ITSM (IT Service Management) – современный подход к управлению информационными технологиями как услугами.
Владельцы процессов ITIL и менеджеры проектов часто живут в параллельных мирах и используют разные термины для обозначения одних и тех же объектов. Интеграция проектного управления и сервис-менеджмента может существенно повысить полезность и того, и другого. Об этом рассуждают в своей статье на ITSMWatch Ed Rivard и Kristy Smith из компании Forsythe
Очередная колонка на ITSMPortal посвящена много раз обсуждавшейся теме "надо ли мигрировать с ITIL2 на ITIL3 и надо ли вообще внедрять ITIL"? Samantha-Jane Scales предлагает интересные и хорошо структурированные рассуждения. Читать колонку полностью – на ITSMPortal
Для выполнения многих задач, преимущественно проектного характера, в организациях создаются временные команды, в которые входят сотрудники разных функциональных групп. Что производят эти команды – результаты или отчеты? Интересные рассуждения о том, почему на практике верным оказывается второй ответ, приводит в своем блоге Ron Ashkenas.
В довольно большой заметке Скептик подробно рассказывает о том, почему модная в последнее время тема "Во времена облаков ITSM не нужен" не имеет под собой никаких серьезных оснований. Один из ключевых тезисов: "Как бы не эволюционировали ИТ и какая бы их часть не воспарила в облака, бизнесу все равно придется контролировать их. А сами ИТ по-прежнему должны будут предоставлять что-то полезное заказчикам и пользователям. И до тех пор, пока это так, ITSM – основной язык (а ITIL – один из диалектов) для описания того, что так или иначе надо делать: Создать портфель услуг во взаимодействии с заказчиками Управлять финансами Отслеживать…
Подведены итоги конкурса IT Blog Awards, ежегодно проводимого журналом ComputerWeekly. В номинации "Консультант и аналитик" победил ИТ-Скептик, также известный как Роб Ингланд. С чем мы его с удовольствием и поздравляем! Подробности события и победители в других номинациях – на сайте ComputerWeekly
В продолжение темы. Чат, как средство контакта встречал, но редко, а вот другие менее экзотичные способы попадаются чаще, но тем не менее в каждом случае ответ на вопрос "что использовать?" не всегда однозначен. Начну издалека. На днях общался с оператором интернет магазина. Разговор состоялся примерно следующий: — Добрый день, я хотел бы заказать ГРАВИЦАПУ ГТВ-4. Скажите, сколько она у вас стоит и как быстро вы сможете ее доставить?— Все написано на сайте— На сайте указано "уточните у менеджера" и ваш телефон.— Если все будут мне звонить, и каждому я буду все объяснять, мы ничего не продадим, напишите мне по почте, адрес…
Help Desk Institute ежегодно публикует отчеты о состоянии дел в отрасли, предоставляя компаниям ориентиры для сравнения. Теперь такие отчеты публикуются по отраслям, и первый отраслевой отчет посвящен финансовым организациям, на очереди – образовательные, торговые, аутсорсинговые, высокотехнологичные компании и учреждения здравоохранения. Вот некоторые интересные данные о финансовых институтах: Лишь 46% центров поддержки в таких организациях выполняют требования по доле решений на первой линии; Подавляющее большинство (84%) организаций выбрали электронную почту в качестве основного канала обращения за поддержкой, однако почти треть участников признали, что до 70% инцидентов в итоге эскалируются с использованием телефона. При том что 39% респондентов признают полезность онлайн-чата как…
В своей колонке на ITSMPortal.com Helen Morris рассуждает о том, чему надо учить специалистов компании, занятых в проекте и процессах ITSM. Еще один авторский обзор современного состояния рынка ITSM-обучения.
В своей очередной колонке на ITSMPortal.com Роман Журавлёв сделал попытку применить к специфике ITSM-проектов методику поддержки культурных (организационных, поведенческих…) изменений, разработанную компанией VitalSmarts. Любой ITSM-проект предполагает изменение культуры, то есть того, как люди выполняют свою работу и того, как они к этой работе относятся. Такие изменения – самая важная часть ITSM и при этом наименее исследованная, а в проектах ей часто уделяется непростительно мало внимания. Как любое изменение, изменения в культуре и организации работ встречают сопротивление на самых разных уровнях. Без специальных шагов, направленных на преодоление этого сопротивления проект практически обречен. В то время как процессам управления ИТ-услугами посвящена целая…
Любопытный рассказ о том как должна выглядеть поддержка пользователей, если ее осуществляют клиентоориентированные специалисты, опубликовал Glenn Remoreras. Изменения в культуре поддерживающей организации влекут за собой изменения в культуре пользователей.
2009 год заставил многие компании по-новому взглянуть на управление финансами. В частности, изменилось отношение финансовых руководителей к тратам на ИТ: теперь в споре "цена-качество" все чаще выигрывает цена, и предпочтение отдается более экономичным решениям, пусть в ущерб функциональности. Computerworld.com опубликовал большую статью о том, какими правилами следует руководствоваться ИТ-руководителю, отправляясь к финансовому директору за деньгами. Среди этих правил – следующие: Забудьте о желательном. Ограничьтесь необходимым. Используйте решения, которые у вас уже есть. Ясно представляйте себе, что нужно бизнесу прямо сейчас. Подготовьте внятное обоснование инвестиций. Учитывайте краткосрочные выгоды, …но не забывайте и про долгосрочные преимущества. Подробности – на Computerworld