itsm

Наши новые статьи

С начала года на нашем сайте тихо-мирно, без громких фанфар и звона литавр коллекция статей пополнилась ещё шестью. О чём же рассказывают и каким опытом делятся авторы? Итак, по порядку: 1. Константин Нарыжный, “Проектирование услуг как управление рисками“. Доступность, мощность, непрерывность, безопасность – характеристики услуги, обеспечивающие гарантии её предоставления по ITIL. Вслед за ITIL можно разделить все угрозы на четыре соответствующих класса, от которых поставщики защищают свои компоненты. Системному подходу к угрозам и применению контрмер для них посвящена широкая область знаний — управление рисками. Виды деятельности процессов управления доступностью, мощностью, непрерывностью и безопасностью можно наложить на шаги процесса управления рисками,…

ITSM-провокация

Случайно натолкнулся в интернете на пару определений термина «ITSM». Стал искать альтернативы. Остановиться очень сложно – одно определение лучше другого. Например: ITSM – это концепция управления IТ инфраструктурой компании, сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на бизнес-потребителя этих сервисов. Оказывается, ITSM – это концепция управления ИТ-инфраструктурой. Не знали? То-то. Я тоже не знал. Видимо, для пущего шика, слова «услуга» и «сервис» в этом определении используются вперемешку. На этом же сайте (специально не привожу адреса) также утверждается, что Helpdesk (или Service Desk) – это информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Это важная составляющая ITIL — позволяет…

Дмитрий Исайченко, 5 сентября 2014, последний комментарий 9 октября 2014

Новая серия вебинаров CleverTALK. С Днем знаний!

Лето закончилось, за окном пасмурно, но это не повод для грусти, потому что у нас есть отличная новость! В День знаний мы объявляем начало новой серии бесплатных вебинаров CleverTALK! В этом сезоне вас ждет 7 интересных вебинаров от наших тренеров и консультантов: Универсальный протокол интеграции ITSM-систем Управление рисками проекта как привычка Экспресс-оценка: больше, чем обучение, меньше, чем консалтинг Постоянное улучшение как привычка Организационные изменения как привычка Что такое доступность услуг и как ее считать Внешняя и внутренняя оценка процессов Программа опубликована на нашем сайте, регистрация уже открыта. Первый вебинар "Универсальный протокол интеграции ITSM-систем" Дмитрий Исайченко проведёт 25 сентября. С 2011…

Про “кастомизируемость” инструментов

Основатель портала The ITSM Review, Мартин Томпсон, опубликовал на портале небольшую заметку по материалам, полученным в ходе подготовки большого исследования инструментов автоматизации ITSM-процессов "ITSM Tools Universe". В ней он приводит результат анализа некоторых данных, собранных в ходе исследования, которые касаются возможностей кастомизации систем. В частности один из вопросов, который был озвучен как вендорам, так и заказчикам следующий: Вопрос: По шкале от 1 до 10 (где 1 – полностью кастомизируется силами организации, а 10 – полностью зависит от консультантов и проведения обучения) оцените уровень возможности кастомизации на основе вашего опыта использования ITSM-системы? Результаты представлены на графике ниже: Что неудивительно – большинство заказчиков и вендоров…

Новостной поток, 25 августа 2014, последний комментарий 1 сентября 2014

Новая процессная модель?

Все побежали, и я побежал. Из известного советского к/ф. Работая на рынке обучения по управлению ИТ и процессного консалтинга вот уже 10 лет, мы не могли не задуматься о том, как лучше объяснить себе и другим людям, как, собственно, устроено управление ИТ. Разумеется, существует изрядное число различных процессных моделей, но, на наш взгляд, все они имеют те или иные недостатки. Поэтому ни N процессов ITIL (20<N<30, никто не знает, сколько точно), ни 34, а теперь уже 37 процессов COBIT нам в качестве ответа не годились. Были свои сложности и с проприетарными моделями от таких уважаемых вендоров как Microsoft, HP, BMC,…

Дмитрий Исайченко, 20 августа 2014, последний комментарий 11 марта 2015

Участвуйте в конкурсе ITSM-проект 2014

Есть отличная новость для тех, кто не успел подать заявку на участие в конкурсе «ITSM-проект года 2014»! Сбор заявок продлён до 20 августа. Если ваш проект: направлен на решение задач совершенствования управленческих практик с использованием принципов IT Service Management (ITSM), завершён в промежуток времени между 1 августа 2013 года и 31 июля 2014 года (при этом длительность проекта может не ограничиваться одним годом), заявленные цели проекта достигнуты в период 1 августа 2013 года и 31 июля 2014 года, выполнен собственными силами организации или с привлечением консультантов (в заявке необходимо четко продемонстрировать зону участия собственного персонала организации в выполнении проекта или внешней…

Новостной поток, 12 августа 2014, последний комментарий 25 сентября 2014

SLM при свечах

Предположим, вы отчитываетесь по уровню предоставляемых ИТ-услуг. Вам повезло – в каждом SLA у вас определены параметры качества в виде численных KPI. Более того, по каждому SLA вы можете рассчитать интегральный показатель качества в виде метрики, нормированной в диапазоне [0-100%]. Этих данных вполне достаточно, чтобы нарисовать классические SLAM-chart’ы по отдельным услугам и предоставить их заказчикам – какая красота! Но есть ещё одна задачка – вам необходимо представить обобщённую отчётность для TOP-менеджмента (без деления на услуги), например в виде светофора или каких-то аналогов, которые давали бы наглядное представление общего результата вашей работы. Как это лучше сделать? Простой ответ, предложенный ещё тов….

Дмитрий Исайченко, 10 августа 2014, последний комментарий 24 августа 2014

Предотпускное

Мы вообще-то не пишем о политике, экономике и их влиянии на рынок ITSM, хотя это влияние, конечно, нельзя не заметить. Все, кто работал в сфере ITSM в 2008-2010 годах, заметили. Но сегодня я сделаю маленькое-маленькое исключение. Дело в том, что через месяц с небольшим в Москве пройдет очередная ежегодная замечательная интересная конференция itSMF России. И на ней, как обычно, ожидаются интересные гости. По информации в LinkedIn, Джошуа Брюссе обычно живет в Сингапуре, Ян ван Бон и Петер Бейер – в Нидерландах, Патрик Болджер и Каймар Кару – в Великобритании, Стефан Брендел и Жаклин Тревьен – в Германии, Мила Георгиева – в Австрии,…

Роман Журавлёв, 9 августа 2014, последний комментарий 9 августа 2014

Революция BYOD = эволюция ITSM

Тема BYOD (“bring your own device” или, возможно, “disaster”, как считает один из наших авторов) на портале не нова. По многим прогнозам подход будет получать всё большее и большее распространение. Так, например, Gartner предполагает, что к 2020 году около 85% компаний будут применять BYOD в том или ином виде. К 2016 году порядка 38% компаний, как ожидается, перестанут выдавать устройства сотрудникам. К 2017 году половина организаций при приёме сотрудника будет указывать одним из условий в трудовом контракте работу на своём устройстве. Forrester Research предсказывает, что к 2018 году более 70% мобильных сотрудников будут выполнять свою работу на личных устройствах. Революции BYOD не избежать. Звучит…

Хороший, плохой, злой… сервисдеск.

Филлис Друкер (Phyllis Drucker) консультант по бизнес-процессам компании Linium, ITIL эксперт, с более, чем 20-ти летним опытом работы в индустрии ITSM, поделилась в своем блоге личным опытом общения с службами поддержки нескольких компаний в качестве клиента. Опыт оказался довольно разнообразным, и вылился в несколько небесполезных советов. Филлис пишет, что будучи профессионалом в области ITSM, не может не оценивать ответы сотрудников поддержки с точки зрения движущих ими мотивов. Поэтому, она решила записать свои впечатления, справедливо считая, что они могут быть полезны как начинающим Service Desk менеджерам, там и опытным руководителям, уже не замечающим некоторых очевидных, но очень важных, вещей. Что же…

Новостной поток, 5 августа 2014, последний комментарий 7 августа 2014

Инциденты и проблемы – два названия для трех объектов?

Роб Ингланд, известный так же как IT Skeptic, завел в своем блоге интересную дискуссию . По его мнению, дебаты вокруг определений инцидента и проблемы никогда не закончатся, потому что их уже много лет подпитывает фундаментальный вопрос: у нас есть два процесса, которые пытаются выполнить три работы. Когда услуга нарушена, говорит Роб, мы имеем дело с тремя задачами в поддерже: 1) Общение с пользователями, с группами и персонально. Помогаем им, применяя обходные решения, чтобы вернуть возможность работать. 2) Восстановление услуги в нормальный режим работы. Иногда для этого нам может потребоваться только перезагрузка.. или перекомпиляция …или восстановление из архива. 3) Устранение причины сбоя. Это может быть неисправность, ошибка, неудачный патч, неправильная конфигурация, дезинформация, отсутствие обучения ……

Новостной поток, 29 июля 2014, последний комментарий 31 июля 2014

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями