ITIL

Все и сразу?

Книга «Каталог услуг для успешного управления ИТ», последующее интервью с одним из ее авторов Троем Дюмуленом и анализ ряда проектов 2011-2013 годов помогли мне еще раз сделать один очень важный вывод: сервисный подход гораздо шире, чем SLM. SLM по сути – это контрольный механизм, который на системной основе позволяет обеспечить контроль качества услуг, то есть оценку достижений в сравнении со взятыми на себя обязательствами. Но чтобы научиться брать на себя измеримые обязательства надо сначала научиться формулировать свою работу в терминах ценности для заказчика, а затем научиться ее измерять. Опыт показывает, что и первое, и второе – действительно сложные задачи для большинства…

Дмитрий Исайченко, 31 марта 2014, последний комментарий 2 апреля 2014

PCF вам в помощь

На своих вебинарах, посвящённых SLM и формированию каталога ИТ-услуг, мы уже не один раз (например, здесь и здесь) упоминаем про PCF – Process Classification Framework, или структуру классификации процессов. Поскольку на вебинарах был замечен явный интерес, расскажу о ней поподробнее. Итак, что такое PCF. Это открытый стандарт, межотраслевая процессная модель, не привязанная к области деятельности предприятия или сектору промышленности, не зависящая от его размера и местоположения – общая структура процессов для любых предприятий. Изначально задумывалась для систематизации бизнес-процессов и определения общего языка. Модель разработана в 1992 году Американским центром эффективности и качества (APQC), им же продолжает поддерживаться и развиваться. Текущая версия – 6.1.0, март 2014 г. PCF…

Денис Денисов, 28 марта 2014, последний комментарий 2 апреля 2014

Статистика экзаменов ITIL’2013

Энтузиаст Грегори Такер продолжает свой знаменитый анализ статистики экзаменов ITIL. На этот раз он включил в свои расчёты данные за 2013 год, опубликованные на сайте Axelos. Базовый экзамен ITIL Foundation в прошлом году успешно сдали 245 000 раз, что на 3,6% больше, чем в 2012 (сейчас в мире 1,73 миллиона обладателей зелёного значка ITIL Foundation). Среди регионов мира лидирует Азия — 33.8% "выпускников" именно оттуда. Число сдавших промежуточные экзамены ITIL Intermediate выросло ещё большими темпами: на 26% по сравнению с 2012 годом. Сертификатов линейки Capability выдано 17 600, а Lifecycle — 33 000. Экспертный экзамен MALC был сдан 4500 раз — это на 21% больше,…

Кто портит репутацию ITIL?

ИТ-скептик (Роб Ингланд) запускает новый флешмоб: Хватит ругать ITIL. Библиотека работает и работает хорошо (не всегда отлично, но хорошо, уж точно соответствует своему назначению). У людей формируется отрицательное мнение об ITIL лишь потому, что вокруг множество идиотов носится со своими бредовыми представлениями об ITIL: топ-менеджеры, менеджеры, практики, консультанты, вендоры… Это те, кто портит репутацию ITIL. Поделитесь подобными случаями из жизни! В комментариях на портале Скептика уже есть несколько забавных историй. Сам Роб для затравки поведал об одном знакомом менеджере изменений, который в течение года пытался внедрить более жёсткий процесс управления изменениями, не задумываясь о стандартных изменениях («времени нет на них, потом…

Новостной поток, 13 марта 2014, последний комментарий 22 июля 2016

Управление мощностями и способ идентификации ИТ-услуг

Разбираясь с методическими вопросами сервисно-ресурсного планирования, я решил рискнуть и немного поспорить с авторами ITIL. На этот раз о том, как устроен процесс управления мощностями (Capacity management). Авторы ITIL выделяют в управлении мощностями три подпроцесса: Business Capacity Management Service Capacity Management Resource Capacity Management Думаю, я с таким делением не совсем согласен 🙂 UPDATED: Согласен. См. https://realitsm.ru/2014/03/cap-mgmt-and-service-identification/#comment-26520 Попробую обосновать. Представим себе три наиболее распространенных варианта ИТ-услуги (список таких вариантов не полон, более целостное изложение представлено в вебинаре Дениса Денисова «Формируем каталог ИТ-услуг: бизнес-процессы, ИТ-системы или функции?»): ИТ-услуга – предоставление ресурса (каналов, вычислительных мощностей, хранилищ и так далее); ИТ-услуга – обеспечение работоспособности…

Дмитрий Исайченко, 9 марта 2014, последний комментарий 20 марта 2019

Что в Gartner думают об ITIL?

Ян ван Бон, один из главных экспертов-ветеранов мира ITSM, на этой неделе проанализировал новейшие высказывания аналитиков из Гартнер об ITIL. Когда в 2007 APMG начало управлять экзаменами, в Гартнер дали маху с прогнозом схлопывания рынка ITIL. Так что с тех пор я на их мнение не обращал особого внимания. Недавно я погуглил слова «ITIL» и «Gartner» и нашел много интересного. Некоторыми находками хочу поделиться с вами. Больше всего цитат удалось найти на канале Гартнер на Youtube. Удивительно, но среднее число просмотров у роликов очень низкое, от нескольких сотен до нескольких тысяч. Самые интересные цитаты: «При внедрении ITIL компании сталкиваются с…

Major / Critical Incident Management: важная темная область

На прошедшем в начале этой недели курсе мы с его участниками обсуждали инциденты, для которых не очень хорошо работают привычные процедуры, описанные в книжках. Участники называли такие инциденты "критическими", я по привычке "значительными". Что мы в ходе этого обсуждения выяснили: Во-первых, годное определение значительного инцидента не так-то просто найти в литературе. Например, словарь ITIL говорит, что Major Incident – The highest category of impact for an incident. A major incident results in significant disruption to the business.(Значительный инцидент – Наивысшая категория влияния, применяемая инцидента. Значительный инцидент вызывает существенные потери для бизнеса.) Если Critical или Major – действительно лишь значение параметра "Impact", то не…

Роман Журавлёв, 28 февраля 2014, последний комментарий 24 апреля 2015

Практикуем управление знаниями

Не скрою от посетителей портала правды, сказав, что во многих компаниях процесс управления знаниями существует в той или иной форме. Процесс, на мой взгляд, не такой и сложный, интуитивно понятный – бери и делай: решаемые задачи, охват, ответственность. Организовать его можно своими силами, автоматизировать – тоже. Однако, особенности реализации разнятся от компании к компании. Расскажу, как это сделано у нас. Начнём с целей, которые мы определили для процесса. Они у нас звучат так: хранить и передавать уникальные знания; сократить трудозатраты на поиск необходимой для решения задач информации; по возможности исключить «испорченный» телефон, т.е., искажения информации. Затем мы выделили области знаний или направления/категории,…

Денис Денисов, 27 февраля 2014, последний комментарий 16 марта 2014

Сколько книг было в ITIL V1?

Чарльз Бетц в своем блоге про бережливое ИТ опубликовал список книг первой версии библиотеки ITIL. Он собирал его самостоятельно, с помощью Мартина Эрба и букинистических сайтов. Вот почти весь (за исключением трех) перечень книг многотомника, в последствии названного ITIL V1: Accommodation Specification An Instruction to IT Infrastructure Planning An Introduction to Business Continuity Management Availability Management Business and Management Skills Cable Infrastructure Strategy Capacity Management Change Management Computer Installation and Acceptance Computer Operations Management Configuration Management Contingency Planning Cost Management for IT Services Customer Liason Data Management Environmental Standards for Equipment Accommodation Fire Precautions in IT Installations Help Desk Human…

Новостной поток, 21 февраля 2014, последний комментарий 4 июля 2019

Breaking news от Axelos

На проходящей в эти дни конференции Pink Elephant’14 в Лас-Вегасе отчаянно зажигает компания Axelos. Количество новостей от владельцев библиотеки ITIL зашкаливает. Конференция еще продолжается, но пока самыми существенными анонсами стали: Портфель лучших практик (BMP) во второй половине 2014 года пополнится новым сводом знаний, посвященным кибербезопасности. В этот свод будут входить рекомендации, учебные материалы, симуляции, инструменты и схема сертификации. Ведущим автором нового свода знаний стал Стюарт Ранс. Эстонский эксперт Каймар Кару (мы писали о его достижениях на посту главы itSMF Эстонии) возглавит развитие библиотеки ITIL. Последние исследования Axelos мотивировали их на создание новой партнерской программы со всеми контрагентами: от стратегического развития до…

О проблемах англичан

Отделение itSMF в Великобритании, как известно, является одним из самых больших и развитых среди себе подобных. Некоторые члены itSMF UK входят в так называемые Special Interests Group (SIG) – группы по интересам, занимающиеся исследованиями какой-то определенной темы. Недавно одна из таких групп подготовила отчет о состоянии процесса управления проблемами в организациях Великобритании. В качестве входных данных использовались результаты опроса, проведенного между 25 организациями, активно участвующими в мероприятиях Problem Management SIG. Сам опрос содержал 20 вопросов, среди которых встречались, например, такие: Каким образом расставляются приоритеты в работе в рамках процесса управления проблемами? Какие техники/методы используются для поиска корневых причин? Какие политики существуют для управления обходными…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITIL

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями