itsm

ITIL Practitioner: краткий обзор

Как вы, скорее всего, уже знаете, в семействе публикаций ITIL случилось пополнение. Вышел ITIL Practitioner Guidance (далее – Guidance) – первое серьезное обновление библиотеки с 2011 года, вокруг которого AXELOS строит новую квалификацию. С февраля 2016 года будут доступны курс и экзамен, в том числе в РФ. Но сегодня я хочу рассказать не о курсе и экзамене, а о самой публикации – какие темы в ней освещены и насколько, на мой взгляд, хорошо; чего не хватает; какие основные мысли и концепции решили донести до масс светлые головы из AXELOS. О чем публикация? Если упростить – о том, как внедрять ITIL. Пробел понятный. Пятикнижие (SS,…

Павел Дёмин, 24 января 2016, последний комментарий 12 февраля 2016

ITSM + BI = ?

Стивен Манн (Stephen Mann) на портале SysAid делится своими размышлениями по поводу того, как BI может помочь ITSM. Автор сетует: «Несмотря на то, что ITSM-системы аккумулируют огромное количество данных, лишь малая часть используется эффективно. Почему? Это действительно удивительно, ведь для большинства компаний годовой ИТ-бюджет настолько велик (и продолжает постоянно расти), что задачи точного планирования и постоянного поиска повышения качества ИТ-услуг и рациональности их предоставления стали насущной необходимостью». Стивен предлагает представить выгоды от таких возможностей как: Понимание того, как ИТ-инфраструктура работает на самом деле, чтобы определить, какие целевые параметры качества услуг не могут быть достигнуты в заданных условиях, равно как и…

Вопрос из зала: как поступать с заявками, требующими ответных действий пользователя?

Поздравляем всех посетителей портала с наступившим Новым годом! Редакция возобновляет свою работу после новогодних каникул. В рубрике "Задать вопрос!" пока без ответа находится вопрос Дениса, который он адресует общественности портала: Добрый день. Существуют ли устоявшиеся практики управления "обратными заявками от исполнителя потребителю" или задачами, которые потребитель должен выполнять для получения услуги? Первая иллюстрация Услугой является поддержка ПО. Периодически возникают ситуации, когда потребителем услуги в его системах некорректно заполняются данные. Процессы у потребителя построены так, что обнаруживается это с некоторой задержкой, при экспорте-импорте. Проблемами такие ситуации называть не хочется, т.к. обе стороны их считают штатными, перестраивать процессы — не вариант, достаточно…

Новостной поток, 11 января 2016, последний комментарий 19 января 2016

Не все First Call Resolutions (FCR) одинаково полезны

Иногда очень полезно возвращаться к истокам. Свежий взгляд на одну из часто используемых метрик процесса управления инцидентами в разделе блогов компании SysAid опубликовал Грег Сэнкер (Greg Sanker). Казалось бы, высокое значение широко применяемой метрики о доле обращений в службу поддержку, разрешенных с первого звонка, хорошо для всех. С этим трудно спорить, т.к. достоверно известно, что пользователи, обращения которых разрешались прямо в момент звонка куда более счастливы, чем те которым не так повезло. Высокий уровень этого показателя демонстрирует то, насколько хорошо мы справляемся с потоком обращений. При увеличении этого показателя среднее время разрешения зачастую уменьшается. Класс! А теперь если посмотреть на ситуацию глазами пользователей, то все становится совсем не так радужно. По большому счету, пользователям нужна…

Новостной поток, 21 декабря 2015, последний комментарий 25 декабря 2015

Комплимент от ресторана

Недалеко от нашего офиса есть неплохой ресторанчик, в который я иногда хожу обедать, когда работаю в офисе в выходные. У них есть приятная традиция – комплимент посетителям, как правило, в виде набора кусочков каких-нибудь фруктов. Красиво нарезано. Вкусно. Бесплатно. Первый раз я был приятно удивлен. Второй – приятно порадован, что это была не случайность, что здесь так принято. Ну, а потом, как всякий избалованный потребитель услуг, я к этому просто привык. И вот на днях, в очередной рабочий выходной, я зашёл туда, и все было, как прежде – вкусно, вежливо. Только комплимент … не случился. Спрашивается: мне его обещали? Никак…

Дмитрий Исайченко, 19 декабря 2015, последний комментарий 22 декабря 2015

Несколько доводов против каталогов услуг, сформулированных в терминах приложений

Stuart Rance в своей заметке формулирует очень простые и понятные доводы против построения системно-ориентированных каталогов ИТ-услуг. То есть построенных на основе перечня предоставляемых потребителю приложений и систем, без привязки к бизнес-процессам. Довод №1: Услуги, сформулированные на основе перечня приложений, никак не связаны с конечными результатами, ценными для пользователя, как участника бизнес-процесса Например, для производственного предприятия важно, чтобы качественно работал производственный процесс. Для процесса, по большому счёту, неважно, какие именно системы в нём используются. Ценность для бизнеса создают не сами по себе системы, а результат бизнес-процесса. Поэтому если сформулировать ИТ-услугу в терминах бизнес-процесса, это будет демонстрацией бизнес-заказчику своего понимания его бизнес-процессов. В…

Новостной поток, 17 декабря 2015, последний комментарий 24 декабря 2015

Service Desk: как лучше понять пользователя?

Simon Kent в своей статье предлагает поменять подход к диалогу с пользователями, обращающимися в службу поддержки. По мнению автора, службы Service Desk зачастую неправильно трактуют стоящую перед ними задачу, вследствие чего не достигают нужных результатов. Автор формулирует проблему следующим образом: службы Service Desk все свои усилия тратят на… предоставление сервисов. Чрезмерный фокус на сервисе как таковом, подкреплённый рекомендациями ITIL, по мнению автора, мешает службам Service Desk сосредоточиться на том, что реально важно при устранении инцидентов: обеспечение пользователя именно теми возможностями, которые нужны ему для осуществления своей текущей бизнес-задачи. Автор приводит следующий пример: пользователь испытывает проблемы с печатью некоего документа и…

Новостной поток, 15 декабря 2015, последний комментарий 22 декабря 2015

Проектный опыт: интеграция IDM и Service Desk

В наших заметках и статьях мы не раз писали о том, как полезно интегрировать IDM и Servise Desk.Сегодня расскажу подробнее на примере реального проекта, что собой может представлять такая интеграция, как она работает и какую пользу позволяет получить. Задача была следующей: автоматизированное исполнение в IDM согласованных в SD заявок на управление учетными записями (добавление/отзыв прав, блокировка, сброс пароля, изменение информации). Основной плюс здесь, конечно же, в автоматизированном добавлении/отзыве прав доступа, что существенно уменьшает количество ручного труда по управлению доступом в системе. Ролевые модели для управляемых систем уже существовали на момент начала работ, поэтому в IDM системе использовались уже задокументированные роли с определенным набором прав в управляемых системах. Схема…

Дом для услуги

Если мы будем говорить о предоставлении услуг в целом, то никто не будет спорить с тем, что услуга – это непрерывно изменяющийся объект управления. С течением времени функциональные и эксплуатационные требования к услуге претерпевают изменения. Это естественно: мир вокруг нас непрерывно движется и бурлит своим многообразием. Потребители услуг предъявляют к услугам требования, которые позволяют им извлечь наибольшую для себя выгоду или ценность в настоящий момент. Они же отказываются от услуги, когда она уже не может эту ценность предоставить. Хороший поставщик услуги отслеживает эти изменения и удовлетворяет своих потребителей настолько, насколько он успевает за ритмом изменений. Во многом по этой причине философия Agile является сегодня популярной и наиболее выгодной для огромного спектра ИТ-услуг. Но, по моему мнению, этого…

Андрей Труфанов, 1 декабря 2015, последний комментарий 4 декабря 2015

Развёрнуто о принципе ITIL “Adopt and Adapt”

Однажды мы уже упоминали в новостном потоке об основном тезисе использования идей ITIL – "принимай и приспосабливай" ("adopt and adapt"). Небезызвестный Стюарт Рэнс, не понаслышке знает, что этот посыл не всегда находит понимания. Люди, пытающиеся использовать идеи ITIL, зачастую формально подходят к их применению, не разбирая, что стоит, а что не стоит брать на заметку в контексте конкретной организации. Это приводит к тому, что и бизнес, и ИТ оказываются неудовлетворёнными такими огульными "внедрениями". Видя и глубоко понимая проблему, Стюарт опубликовал в своём блоге развёрнутое описание тезиса в виде двух частей – двух заметок. Первая часть посвящена "adopt", вторая – "adapt"….

Новостной поток, 18 ноября 2015, последний комментарий 23 ноября 2015

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

ITSM