itsm

Checklist: 7 шагов по работе с major-инцидентами

Тема major-инцидентов уже поднималась на нашем портале, и неоднократно. Однако после недавней встречи с одним из заказчиков я решил вернуться к ней еще раз. Теперь в виде короткого чек-листа, который можно использовать для проверки дизайна и исполнения процессов управления инцидентами и непрерывностью. Итак: О возникновении major-инцидента в первую очередь, как правило, узнают профильные специалисты – сетевые инженеры, администраторы СУБД и прикладных систем. Нужно позаботиться о том, чтобы информация о major-инцидентах как можно быстрее достигла первой линии поддержки. Эта информация должна включать в себя: описание инцидента (что и когда произошло, когда ожидается решение) чтобы первая линия имела ответы на…

Дмитрий Исайченко, 6 декабря 2014, последний комментарий 10 декабря 2014

7 условий реализации успешного ITSM проекта

На днях натолкнулся на документ, который, как мне кажется, достоин внимания каждого кто задумывается об ITSM проекте или уже начал его реализовывать. Речь о документе "The Seven Enablers & Constraints Of IT Service Management", производства компании Pink Elephant. Интересно, что один из авторов документа (Troy DuMoulin) нам уже знаком по книге, которую мы недавно переводили "Каталог услуг для успешного управления ИТ". Документ мне понравился тем, что ровно такие слова мы обычно говорим заказчикам когда начинаем проект. Весь документ пересказывать не буду, перечислю и прокомментирую только основные факторы успеха, которые описаны в документе: Лидерство: Поддержка и участие руководителей. Без такой поддержки при проектировании процессов сложно…

Как прошёл наш BookDay – фотоотчёт

Во вторник, 25 ноября, мы провели широкое публичное мероприятие – открытый семинар "ITSM. Руководство по измерению". Мы познакомили пришедших с нашей новой одноимённой книгой, сделали четыре взаимосвязанных доклада об измерениях в ITSM и рассказали о нашем новом курсе. А теперь как это было. В хронологическом порядке и в картинках. Регистрация участников началась немного раньше объявленного времени – не страшно, у нас уже всё было готово к приёму гостей. Бэйджики ждут своей очереди. Утро. Кофе, чай с бутебродом, пирожком или булочкой – и в зал, занимать места. Кстати, всего собралось больше 150 человек. Зал заполняется. Всё почти готово. Начинаем! Открывает мероприятие Илья Хает….

Реальные примеры описаний процессов: управление инцидентами

Мы подготовили еще один список документов, находящихся в открытом доступе, и полезных для самостоятельной организации процессов. Ранее мы уже говорили о процессах управления изменениями, управления уровнем услуг. На этот раз речь о процессе управления инцидентами. Многие организации уже не первый год имеют дело с этим процессом, поэтому вдвойне интересно посмотреть "а как другие решают проблемы, с которыми столкнулись мы". Возможно, вы найдете интересные для себя решения в приведенных ниже документах. Описание процесса управления инцидентами Harvard University. Интересный экземпляр, с документе проработаны не только процедурные вопросы, но и политики, CSF, KPI. Описание процесса управления major инцидентами Harvard University. Не менее любопытный документ,…

Новостной поток, 23 ноября 2014, последний комментарий 10 февраля 2017

Три причины, по которым обычные KPI процессов никуда не годятся

Мы сами были такими. Придумывали новый процесс управления ИТ, придумывали для него метрики, определяли целевые значения, начинали измерять. Получалось не всегда то, что было бы полезным – то данные невозможно собрать, то есть сомнения в их объективности, то полученное значение KPI не очень помогает в принятии управленческих решений. Мы читали, думали, советовались, обсуждали, разбирались. Формировали более чёткую терминологию и свою собственную картину мира про измерение процессов и услуг. Теперь мы понимаем в измерениях немного больше, и, открывая, скажем, очередное описание процесса какого-либо клиента (раздел "Ключевые показатели эффективности"), мы часто можем сходу сказать что стоит улучшить. Вот три основные причины, почему…

ITSM не только для ИТ

Ассоциация HDI совместно с itSMF USA провели исследование на тему использования ITSM за пределами ИТ. В онлайн-опросе приняли участие 1 197 представителей компаний различных размеров из более чем 30 отраслей. По результатам исследования HDI опубликовала любопытную инфографику и отчёт. Согласно данным отчёта, более половины организаций (51%) уже используют или планируют использовать ITSM для управления вне ИТ. Самыми популярными методологиями были признаны ITIL (её отметили 64% респондентов), Six Sigma (26%) и Lean (24%). Среди ITSM-процессов, применяемых за пределами ИТ, очевидный лидер – управление инцидентами и запросами на обслуживание (выбран 75% опрошенных), далее с незначительными интервалами идут управление знаниями (52%), управление изменениями…

Первые полгода

Новые привычки складываются постепенно. Привычки работать по новым процессам – не исключение. По аналогии с развитием детей, первые полгода работы по новому процессу – самые важные, поскольку они закладывают фундамент для оценки и последующего совершенствования. К этому времени начинается самое интересное – процесс стабилизируется и начинает давать цифровую информацию о соблюдении правил, использованию технических решений, качестве ИТ-услуг, загрузке персонала, обязательности внешних поставщиков. Но консультанты, как правило, к этому моменту уже закончили проект и ушли. Исполнение, контроль, измерение, оценка и совершенствование процесса полностью зависит от персонала заказчика – от высшего ИТ-руководства, менеджмента среднего звена, органов независимого контроля. Вместе с тем, независимая…

Оно вам надо? Пара наблюдений о сертификации

Статистика свидетельствует, что в в мире ежегодно сдается примерно четверть миллиона экзаменов ITIL Foundation. В России – примерно в 250 раз меньше. С экзменами более высокого уровня ситуация похожа. Как мы писали в марте этого года, "На сегодняшний день в мире около 25 000 ITIL Experts (из них 120 в СНГ)." Почему так? Мне кажется, причины такого огромного разрыва между мировой и российской статистикой таковы: 1. российские работодатели не приветствуют профессиональную сертификацию сотрудников, видят в ней угрозу, а не преимущество. Исключение – компании, использующие сертификацию своих сотрудников для продвижения на рынке (в случае с ITIL-сертификацией это консультанты-интеграторы) 2. для частных лиц экзамены дороги,…

Роман Журавлёв, 9 ноября 2014, последний комментарий 23 июня 2015

BookDay – ещё тёплые книжки, встреча с авторами и не только

Меньше трёх недель остаётся до семинара "ITSM. Руководство по измерению", который пройдёт в Московском институте электроники и математики (МИЭМ). Мы впервые отступаем от традиции и представляем нашу новую книжку до нового года. 25 ноября с 10 утра мы будем рассказывать и показывать, как можно построить систему измерения и оценки ИТ, какие метрики мы придумали для основных процессов ITSM и что можно делать с результатами измерений. Кто и о чём будет говорить, когда можно получить автограф Дмитрия Исайченко и о чём расскажет Евгений Шилов – ответы на эти и другие вопросы мы сложили в небольшую презентацию. Вопросы докладчикам можно начинать задавать уже сейчас,…

Service Strategy – вебинары от зарубежных экспертов

С 4 по 6 ноября пройдёт очередная виртуальная конференция BrightTalk ITSM Summit. На прошлой конференции, которая состоялась месяц назад, докладчики рассказывали о популярных подходах и технологиях в области ITSM. В этот раз вебинары будут посвящены Стратегии услуг. Вы узнаете, как подбирать верное соотношение для портфеля услуг, как удовлетворять потребности клиентов с помощью управления мощностями и как управлять спросом организации. Все вебинары бесплатны и проходят на английском языке. Вот список тем: Change management: using Big Data analytics for continual process enhancement Demystifying Strategy Management: Service Strategies That Actually Work A Strategic Approach to IT Service Management The Role of IT Service…

Как измерить работу ИТ-службы

Есть такой штамп: если вы не измеряете что-то, вы не можете этим управлять. Это, конечно, большое преувеличение. Чудесно получается управлять чем угодно без всяких измерений, пока это что угодно достаточно просто устроено. Велосипедом, например, можно очень эффективно управлять и без измерений. Самолетом или, скажем, космическим кораблем – сложнее. Заводом – еще сложнее. Службой ИТ можно управлять без измерений, или, во всяком случае, без полной системы измерений – во всяком случае, именно так обычно и управляются службы ИТ. Поскольку, как я не устаю повторять, ИТ-менеджеры – обычно не очень хорошие менеджеры. За исключением присутствующих, конечно. И будучи не очень хорошими менеджерами,…

Роман Журавлёв, 26 октября 2014, последний комментарий 18 февраля 2015

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями