ITIL

Попытка измерить пользу от управления изменениями

Передовой опыт, или "лучшие практики", – рассуждает в своей колонке на ITSMPortal Aale Ross, – обычно основаны на экспериментальных исследованиях. Обычно, но не всегда. В ITSM то, что называется передовым опытом, часто представляет собой результат предположений и теоретических рассуждений, а иногда – опыта, но скорее частного, чем систематически и научно подтвержденного. Существует много свидетельств практической пользы от организации службы поддержки. Удивительно, как часто на разного рода конференциях докладчики рапортуют об успехах в деле "внедрения ITIL", приводя в подтверждение именно преимущества, полученные от внедрения help desk. Стремясь получить подтверждение пользы от внедрения в компаниях процесса управления изменениями, Aale Ross провел опрос…

Новостной поток, 14 февраля 2011, последний комментарий 16 февраля 2011

Стандарты для достижения успеха

На днях ознакомился с любопытным материалом от Гартнера – Success with standards. Материал посвящен анализу применения различных стандартов в области информационных технологий. Сокращенная версия публично доступна здесь: http://www.bsg-global.com/assets/autodocs/insight/060501_Success%20with%20Standards.pdf. Вот некоторые важные выводы и наблюдения: Не существует ни одного стандарта, который бы полностью покрывал все вопросы управления ИТ. Никаких серебряных пуль (дословно "There is no silver bullet for standards"). Стандартов достаточно, многие пересекаются друг с другом. Задача руководителя – выбрать те, на которые опираться, и самому заботиться об их интеграции, обеспечивая ценность для организации, целостность, полноту. Все стандарты в области управления предоставляют свободу выбора конкретных реализаций. Просто взять и внедрить "по…

Дмитрий Исайченко, 13 февраля 2011, последний комментарий 17 февраля 2011

Побороть или возглавить?

31 января компания Pink Elephant провела в Торонто мероприятие, посвященное социальным сетям и вообще интерактивным СМИ. Компании, большие и малые, поражающими воображение темпами осваивают возможности социальных сетей по продвижению товаров и услуг. Сотрудники компаний постоянно общаются в сетях, невзирая на столь же постоянные попытки ИТ-службы заблокировать или ограничить это общение. Складывается парадоксальная ситуация: один из самых массовых ИТ-сервисов, потребляемых большинством сотрудников компании и рассматриваемых маркетологами и руководителями компании как перспективное средство контакта с целевой аудиторией, во многих организациях фактически объявлен ИТ-политиками вне закона. Troy DuMoulin в своем блоге рассказывает о прошедшем мероприятии и приводит интересные факты и рассуждения о том,…

Нужны добровольцы для опытов

…на этот раз не нам. Добровольцев ищет Скептик. Он предлагает опробовать на живой организации свою теорию о том, что Управление конфигурациями – не вещь, а практика. То есть организовать управление конфигурациями не как процесс управления хранилищем, именуемым CMDB, а как процесс сбора и предоставления информации. Приглашая добровольцев на опыты, Скептик среди прочего приводит перечень шагов по внедрению изменений в управлении ИТ-услугами (специфики управления конфигурациями в списке практически нет, так что можно рассматривать его как универсальный подход). Любопытный список получился, приводим его здесь в переводе: Определите бизнес-потребность/риск/проблему Сформулируйте требования/задачи/результаты Соберите информацию о том, как процедуры работают сейчас Документируйте собранную информацию в…

Новостной поток, 7 февраля 2011, последний комментарий 7 февраля 2011

Конфигурационные единицы, которых нет

После прочтения курса по управлению конфигурациями есть еще пара мыслей, которыми хочется поделиться. Например, обязательно конфигурационные единицы в CMDB это нечто реально существующее, или можно для упрощения картинки вводить некие "суррогатные конфигурационные единицы", которых на самом деле нет, но которые могут внести в картинку ясность и указать на реальное положение дел: взаимосвязь конфигурационных единиц, влияние друг на друга и т.д. Давайте рассмотрим пример. Ниже привожу тоже самое, но в текстовом виде. Для примера предлагаю рассмотреть следующую схему: Есть ИТ-сервис (например, электронная почта) ИТ-сервис зависит от работы ИТ-системы (например, "Почтовый сервер") ИТ-система установлена на сервер Теперь представим, что ИТ-системы две и они располагаются на двух серверах, при этом сервера…

Евгений Шилов, 4 февраля 2011, последний комментарий 3 декабря 2014

“Free ITIL®”, новая инициатива Скептика

Неугомонный ИТ Скептик не может оставаться равнодушным к теме лицензирования ITIL. В прошедшем году выяснились некоторые особенности работы OGC с такими объектами интеллектуальной собственности, как ITIL, PRINCE2, M_O_R. В частности, стало известно, что формально библиотека ITIL должна попадать под действие United Kingdom Government Licencing Framework (UKGLF), более точно – под вид лицензирования Open Government Licence (OGL). Мнение ИТ Скептика, разделяемое многими экспертами предметной области, состоит в том, что к созданию и развитию библиотеки ITIL привлекались и привлекаются различные специалисты из множества стран. Они участвуют в написании и рецензировании книг, пропаганде и продвижении идей, концепций ITIL, разработке смежных подходов и продуктов….

Новостной поток, 28 января 2011, последний комментарий 5 февраля 2011

Еще два года с APMG и TSO

По официальному сообщению OGC, контракты с APMG и TSO как с аккредитующей организацией и издательством соответственно продлены еще на два года. Первоначально право предоставлять услуги по управлению портфелем передового опыта, принадлежащим британской короне и находящимся под контролем OGC, было предоставлено этим организациям в июле 2006 года на пять лет с возможностью продления еще на пять лет максимум.

Новостной поток, 24 января 2011, последний комментарий 25 января 2011

Семинар по управлению изменениями и релизами

На этой неделе поучаствовал в совместном семинаре itSMF Russia и ГУУ на тему "Управление изменениями и релизами. Изюминки и трюки". Что могу сказать – по-моему, интересное мероприятие получилось. Около 70 участников. К сожалению, маловато заказчиков (по моим оценкам около трети участников), в основном – коллеги-консультанты-интеграторы. Тем не менее, были интересные вопросы, получилась довольно живая дискуссия. Все снимали на видео, может быть оно будет доступным (кому и когда пока не знаю). Бросается в глаза неоднородность аудитории. Об этом можно судить, например, по вопросам из зала. Диапазон широк. На "верхнем" крае – взаимодействие управления изменениями и проектами, управление сложными изменениями с вовлечением…

Где граница между изменениями и “просто работой”?

Скептик отвечает на вопрос читателя о границе между Изменениями (проводимыми под контролем соответствующего процесса) и рутинной работой по администрированию. Вкратце ответ Скептика звучит так: "Записи об изменениях содержат информацию о том, что что-то было изменено. Если вам важно знать, когда что-то изменяется – регистрируйте такие действия. Любая задача по администрированию, по которой должна быть обеспечена возможность последующего аудита проведенных модификаций, должна управляться как изменение." Аргументы и подробности – в блоге Скептика

Новостной поток, 20 января 2011, последний комментарий 24 января 2011

Всюду они – теперь вместе!

Недавно мы обсуждали процесс управления мощностями; ну а тема "ITSM в облаках" вообще может претендовать на звание самой модной в последнее время. И вот они встретились! Rob Ford в своей колонке на ITSMPortal рассуждает об управлении мощностями в облаках.

Золотая середина

Какие мы, люди, все-таки вредные. Летом нам жарко, зимой холодно; на море влажно, в пустыне сухо; гололед скользко, песок и соль грязно. Такая же беда у нас проявляется и в управлении процессами. Трудно дозвониться до первой линии – плохо, легко дозвониться, но не помогают сразу, а говорят, что разберутся и перезвонят – тоже плохо. Что делать бедным менеджерам в условиях ограниченности ресурсов? В одном из проектов решали такую задачку. Есть две метрики: "Доступность первой линии" и "Количество обращений пользователей решенных на первой линии". Понятно, что улучшение показателей по первой метрике, с учетом ограниченности ресурсов, ведет к ухудшению показателей по второй метрике….

Евгений Шилов, 17 января 2011, последний комментарий 19 января 2011

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITIL

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями