ITIL

Источники знаний по управлению ИТ: версии ITIL, COBIT, ISO 20000

Редакция портала RealITSM подготовила для вас краткую памятку по существующим версиям известных стандартов и сборников лучших практик по управлению ИТ: ITIL, COBIT и ISO 20000. Надеемся, что памятка поможет нашим читателям свободно ориентироваться в большом количестве публикаций и позволит опираться на самую актуальную информацию для управления ИТ в своей компании. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Библиотека ITIL – широко принятый в мире подход к управлению ИТ, источник лучших практик, отражающий опыт компаний из разных стран в области управления ИТ. На настоящий момент выпущено 3 версии библиотеки и одно обновление к третьей версии: 1992-1998 – ITIL v1 2000-2004 – ITIL v2…

Новостной поток, 15 мая 2015, последний комментарий 15 мая 2015

AXELOS-2015: планы по развитию

Владелец ITIL®, а также набора ряда других лучших мировых практик (Global Best Practice Portfolio), компания AXELOS опубликовала планы по развитию на 2015 год. Ожидается, что он будет очень важным для компании вследствие запуска ключевых новых продуктов. Будут запущены две новые сертификации ИТ-специалистов: ITIL® Practitioner, о которой мы уже подробно рассказывали, и PRINCE2 Agile™. Также будет представлен совершенно новый свод лучших практик в области информационной безопасности (по версии AXELOS) и соответствующая схема сертификации – RESILIA™. Помимо анонсов продуктов, заявлено о грядущих обновлениях уже существующих: инструмента планирования карьеры Career Path и создаваемого компанией сообщества. Ознакомиться с представленной сообществу интерактивной дорожной картой и составить…

Все на портал самообслуживания!

Недавно один из клиентов поделился достижением: "теперь у нас около 90% обращений регистрируется пользователями на портале самообслуживания, почта и телефон почти не используются". За счет этого разгрузилась первая линия, сократилось время обработки обращений, т.к. они маршрутизируются на вторую линию или во внешние компании автоматически, а данные, которые поступают от пользователя, содержат достаточно деталей из-за применения специализированных форм для разных типов обращений. Пример действительно интересный, многие к этому стремятся, но вот вопрос: везде ли достижимо такое состояние, какие условия должны быть выполнены и что нужно предпринять для того чтобы это случилось и принесло пользу, а не добавило работы? Начнем с условий, которые…

Евгений Шилов, 13 апреля 2015, последний комментарий 19 мая 2015

Плохой сервис как стратегическое решение

В Советском Союзе про качество обслуживания клиентов думали мало. Всеобщий дефицит и отвратительные товары и услуги не предполагали, что кто-то всерьёз будет беспокоиться о клиентах и покупателях. Потом наступила перестройка, пришли западные ценности, и нас бросило в другую крайность – "клиент всегда прав!", плохой сервис невыгоден, конкуренция не даст расслабиться и так далее. Все вдруг стали считать, что великолепное и исключительное качество обслуживания является обязательным для любой коммерческой компании. Тот же ITIL рассказывает нам как важно правильно выстраивать отношения с клиентами, что вкладывается в понятие услуги и как нужно всё время что-то улучшать и совершенствовать. Помните самую первую фразу, написанную на самой первой…

Олег Скрынник, 29 марта 2015, последний комментарий 5 апреля 2015

Граница между доступностью и непрерывностью

Граница между двумя процессами – управление доступностью и управление непрерывностью ИТ-услуг – неочевидна, и часто вызывает сложности, особенно у тех, кто только знакомится с ITIL. Действительно, процессы используют схожие техники. В основе обоих процессов лежит понятие риска: мы должны идентифицировать нежелательные события, угрожающие вывести из строя услуги, затем думать, как с этим справляться. И в том, и в другом случае требуется понимание критических бизнес-функций (VBF) и анализ влияния отказов услуг/систем на бизнес-процессы (BIA). Оба процесса, в конечном счете, решают задачу обеспечения устойчивости организации к отказам. Так ли важно разделять эти процессы? На прошедшем недавно курсе PPO мы с группой составили небольшую табличку, иллюстрирующую различия, которую я…

Павел Дёмин, 28 марта 2015, последний комментарий 2 апреля 2015

Не так просто управлять изменениями, но оно того стоит

В блоге портала AllThingsITSM появилась поучительная заметка о пользе внедрения процесса управления изменениями. Автор на примере показывает, что кажущиеся простыми изменения, реализованные за рамками процесса, могут приводить к непредсказуемым последствиям. Экономия времени при отказе от обработки изменения в рамках процесса на практике влечет еще большие затраты на восстановление работоспособности. Например, отказ от согласования может привести к реализации изменения, которое уже передумали внедрять, или решили делать иначе. Кроме того, изменение прошедшее мимо процесса не оставляет о себе информацию столь необходимую для диагностики и выявления причин сбоев. Автор предлагает задуматься о влиянии той работы, которую вы делаете на деятельность других людей в компании, на продукты/услуги, которые ваша компания предоставляет своим клиентам. Пренебрежение…

Свежие новости от AXELOS: новая сертификация ITIL

Владельцы ITIL долго слушали, и вот сегодня в Сингапуре Питер Хепворт наконец снова заговорил. И рассказал о новой сертификации ITIL, которая называется… (барабанная дробь…) ITIL Practitioner. Тут же были опубликованы пресс-релиз, пост-анонс от Каймара Кару и четырехстраничный список вопросов и ответов о том, кому и зачем нужна новая сертификация. Для читателей портала мы перевели эти вопросы и ответы, так что познакомиться можно и с оригинальной, и с русской версией. Читаем, размышляем, высказываемся!

Checklist: выбор провайдера обучения по ITIL

Обучение по управлению ИТ в России и соседних странах предлагают более трёх десятков различных компаний. Учебные курсы по ITIL, ITSM и COBIT теперь не читает только ленивый, при этом цены на одинаковые по названию курсы могут отличаться в четыре раза. Тем, у кого есть задача узнать больше про ИТ-менеджмент, а не просто потратить деньги, будет полезен следующий список проверки: Компания 1. Является ли учебный центр специализированным по управлению ИТ, или это заведение широкого профиля? Узкий специалист, досконально знающий тему, может рассказать вам больше, чем поверхностно знакомый с предметом эрудит. 2. Аккредитован ли учебный центр? После прослушивания курс в неаккредитованном…

Новостной поток, 12 марта 2015, последний комментарий 12 марта 2015

AXELOS прольет свет на будущее ITIL

«Весь прошлый год мы слушали. В этом году будем действовать»,– интригует AXELOS, текущий владелец ITIL, на своем официальном сайте. В преддверии конференции ITSM Leadership Congress, которая пройдет 13 марта в Сингапуре, стало известно, что Питер Хепворт (на фото), AXELOS CEO, готовит официальное сообщение относительно будущего библиотеки. Содержание анонса конечно, не раскрывается, но, как гласит пресс-релиз, будет основано на том, что в AXELOS узнали об ITIL и опыте его применения от практиков. Следить за развитием событий и получать информацию из первых рук теперь можно на новоиспеченной страничке в LinkedIn. Мы уже там, присоединяйтесь.

Новостной поток, 10 марта 2015, последний комментарий 13 марта 2015

AXELOS: на пути к созданию своего сообщества

В конце февраля компания AXELOS, текущий владелец ITIL ®, объявила о создании своего сообщества (community), которое по планам будет состоять как из отдельных профессионалов – практиков ITIL, руководителей проектов, экспертов по защите информации и противодействию информационным атакам, так и компаний, являющихся экзаменационными институтами и аккредитованными центрами обучения. Первый шаг, предпринятый AXELOS в этом направлении – организация регистрации на сайте с созданием профиля участника сообщества. На текущий момент к профилю по уникальному номеру кандидата можно привязать сданные экзамены и страничку в LinkedIn а также дополнительную персональную информацию на усмотрение. Компания видит в создаваемом сообществе платформу, на базе которой его члены смогут обмениваться результатами своих наблюдений,…

Новый сезон вебинаров CleverTALK

Вебинары CleverTALK стали настолько привычным и ожидаемым событием, что многие слушатели с нетерпением ждут начала очередного сезона. Между тем очередной сезон станет уже восьмым: вебинары проводятся с 2011 года. За это время проведено более 60 вебинаров, на них зарегистрировалось более 9 000 участников. Записи прошедших вебинаров набрали более 130 000 просмотров. В восьмом сезоне вас ждет восемь интересных вебинаров от наших тренеров и консультантов. Перед каждым сезоном мы очень тщательно готовим список тем. В этом году при составлении списка мы постарались учесть вопросы, которые нам часто задают на проектах и учебных курсах. Вот что мы в итоге выбрали для вас: Строим Dashboard ИТ-руководителя Полезная CMDB: первые шаги Современные стандарты…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITIL

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями