Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

ITSM-провокация

Опубликовано 5 сентября 2014
Рубрики: ITSM, Юмор
Комментарии

Случайно натолкнулся в интернете на пару определений термина «ITSM». Стал искать альтернативы. Остановиться очень сложно – одно определение лучше другого. Например:

ITSM – это концепция управления IТ инфраструктурой компании, сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на бизнес-потребителя этих сервисов.

Оказывается, ITSM – это концепция управления ИТ-инфраструктурой. Не знали? То-то. Я тоже не знал. Видимо, для пущего шика, слова «услуга» и «сервис» в этом определении используются вперемешку. На этом же сайте (специально не привожу адреса) также утверждается, что

embHelpdesk (или Service Desk) – это информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Это важная составляющая ITIL — позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ.

Послушайте, это же настоящий кладезь! Во-первых, Helpdesk – это, в первую очередь, информационная система. Во-вторых, это «система … решения проблем». В-третьих, эти проблемы могут быть и с компьютерами, и с аппаратным обеспечением. И, наконец, оказывается, эта система – важная составляющая ITIL. Аплодисменты!

Но вернёмся к определению ITSM. Итак, далее:

ITSM — способ развести бизнес на деньги, создать лишний overhead и лишние должности, накормить внешних паразитов.

Коротко и ёмко. Не определение, а целая философия. В одном предложении. Далее:

ITSM – это совокупность 10 процессов, описанных в томах Service Support и Service Delivery библиотеки ITIL.

Это определение от людей, которые проводят обучение по ITIL. Я серьёзно. И это, честно говоря, немного пугает. Страшнее всего мне за Романа Журавлёва, который это определение однажды прочитает. Что тогда будет? Далее:

ITSM – внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса.

Меня очень смущаем связка «ITSM – это внедрение и управление». Хотя это – официальное определение, из глоссария ITIL. Далее:

ITSM — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса.

Неплохое, на мой взгляд, определение, только непонятно взаимоотношение терминов «управление» и «организация». Далее:

ITSM – это область знаний об управлении деятельностью по оказанию ИТ-услуг.

Это победитель в моём мини-конкурсе. Любопытно, что данное определение – с хабра, а не из именитых официальных источников и сайтов с громким именами, содержащими буквы "itsm". Это внушает некоторый оптимизм.

Но и это, последнее, определение, может быть улучшено. Не так ли, коллеги-профессионалы-в-ITSM? 😉

IT Service Management
Учебные курсы от соавторов ITIL 4

Комментариев: 16

  • Алексей

    а еще не столько веселые, сколько докучающие при переводе отглагольные существительные: "обеспечение разработки программного обеспечения", "организация изучения передовых методов сотрудниками организации" или какое-нибудь "обеспечение организации управления оформления"… кто на ком стоял? 🙂

  • ITSM – это совокупность 10 процессов, описанных в томах Service Support и Service Delivery библиотеки ITIL.

    Кстати по поводу того, кто именно стал обьединять книги SS и SD библиотеки ITILv2 термином ITSM до сих пор легенды ходят. Но то, что раньше в учебных центрах именно такое определение встречалось факт… причем не только в "трех цифрах", но и в "двух буквах" такое слышал 🙂

  • Как обычно, коллеги-профессионалы с лёгкостью игнорируют вопросы “Но и это, последнее, определение, может быть улучшено. Не так ли, коллеги-профессионалы-в-ITSM?” 🙂
    Неужели слабо?

  • Павел Солопов

    Надо определиться с термином “область знаний”, что это такое? Тогда можно уже будет думать о том, насколько хорошо определение и можно ли его улучшить.
    На мой взгляд “область знаний” ничего не значащие (с точки зрения определения) слова, которые могут быть использованы для описания любой методики, концепции, сфере деятельности и это не будет вызывать отторжения.
    Медицина – область знаний о том, как лечить болезни.
    Физкультура – область знаний о том, как поддерживать себя в хорошей физической форме.
    Бухгалтерский учёт – область знаний о том, как вести бухгалтерский учёт 🙂

    • Это критика. Критика – это замечательно. Критика приветствуется.
      А предложение?

      • Павел Солопов

        Дмитрий, предложение о чём? Это был ответ на ваш вопрос: “Но и это, последнее, определение, может быть улучшено. Не так ли, коллеги-профессионалы-в-ITSM?”.
        Или вы хотите ещё и предложение по определению, что такое ITSM услышать? Странно, что вы его в своём списке ещё не “обосновали”, как говорит один мой товарищ.
        Честно говоря не раз уже его приводил в том числе и на этом ресурсе. Хотя там конечно речь была про сервисный подход как таковой, не про ITSM, в частности.
        http://pasol-711.livejournal.com/12609.html
        Но ITSM, это является частным случаем сервисного подхода, применяемого для управления ИТ.

        • Э-э… Павел, я правильно понял, что Вы считаете следующее: “ITSM – подход к управлению системами, при котором основной задачей управления является обеспечение такого режима функционирования системы в целом, при котором система предоставляет результаты, в получении которых заинтересованы пользователи данной системы, в противоположность подходу, при котором задачами управления является обеспечение обособленного функционирования отдельных компонентов системы”?

          • Павел Солопов

            Дмитрий, вы же обнаружили это определение по ссылке, которую я дал. Значит я так считаю, если я даю эту ссылку. 🙂

            Хотя “с высоты прожитых лет”, я бы несколько его скорректировал. Как-то так:

            “Сервисный подход – подход к управлению системами при котором целевой функцией является предоставление пользователям системы значимого для них результата (являющегося результатом функционирования системы), в противоположность подходу при котором целевой функцией управления является поддержания неких заданных состояний элементов системы или оказание на них заранее предопределённых управляющих воздействий.”

            Проще говоря, сервисный подход, это о качестве управления ИТ судят по тому удовлетворены ли заказчики, а не по тому все ли регламенты выполнялись вовремя и все ли серверы работают. Если конечно же предметом удовлетворённости заказчик не является именно сам факт работы сервера или выполнение каких-то регламентов.

            «Но и это, последнее, определение, может быть улучшено.” 🙂

            • Сервисный подход — подход к управлению системами…

              Опуская детали, скажу только что на мой взгляд это определение имеет такой же принципиальный изъян, как и первое определение в моём посте. Сервисный подход – это не подход у правлению системами или инфраструктурой. Или Вы включаете в понятие "система" и деятельность людей, и услуги третьих сторон?

              И еще одно уточнение: Вы действительно полагаете, что "ITSM = сервисный подход"?

              • Павел Солопов

                Дмитрий, конечно же, в данном случае я имею в виду систему в широком смысле, что-то вроде

                совокупность каких-либо элементов, связанных между собой и рассматриваемых как единое и функциональное структурное целое.

                Ну и понятное дело, элементами системы могут быть и люди, и приложения, и серверы, и процессы, и какие-то механизмы, и пр.

                Нет, ITSM ‡ Сервисный подход.

                ITSM подмножество Сервисного подхода.

  • Александр Тараторин

    Попробую ответить на провокацию провокацией, использовав любимый прием – компиляцию 🙂
    Ибо хабровское определение реально хорошо, да и в предыдущем есть хорошие моменты

    ITSM – область знаний об организации IT как сфокусированной на интересах заказчика (бизнеса) обеспечивающей функции

    • Меня в хабровском определении, которое и правда выглядит весьма разумным и лаконичным, больше всего смущает … отсутствие определения. Особенно это становится заметным, если убрать из него приставки "ИТ". Смотрите, что получается:

      Service Management – это область знаний об управлении деятельностью по оказанию услуг.

      Согласитесь, такое определение ничего не объясняет, а лишь заменяет одни слова другими.

      Поэтому Ваш подход включить в последнее определение фрагмент предпоследнего, более объясняющего мне понятен. Но в получившемся определении мне лично очень не хватает слова "управление". Поэтому Ваше определение я бы представил в виде:

      ITSM — концепция управления ИТ-организацией как поддерживающей функцией, сфокусированной на предоставлении ценности потребителям за счёт эффективного применения информационных технологий.

      Не согласны?

  • Александр Тараторин

    Я, честно говоря, вкладывал в словосочетание "организации ИТ" в том числе понятие "управление". Но можно и по-Вашему. А можно убрать последние 6 слов и ограничить себя только целью, не объясняя средство.

    ITSM — концепция управления ИТ-организацией как поддерживающей функцией, сфокусированной на предоставлении ценности потребителям.

    • А можно убрать последние 6 слов и ограничить себя только целью, не объясняя средство

      А я, пожалуй, не соглашусь. На самом деле я вижу два варианта: более самостоятельное определение и более "системное" определение.

      Более самостоятельное:

      ITSM — концепция управления ИТ-организацией как сервисной функцией, ориентированной на предоставление ценности потребителям за счёт эффективного применения информационных технологий.

      Более системное (лучше смотрится в целостной системе определений):

      ITSM — концепция управления ИТ-организацией как функцией, ориентированной на предоставление ценности потребителям в форме ИТ-услуг.

      И дополнительно к нему:

      ИТ-услуга обеспечение возможности использования информационных технологий для повышения эффективности и устранения ограничений информационных процессов.

      Мне лично нравятся оба варианта.

      • Александр Тараторин

        ИМХО, расшифровка про "за счёт эффективного применения информационных технологий" излишняя, т.к. это в принципе то, что должно делать ИТ подразделение независимо от того, использует оно ITSM. Но сильно настаивать не буду.

        Так что 1-е определение вполне достойно, с хвостом или без. Суть отражает, компактное. Фокус правильный. А тратить слишком много времени на определения жалко 🙂

  • Александр Тараторин

    Нашел в загашнике еще одно определение собственного авторства:

    Сервис-менеджмент – такой подход, при котором ИТ сначала думает о том, что важно потребителям услуг, а уже затем определяет, что для этого нужно на уровне технологий и систем


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM