ITIL

ServiceDesk для маленьких

Много раз сталкивался с ситуацией, когда в относительно небольшой компании, в которой трудится 5-10 ИТ-специалистов, организуется ServiceDesk. При этом всегда встает вопрос: "Каким он должен быть с учетом ограниченности ресурсов?". Во-первых, давайте поймем, есть ли вообще смысл выделять службу поддержки в небольшой компании. С одной стороны, ИТ-специалистов немного, скорее всего, у каждого своя специализация, пользователи знают всех поименно, и вводить дополнительное звено между ними и пользователями – значит усложнять простые процедуры. С другой стороны, недостаток ресурсов приводит к реализации рисков, например: обращения пользователей забываются/теряются в общем потоке пользователям сложно найти ИТ-специалистов для того чтобы сообщить о своих проблемах не всегда…

Обследования (основы)

Очередной проект показал, что мыслями на эту тему стоит поделиться. Давайте рассмотрим две наиболее распространенные ситуации, при которых обычно заказывается обследование: Есть проблемные области в управлении ИТ, ситуацию в которых хотелось бы улучшить. Есть непреодолимое желание проверить, что "все сделано правильно". Одним из ключевых факторов успеха является постановка задачи.Без этого никак: необходимо определиться, зачем делается обследование и что должно быть на выходе. Итак, начнем с проверки на "правильность". Понятие "правильно" у каждой компании свое, поэтому проверка на соответствие стандартам не всегда дает возможность правильно выбрать направление для совершенствования. В некоторых случаях разумное отступление от положений стандарта позволяет получить лучший результат. Несомненно, на…

Евгений Шилов, 30 ноября 2012, последний комментарий 27 декабря 2012

Джеймс Финистер о каталоге ИТ-услуг

Джеймс Финистер, британский автор учебных курсов и стандартов ITSM, на днях поделился своим мнением на тему каталога услуг. Он развенчал пару мифов и предложил несколько советов тем, кто создает каталоги в реальных организациях. Миф: "Каталог услуг – это изобретение ITIL V3" Скорее нет. Существенная часть полезности каталога была описана уже в девяностых годах, только называлась по-другому. Например, считалось что CMDB должна быть тесно связана с моделью затрат. Услуги были "виртуальными конфигурационными единицами" и приравнивались к итоговым статьям затрат. Рекомендации: Посмотрите как работают эксперты по продажам: они знают, что нужно их заказчикам и пытаются эти потребности удовлетворить. Для этого необходимо обсуждать…

Новостной поток, 29 ноября 2012, последний комментарий 6 декабря 2012

Интервью Дэвида Рэтклифа об организации больших ITSM-конференций

Некоторое время назад один из авторов портала Real ITSM взял интервью у Дэвида Рэтклифа (David Ratcliffe), президента и совладельца компании Pink Elephant. Они беседовали об организации больших тематических мероприятий, немного затрагивая смежные области. В частности, обсуждались: компания Pink Elephant, история её создания и достижения на данный момент культурные различия разных отраслей и стран в использовании ITSM история появления и принципы организации крупнейшей ITSM-конференции в мире наблюдаемые тенденции на рынке ITSM и ITIL Полный текст интервью доступен по ссылке.

ITIL как книга о здоровой пище

Новозеландский эксперт Кёрсти Магован поделилась своей собственной метафорой ITIL в коллективном блоге theitsmreview.com: ITIL похож на книгу о здоровой пище. Купив и прочитав книгу, вы можете использовать эти советы, чтобы улучшить свою диету. Слово в слово реализовать советы не получится, ведь скорее всего, вы просто не найдете все нужные ингредиенты. Если вы не следуете абсолютно всем рекомендациям, это не значит, что вы не получаете отдачу от инвестиций. Выбирать следует те советы, которые вам нужны, пренебрегая всеми остальными. В ITIL есть части, которые нельзя игнорировать, так же как есть советы в книге о здоровой пище, которыми нельзя поступиться. Бизнес должен поддерживать инициативу ITSM,…

Дополняющие услуги

Среди нескольких классификаций услуг, которые предлагает ITIL, есть и такая: Основная (Core) услуга – та, которая попадает под определение услуги вообще . Вспомогательная (Enabling) – загадочная: та, которая заказчику может быть не видна, но, тем не менее, необходима для предоставления основной. Из примеров и описаний не очень ясно, чем она отличается от поддерживающей–обеспечивающей (supporting). Будем считать, что это одно и то же. Дополняющая (Enhancing) – такая, которая не нужна никому, но делает основную услугу привлекательной для заказчика. Так вот: приходится признать, что идея дополняющих услуг в ITIL не продумана до уровня прикладных рекомендаций. Из пары-тройки абзацев на эту тему становится ясно,…

Константин Нарыжный, 19 ноября 2012, последний комментарий 9 декабря 2012

Общий словарь ITIL и управления проектами

Как известно, портфель лучших практик, в который входит библиотека ITIL, включает в себя также своды знаний по управлению программами и проектами, ценностью и рисками. В каждом своде знаний сложилась своя терминология, и для каждого был сформирован словарь терминов, причём нередко одни и те же термины трактуются в этих словарях по-разному. Сегодня команда Best Management Practice опубликовала общий словарь ITIL и управления проектами, объединивший соответствующие тематические словари. Для 49 терминов были выявлены различия в трактовке. Для них в объединенном словаре приведены общеупотребительное значение, значение ITIL и значение управления проектами и программами. Например, термин vision (видение) определен в новом словаре так: Общее…

Новостной поток, 16 ноября 2012, последний комментарий 16 ноября 2012

Британское правительство ищет покупателя на ITIL

Секретариат правительства Великобритании (the Cabinet Office) в прошлый четверг опубликовал необычный лот в системе государственных торгов. С молотка отправляются ITIL, PRINCE2 и прочие составляющие портфеля Best Management Practice. Напомним, что до сих пор эти популярные своды знаний принадлежали непосредственно Её королевскому величеству Королеве, и мировое сообщество никак не могло повлиять на их развитие, кроме как спросом на сами книги и сертификацию специалистов. Теперь почти любой желающий будет иметь возможность управлять BMP в рамках совместного предприятия (joint venture). Состав участников строго регламентирован в аукционной заявке, поэтому фактическими победителями смогут статьь крупные игроки рынка обучения в области ИТ. Первое мнение о главной…

Новостной поток, 6 ноября 2012, последний комментарий 12 ноября 2012

Очередная конференция itSMF UK

Следующая ежегодная конференция и выставка, организуемая itSMF UK, пройдёт 5-6 ноября в Лондоне. В эти два дня предусмотрено шесть "потоков" докладов, всего более 55 выступлений. Стоимость участия для тех, кто пока не входит в itSMF UK, составляет около 50 тыс. рублей (без НДС), однако предлагается широкий список вариантов участия (два дня, только понедельник, только вторник, с праздничным ужином и без, на всю конференцию или только на осмотр выставки и проч.). Как обычно, конференция обещает быть интересной. Однако некоторые опасения всё же существуют – Аале Роос, один из докладчиков на предстоящей конференции, высказал следующее мнение: "Я решил использовать метод Криса Дэнси…

32 мастера по ITIL

Компания APM Group Ltd. опубликовала и обещает обновлять полный перечень тех, кто видел Ленина успешных кандидатов на звание ITIL Master; таковых на данный момент известно тридцать два. Кандидаты представляют 14 разных стран: лидером по числу обладателей звания ITIL Master является, несомненно, Великобритания, на втором месте неожиданно располагаются Соединённые Штаты Америки. Любопытно, что Нидерланды в списке отсутствуют вовсе, зато присутствуют Дания, Финляндия, Бразилия, Швейцария, Люксембург, Канада, Австралия, Австрия и даже Ирландия с Колумбией. Полный пофамильный список находится на официальном сайте ITIL. Все успешные кандидаты стали таковыми благодаря так называемой пилотной программе, по окончанию которой доступ к званию ITIL Master стал открыт…

Новостной поток, 2 ноября 2012, последний комментарий 6 ноября 2012

ORBIT или методика обоснования ITSM-проекта снизу вверх

То, что ITSM в целом и ITIL в частности являются инструментами управленца, а не самоценными результатами «внедрения» известно многим. То, что из этого следует, что подходить к организации каких-либо процессов ITSM надо с задач, а не с перечня процессов, так же известно многим. Тем не менее, «знаю» не превращается в «делаю» само собой. Например, мы регулярно получаем на вход RFP с формулировками типа «Цель проекта – внедрение управления изменениями и конфигурациями». И далее, конечно «пришлите коммерческое предложение» или «сколько будут стоить ваши услуги по внедрению?». Иногда постановка незначительно варьируется и цель проекта формулируется как «Повысить качество управления ИТ» (без «излишних» деталей, разумеется) и…

Дмитрий Исайченко, 28 октября 2012, последний комментарий 2 ноября 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITIL

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями