ITIL

ITIL: чтобы не отучаться, можно улучшить

Пока новая управляющая компания активно слушает экспертов и участников рынка, многие стараются не упустить возможность и делают различные предложения по улучшению ITIL. Наш друг Аале Роос, известный идеями "Отучения от ITIL", тоже старается внести свою лепту и видит три области, которые можно улучшить: Жизненный цикл услуги; Слишком сложная и избыточная процессная модель; Сервис деск, управление инцидентами, событиями, запросами на обслуживание, проблемами; Он решил начать с конца и озвучил три процесса, которые, по его мнению, реально нужны в операционной деятельности ИТ-департамента: Обработка заявок, сконцентрированная вокруг продуктов или услуг (и их конкретных характеристик), необходимых заказчику. В большинстве случаев обработка заявок должна представлять из…

Новостной поток, 5 сентября 2013, последний комментарий 17 сентября 2013

CMDB: как совместить детальность и наглядность?

Василий занят построением CMDB. И вот какой у него возник вопрос: У нас в компании со временем устоялась трехуровневая модель предоставления ИТ-сервисов бизнесу. 1. Уровень бизнес-сервисов (бизнес-направления или бизнес-процессы). 2. Уровень ИТ-сервисов прикладного уровня (ИТ-сервисы, связанные с прикладным ПО и автоматизированными банковскими системами). 3. Уровень ИТ-сервисов системного уровня (ИТ-сервисы, связанные с системным ПО (например, СУБД, прокси) и сетью). Получается, что, с одной стороны, у нас есть связь сервисов между собой, т.е. бизнес-сервисы зависят от ИТ-сервисов прикладного уровня, а ИТ-сервисы прикладного уровня зависят от ИТ-сервисов системного уровня. Есть заключенные SLA с бизнесом и OLA внутри ДИТ. С другой стороны, сервисы зависят…

Вопрос из зала, 4 сентября 2013, последний комментарий 12 декабря 2013

Результаты исследования itSMF International

На днях itSMF International опубликовало результаты исследования, проведенного совместно с Государственным университетом Сингапура. В исследовании принимали участие 742 участника из 49 стран, а среди 10 самых активных стран-участников оказалась и Россия. Отчет из 46 страниц изобилует различными графиками, интересными цифрами и фактами. Вот некоторые из них: Про успешность выполнения ITSM-проектов В таблице представлен анализ ответов на вопрос об успешности последнего ITSM-проекта в компаниях респондентов. Интересно, что у более чем половины (около 60%) участников последний проект был очень успешен (порой даже превосходил ожидания). И это, конечно, не может не радовать. Популярность процессов ITIL Для составления этого графика каждому процессу приписали балы в…

Новостной поток, 3 сентября 2013, последний комментарий 3 сентября 2013

SLM. Искусство договариваться

Вчера в рамках проекта по организации SLM я участвовал во встречах с внутренними заказчиками и менеджерами ИТ-услуг. Встречи были посвящены согласованию внешних спецификаций ИТ-услуг. Разговоры были не самыми простыми – собственно, меня и позвали на эти встречи, поскольку это была уже не первая попытка договориться. Однако в обоих случаях нам удалось прийти к согласию и достичь поставленных целей. По итогам встреч я задумался: что нужно, чтобы стороны могли договариваться? В предположении вменяемых участников переговоров с обеих сторон у меня получилось шесть «факторов успеха» таких переговоров. Вот они: хорошо изучить требования другой стороны и поступившие от нее возражения на Ваши требования….

Интервью Александра Левинсона

Редакция портала realitsm.ru снова работает в любимом жанре интервью. На этот раз наш корреспондент Роман Журавлев беседовал с Александром Левинсоном из Hogeschool van Amsterdam. Господин Левинсон, один из пионеров сервис-менеджмента в России, сегодня занимается стратегическим консалтингом в области ИТ-сорсинга. Его мнение о месте ITIL на книжной полке ИТ-директора, об облаках на территории СНГ и о важности ИТ в стратегии бизнеса читайте в полной версии интервью. Роман: Вы работаете в сфере управления ИТ более 25 лет. И, хотя российское ITSM-сообщество знает Вас как опытного эксперта именно в области управления ИТ-услугами, Вы не ограничиваете свои профессиональные интересы только ITSM. Расскажите, пожалуйста, чем…

Видео: вебинар Питера Хепворта, AXELOS

Инициативная группа SHIFT, как и обещала, провела вебинар с участием CEO AXELOS Питера Хепворта. Кроме него мнения и пожелания высказывали такие эксперты как Стивен Манн, Стюарт Ранс, Шеннон Тейлор и другие. Не обошлось без технических сбоев при использовании Google Hangouts, но вычищенные результаты можно посмотреть уже сейчас. Монологи, а точнее, ответы Питера на чаяния и опасения участников экосистемы ITIL можно услышать примерно с 9, с 15, с 27 и с 44 минуты. Если вы никогда не слышали как в британской культуре руководителей высшего звена принято уходить от прямых ответов, вы узнаете много нового. http://youtu.be/1i70f3D1As8

ITIL – это продукт?

В понедельник с утра Роб Ингланд поупражнялся в своем излюбленном жанре: эволюционная теория. Картинка, как обычно у ИТ-скептика, получилась безрадостная, но с открытым окончанием. ITIL раньше не был продуктом. По крайней мере, сначала. Библиотека ITIL была инициативой по распространению подсказок-рецептов среди ИТ-менеджеров. Декларировалось, что книги библиотеки являются общественным достоянием. ITIL был философией, подходом, набором идей. Затем ITIL стал сообществом людей, которые жертвовали свое время и знания для улучшения книг. Палата OGC стала домом, магазином, верховным судьей и редактором. ITIL стал статьей государственных расходов. Как дороги. Британское правительство потом решило, что сообщество, миссией которого является «делиться и улучшать» – это отличная штука для продажи через…

Отделяем инциденты от запросов

Использую на курсах аналогию, когда рассказываю о процессах управления инцидентами и выполнения запросов на обслуживание. Оцените и покритикуйте, коллеги. ITIL® пишет о том, что эти два процесса могут быть одним (как, например, в ISO 20000:2011), но лучше их разделять, потому что: Инцидент – это обычно событие неожиданное, в то время как запрос на обслуживание можно и нужно планировать… хотя «туманные» области всегда останутся… (С) ITIL Service Operation, TSO, 2011 Представьте себя владельцем новенькой автомастерской. Вы решаете задачу: сколько потребуется автомехаников, чтобы обеспечить спрос на ваши услуги? Решение должно отталкиваться от объёма и структуры этого спроса. Зачем люди приезжают в автосервис? Мне кажется, в трёх случаях:…

Константин Нарыжный, 15 августа 2013, последний комментарий 28 августа 2013

Что можно делать дома ночью?

Приятный подарок преподносит EXIN всем, кто сдает экзамены по ITIL. С конца июля любой экзамен из линейки ITIL Intermediate можно заказать самостоятельно и сдать, не выходя из дома! Вот, что пишет по этому поводу EXIN: Вам больше не нужно проделывать долгий путь до экзаменационнго центра – вы можете сдать экзамен где угодно и когда угодно: дома или в офисе, днём или ночью. Вам всего лишь необходимо зарегистрироваться на экзамен на сайте EXIN и предоставить документы, подтверждающие ваше соответствие требованиям для сдачи экзамена. После подтверждения вашей заявки, вы сможете сдать экзамен в безопасном режиме с камерой и микрофоном. Ваш экзамен будет записываться. Узнать о новой услуге…

Новостной поток, 15 августа 2013, последний комментарий 16 августа 2013

ITSM-рыцарь на ITSM-форуме

Как сообщает сайт российского itSMF, одним из ключевых спикеров конференции 11-12 сентября станет Джошуа Брюссе (Joshua Brusse), живой ITIL Master (с 1991 года!) и один из снователей Quint Academy. И действительно рыцарь, это звание было пожаловано ему королевой Нидерландов за заслуги в общественной деятельности. «За многие годы работы по всему миру я наблюдал, как тяжело даётся внедрение ITIL, хотя все понимают, что это правильная штука. Очевидно, что принять концепции ITIL удаётся многим, а вот с внедрением возникают проблемы. Причиной, на мой взгляд, является тот факт, что в 99% случаев при внедрении игнорируются вопросы организационных изменений. Другими словами, многие по-прежнему не…

Новостной поток, 8 августа 2013, последний комментарий 14 сентября 2013

AXELOS не будет принимать экзамены ITIL самостоятельно

Вчера на официальной странице AXELOS было размещено краткое уведомление о том, что компания "не будет выполнять одновременно роли и Аккредитующего органа ("The Accreditor") и экзаменационного института ("Examination Institute")". Формально, это первое существенное решение принятое новыми владельцами библиотеки ITIL и прочих составляющих портфеля лучших практик. Решение тем более долгожданное, что резко контрастирует с текущей бизнес-моделью сертификации специалистов ITSM. Напомним, что с 2014 года права на экзаменационную программу ITIL должны перейти от компании APMG к AXELOS. Более подробные правила взаимодействия экзаменационных институтов и AXELOS последуют в сентябре. Крис Данси, как ему это свойственно, очень ярко разъяснил всем непосвященным суть происходящих перемен: Король назначает десять…

Новостной поток, 1 августа 2013, последний комментарий 6 августа 2013

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITIL

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями