itsm

ITSM-консультант: личная характеристика и профессиональный кодекс

Всё-таки существенная часть нового-полезного в ITSM-мире создается талантливыми увлеченными одиночками. Возможно, эта часть даже больше, чем та, которую создают корпорации. И уж во всяком случае за их успехами интереснее и проще наблюдать, их можно обсуждать прямо с авторами, и можно быть уверенным, что на обратную связь и вопросы, если их отправить автору, будет дан ответ. Вот лишь несколько имен, иллюстрирующих эти наблюдения: Аале Роос, Роб Ингланд, Ян ван Бон… В прошлом году на конференциях itSMF в Хельсинки и Таллине мне довелось познакомиться и пообщаться с еще одним ITSM-профессионалом, консультантом с двадцатилетним опытом, Барклаем Рэем (Barclay Rae). Возможно, кому-то из читателей нашего…

Роман Журавлёв, 29 сентября 2014, последний комментарий 2 октября 2014

Мирный космос: отчёт с картинками

Ну вот и завершилась очередная конференция itSMF России. Многое удалось очень даже хорошо, кое-что в следующем году нужно будет сделать лучше, но в главном мероприятие состоялось: сотни участников (я слышал число 700 в начале второго дня, но итоговых значений не знаю), десятки выступлений, множество радостных встреч, несколько новых знакомств… Как-то раз Дэвид Рэтклиф рассказал нам, что цели подобных конференций – обучать, вдохновлять, развлекать и объединять людей. Мне кажется, как минимум, с тремя из этих задач форум справился. Про "обучать" судить не берусь, а жаль. Надо бы провести опрос среди тех участников, кто пришел именно за обучением (например, студентов). Пока же я думаю, что…

Роман Журавлёв, 21 сентября 2014, последний комментарий 22 сентября 2014

Фотообъективно об itSMF Russia 2014

Вчера завершилось основное ITSM-мероприятие нашей страны. Организаторы, выбрав темой конференции космос, вольно или невольно, как мне думается, привнесли и глубинную суть этого слова. Пространства было много: огромный пленарный зал, длиннющие переходы, вместительные залы для докладов, высокие потолки, большие двери, эскалаторы (!) и многопролётные лестницы. И если "Инфопространство", где каждый год проходили предыдущие конференции, кажется мне таким сконцентрированным, компактным, камерным, деловитым, быстроизменяющимся, когда потребуется, конструктором-трансформером, то зал РАН – атмосферным, немного ностальгически советским (чего стоит, например, голос диктора, объявлявшего начало пленарной сессии или докладов), основательным, рассудительным, спокойным, неторопливым, сделанным "надолго" помещением. Театр, как известно, начинается с вешалки, а наша конференция – с пленарного…

Наши новые статьи

С начала года на нашем сайте тихо-мирно, без громких фанфар и звона литавр коллекция статей пополнилась ещё шестью. О чём же рассказывают и каким опытом делятся авторы? Итак, по порядку: 1. Константин Нарыжный, “Проектирование услуг как управление рисками“. Доступность, мощность, непрерывность, безопасность – характеристики услуги, обеспечивающие гарантии её предоставления по ITIL. Вслед за ITIL можно разделить все угрозы на четыре соответствующих класса, от которых поставщики защищают свои компоненты. Системному подходу к угрозам и применению контрмер для них посвящена широкая область знаний — управление рисками. Виды деятельности процессов управления доступностью, мощностью, непрерывностью и безопасностью можно наложить на шаги процесса управления рисками,…

ITSM-провокация

Случайно натолкнулся в интернете на пару определений термина «ITSM». Стал искать альтернативы. Остановиться очень сложно – одно определение лучше другого. Например: ITSM – это концепция управления IТ инфраструктурой компании, сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на бизнес-потребителя этих сервисов. Оказывается, ITSM – это концепция управления ИТ-инфраструктурой. Не знали? То-то. Я тоже не знал. Видимо, для пущего шика, слова «услуга» и «сервис» в этом определении используются вперемешку. На этом же сайте (специально не привожу адреса) также утверждается, что Helpdesk (или Service Desk) – это информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Это важная составляющая ITIL — позволяет…

Дмитрий Исайченко, 5 сентября 2014, последний комментарий 9 октября 2014

Новая серия вебинаров CleverTALK. С Днем знаний!

Лето закончилось, за окном пасмурно, но это не повод для грусти, потому что у нас есть отличная новость! В День знаний мы объявляем начало новой серии бесплатных вебинаров CleverTALK! В этом сезоне вас ждет 7 интересных вебинаров от наших тренеров и консультантов: Универсальный протокол интеграции ITSM-систем Управление рисками проекта как привычка Экспресс-оценка: больше, чем обучение, меньше, чем консалтинг Постоянное улучшение как привычка Организационные изменения как привычка Что такое доступность услуг и как ее считать Внешняя и внутренняя оценка процессов Программа опубликована на нашем сайте, регистрация уже открыта. Первый вебинар "Универсальный протокол интеграции ITSM-систем" Дмитрий Исайченко проведёт 25 сентября. С 2011…

Про “кастомизируемость” инструментов

Основатель портала The ITSM Review, Мартин Томпсон, опубликовал на портале небольшую заметку по материалам, полученным в ходе подготовки большого исследования инструментов автоматизации ITSM-процессов "ITSM Tools Universe". В ней он приводит результат анализа некоторых данных, собранных в ходе исследования, которые касаются возможностей кастомизации систем. В частности один из вопросов, который был озвучен как вендорам, так и заказчикам следующий: Вопрос: По шкале от 1 до 10 (где 1 – полностью кастомизируется силами организации, а 10 – полностью зависит от консультантов и проведения обучения) оцените уровень возможности кастомизации на основе вашего опыта использования ITSM-системы? Результаты представлены на графике ниже: Что неудивительно – большинство заказчиков и вендоров…

Новостной поток, 25 августа 2014, последний комментарий 1 сентября 2014

Новая процессная модель?

Все побежали, и я побежал. Из известного советского к/ф. Работая на рынке обучения по управлению ИТ и процессного консалтинга вот уже 10 лет, мы не могли не задуматься о том, как лучше объяснить себе и другим людям, как, собственно, устроено управление ИТ. Разумеется, существует изрядное число различных процессных моделей, но, на наш взгляд, все они имеют те или иные недостатки. Поэтому ни N процессов ITIL (20<N<30, никто не знает, сколько точно), ни 34, а теперь уже 37 процессов COBIT нам в качестве ответа не годились. Были свои сложности и с проприетарными моделями от таких уважаемых вендоров как Microsoft, HP, BMC,…

Дмитрий Исайченко, 20 августа 2014, последний комментарий 11 марта 2015

Участвуйте в конкурсе ITSM-проект 2014

Есть отличная новость для тех, кто не успел подать заявку на участие в конкурсе «ITSM-проект года 2014»! Сбор заявок продлён до 20 августа. Если ваш проект: направлен на решение задач совершенствования управленческих практик с использованием принципов IT Service Management (ITSM), завершён в промежуток времени между 1 августа 2013 года и 31 июля 2014 года (при этом длительность проекта может не ограничиваться одним годом), заявленные цели проекта достигнуты в период 1 августа 2013 года и 31 июля 2014 года, выполнен собственными силами организации или с привлечением консультантов (в заявке необходимо четко продемонстрировать зону участия собственного персонала организации в выполнении проекта или внешней…

Новостной поток, 12 августа 2014, последний комментарий 25 сентября 2014

SLM при свечах

Предположим, вы отчитываетесь по уровню предоставляемых ИТ-услуг. Вам повезло – в каждом SLA у вас определены параметры качества в виде численных KPI. Более того, по каждому SLA вы можете рассчитать интегральный показатель качества в виде метрики, нормированной в диапазоне [0-100%]. Этих данных вполне достаточно, чтобы нарисовать классические SLAM-chart’ы по отдельным услугам и предоставить их заказчикам – какая красота! Но есть ещё одна задачка – вам необходимо представить обобщённую отчётность для TOP-менеджмента (без деления на услуги), например в виде светофора или каких-то аналогов, которые давали бы наглядное представление общего результата вашей работы. Как это лучше сделать? Простой ответ, предложенный ещё тов….

Дмитрий Исайченко, 10 августа 2014, последний комментарий 24 августа 2014

Предотпускное

Мы вообще-то не пишем о политике, экономике и их влиянии на рынок ITSM, хотя это влияние, конечно, нельзя не заметить. Все, кто работал в сфере ITSM в 2008-2010 годах, заметили. Но сегодня я сделаю маленькое-маленькое исключение. Дело в том, что через месяц с небольшим в Москве пройдет очередная ежегодная замечательная интересная конференция itSMF России. И на ней, как обычно, ожидаются интересные гости. По информации в LinkedIn, Джошуа Брюссе обычно живет в Сингапуре, Ян ван Бон и Петер Бейер – в Нидерландах, Патрик Болджер и Каймар Кару – в Великобритании, Стефан Брендел и Жаклин Тревьен – в Германии, Мила Георгиева – в Австрии,…

Роман Журавлёв, 9 августа 2014, последний комментарий 9 августа 2014

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями