для специалистов, а мы в Cleverics подготовили новую учебную программу. Павел Дёмин побеседовал с «главным по ITIL» об истории создания ITIL Practitioner, содержании публикации, значении изменений в квалификационной схеме и планах по развитию ITIL. Каймар Кару (Kaimar Karu) — руководитель ITSM-направления в AXELOS («We own ITIL®»), президент itSMF Estonia. Сторонник философии DevOps, пропагандист разумного…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями