ITIL

Количество проблем в обработке

«Разрешите поинтересоваться в целях повышения образованности…» Из м/ф «Зима в Простоквашино» Задал мне недавно один клиент отличный вопрос. Не в бровь, а в глаз. Сколько проблем одновременно может эффективно обрабатывать координатор / менеджер? Обсудили разные принципы определения такой границы – число Миллера, Top 5-10. Но однозначного ответа, конечно, нет. А вопрос важен, поскольку бороться с меньшим числом проблем и побеждать гораздо лучше, чем тонуть в потоке проблем, не достигая результатов. Лучше и с моральной, и с экономической точек зрения. Вот и Kanban, например, одним из принципов провозглашает ограничения уровня максимальной загрузки (work-in-progress limit) и, как мне кажется, не зря….

Дмитрий Исайченко, 12 июня 2014, последний комментарий 19 июня 2014

Зачем нужен ITIL? Несколько ответов от AXELOS

На этой неделе компания AXELOS опубликовала документ под названием «ITIL Value Proposition» — предлагаемые преимущества ITIL. Составленный группой экспертов, документ суммирует все «за» библиотеку, причем для всех заинтересованных сторон. Издание, как и многие другие инициативы, приурочено к 25-летию ITIL.

Управление ИТ для начинающих

19 июня состоится дополнительный вебинар весенней сессии CleverTALK на тему «Частые вопросы про ITIL, COBIT и PRINCE2». Вебинар адресован всем, кто только знакомится с методологиями управления ИТ и хочет быстро сориентироваться в пространстве загадочных аббревиатур, терминов и явлений. На вебинаре будут освещены вопросы, которые мы часто слышим от коллег, только начинающих обучение по вопросам управления ИТ и планирующих сдавать экзамены. Вебинар задуман как краткий ликбез по самым базовым темам: Отличие ITIL от COBIT? Что лучше, когда, для кого? Сертификации и аккредитации: в чем разница? EXIN, AXELOS, TSO, ISACA: кто такие и что делают? Зачем сдавать экзамены по ITIL? Какой эффект? Как проходит…

Новостной поток, 30 мая 2014, последний комментарий 1 июня 2014

Внедряем все процессы сразу, быстро и гарантированно

Довольно большое число ИТ-руководителей для решения своих управленческих задач старается подобрать какую-либо одну методологию (ITIL, COBIT, MOF…) в надежде, что она позволит устранить максимальное число имеющихся болевых точек. Согласитесь, было бы очень удобно взять с полки одну книжку, желательно не очень объёмную, в которой прочесть: какие ИТ-процессы следует организовать, как эти процессы должны быть устроены, как взаимодействовать между собой, как измеряться, контролироваться и управляться, и так далее. Такой подход позволил бы не тратить время на доскональное изучение всех имеющихся сводов знаний, а время на такое изучение можно потратить значительное – одна лишь библиотека ITIL состоит из пяти книг, каждая по 250-400…

Олег Скрынник, 29 мая 2014, последний комментарий 3 июня 2014

Вопрос из зала: собираем SDP

Продолжаем познавательную рубрику – “Вопрос из зала”, в которой любой может получить ответ на интересующий его вопрос по тематике, связанной с управлением ИТ-услугами. Читатель нашего портала Олександр Винницкиий интересуется практикой создания проектной документации услуги (SDP, service design package), а точнее составлением перечня документов, которые входят в SDP: Добрый день, коллеги. Возник следующий вопрос: одним из важных результатов работы процессов входящих в Service Design является SDP (Service Design Package), который активно используется процессами Service Transition и Service Operation, а в рамках какого процесса создается собственно перечень тех документов и шаблонов, которые должны быть созданы при проектировании сервиса или значительного изменения? Наверняка у…

Вопрос из зала, 28 мая 2014, последний комментарий 5 июня 2014

О пользе FTA

Решая задачи управления рисками и непрерывностью ИТ-услуг, я искал инструмент, который в условиях ограниченных ресурсов аналитиков и сложностей с привлечением технических экспертов, позволял бы получить максимально точный ландшафт рисков и полную картину нарушений доступности. Да еще хотелось, чтобы с его помощью была возможна вероятностная оценка, и сразу можно было представить, как полученные и не очень устраивающие цифры исправлять. В книге Service Design любимого пятитомника говорится о методе анализа дерева отказов (Fault-Tree Analysis, далее – FTA), но уж слишком вскользь, чтобы обратить на него внимание. Стандарт ISO 31010 “Risk Management – Risk assessment techniques”, выступает более развернуто и, приводя следующий пример (см….

Павел Дёмин, 28 мая 2014, последний комментарий 5 июня 2014

Делай раз, делай два!

В эти теплые деньки в преддверии начала лета компания AXELOS решила, что самое время помочь ITSM-сообществу не только умными книжками, статьями и экзаменами, но и прямыми указаниями. С 12 мая стартовал конкурс ITIL Journey, нацеленный на быстрый запуск ITSM-практик в компаниях участников. Правила конкурса предельно просты: Проводится 3 спринта (этапа): 12 мая – 25 мая, 26 мая – 8 июня, 9 июня – 22 июня. В рамках каждого спринта AXELOS публикует несколько заданий, из которых вы выбираете подходящие для себя и выполняете. Среди заданий из первого спринта есть, например, такие: Создайте реестр постоянного совершенствования услуг; Проведите день работы с заказчиком; Определите список “быстрых побед”….

Новостной поток, 20 мая 2014, последний комментарий 20 мая 2014

Где в ITIL шаблоны процессов?

Ян ван Бон, ITSM-эксперт из Нидерландов, высказывается на тему популярного запроса в Google и заодно даёт определение слову “практика”. Я регулярно встречаю людей, которые ищут «шаблоны процессов ITIL». Если ввести эти слова в поисковике, вы увидите огромное количество подобных продуктов, чему я безмерно удивлён. Нет ли здесь фундаментальной ошибки? На первой странице ITIL написано, что это набор практик. Практика – это результат процесса, выполняемого людьми, с помощью инструментов, описывающий, как следует предоставлять услуги. Поэтому, если вам нужна процессная модель, нужно искать где-нибудь поглубже, чем в ITIL. В книгах ITIL вы найдёте кусочки, близкие к описанию процессов, но составить из них модель какого-нибудь…

Новостной поток, 14 мая 2014, последний комментарий 23 мая 2014

Вечер ITSM в Великобритании

Британский форум по управлению ИТ-услугами itSMF UK проведёт 14 мая бесплатнsq вечер деловых и дружеских знакомств в городе Йорк. На мероприятие приглашаются не только члены itSMF, но и все желающие, из тех, кто живёт в радиусе 10000 километров от Йорка и чья работа имеет отношение к ITSM. На встрече гости смогут познакомиться с коллегами и обсудить тонкости применения различных подходов и техник к управлению ИТ, таких как ITIL. В руководстве itSMF UK заявляют, что проведение подобных встреч должно способствовать развитию профессиональных сообществ, а также обещают приглашать на эти события экспертов с интересными докладами. На ближайшей встрече планируются бесплатные закуски, а также…

AXELOS приглашает в путешествие

Компания AXELOS принимает участие в ежегодной выставке достижений ITSM-хозяйства The Service Desk & IT Support Show (SITS14), проходящей в Лондоне. Вчера на этом мероприятии были запущены две занятные маркетинговые кампании.

Эстафета в управлении инцидентами

Про футбол я уже как-то писал, на этот раз тема тоже спортивная, но про эстафету. На днях были со Степаном Хрулевым у заказчика и нам рассказали грустную историю из всеми любимого процесса управления инцидентами. Процесс построен силами специалистов заказчика. Все как обычно: есть первая и вторая линия, есть нормативы на сроки обработки обращений. И как обычно случаются ситуации, когда одна группа затянула диагностику, посмотрела в последний момент и поняв, что это не ее, передала дальше. Вторая группа, получив обращение в последний момент, не успела выполнить вовремя, получила ярлык “просрочено” в обращении и грустит на тему “где в этом мире справедливость?”….

Евгений Шилов, 13 апреля 2014, последний комментарий 14 апреля 2014

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITIL

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями