Постоянное улучшение Archives – Страница 20 из 36

Совершенствование управления ИТ как неизбежность. Итоги мастер-класса

Обычно тема «Совершенствование управления ИТ» вызывает скорее зевоту, чем жгучий интерес. Все знают о необходимости постоянного совершенствования, многие читали книжку ITIL CSI, понимают, что даже восхитительно организованный процесс, система, управленческий инструмент будут приносить пользу на ограниченном отрезке времени, а значит жизнь в постоянном потоке изменений – нормальное, естественное состояние системы управления ИТ. Именно с этого угла мы предложили взглянуть на тему, вынесенную в заголовок, участникам одноименного мастер-класса на прошедшем 7 июня ITMF 2016: показав, что за страшно большой вывеской «Совершенствование управления ИТ» скрываются вполне конкретные и довольно интересные дела – на мастер-классе мы называли их ITSM-преобразованиями. И предложили всем желающим…

Роб Ингланд о пользе неудач

Роб Инглагд (IT Skeptic) подхватывает популярную сегодня тему пользы провалов и предлагает в одной из свежих записей в своей блоге рассматривать любую неудачу через призму обучения. Провал дает важнейшую обратную связь. Особенно, если мы ошибаемся быстро. В основе DevOps лежит принцип гранулярности (небольшие порции функциональности, кода, изменения, релиза, целевой группы пользователей). DevOps — про смещение жизненного цикла ПО влево по временной шкале: тестируем раньше, узнаем, что все не работает, когда это еще не оказывает серьезного влияния. Используя любимую Скептиком Cynefin model, он описывает роль ошибок при выполнении работы разной степени сложности и упорядоченности: В простом (simple) сценарии мы должны четко знать, что делаем. Ошибки…

Заметки о курсах в корпоративном формате

Проведение корпоративных тренингов является отдельным вызовом для консультанта. Поскольку ваш покорный слуга некоторое время назад был вовлечен в тренерскую работу, то я хотел бы рассмотреть различия в проведении обучающих мероприятий для открытой и для корпоративной аудитории. Перед проведением корпоративного курса в обязательном порядке проводится встреча с заказчиком, на которой обсуждаются: Цель курса; Требования к контенту курса; Уровень готовности слушателей; Способы измерения достижения цели/эффективности курса. Цель курса Целями курса в открытой группе почти всегда являются: Приобретение/систематизация знаний в предметной области; курс содержит контент классических источников знаний или библиотек; Подготовка к сертификации (там где курс является пререквизитом экзамена). На корпоративном курсе основной целью является приобретение/систематизация знаний в предметной области. Но в…

Андрей Труфанов, 24 мая 2016, последний комментарий 26 мая 2016

Kanban для управления ликвидностью человеческих ресурсов

Случалось ли у вас, что задача долго не берётся в работу из-за нехватки нужных навыков? Например, когда в команде только один человек знает, как выполнить задачу, и становится «узким местом» в процессе. Как определить, каких навыков не хватает? Как измерить потребность в этих навыках? Как распределить ресурсы и навыки между потребностями? Как спрогнозировать будущие потребности? Как, исходя из навыков и потребностей, составить план обучения персонала? И почему для этих целей плохо подходят стратегическое планирование и стандартные системы обработки заявок? Robert Falkowitz в своём блоге рассматривает эти и другие вопросы в терминах ликвидности человеческих ресурсов. Под ликвидностью, в данном случае, понимается…

Новостной поток, 8 мая 2016, последний комментарий 10 мая 2016

SIP после SIP’а

SIP, SIP, SIP… Программа постоянного улучшения услуг, цикл CSI в действии, самый важный элемент ITSM. Редко где встречается, редко, где выживает и приживается. Попробую поставить себя на место человека, назначенного ответственным за SIP, и предложить те действия, которые предпринимал бы, делая попытки сдвинуть эту огромную гору. Сервисный подход ставит своей высшей целью удовлетворённость заказчика услугами поставщика. Соответственно, нужно периодически получать его мнение на этот счёт. То есть в самом буквальном смысле регулярно спрашивать – доволен ли заказчик услугой или нет. Формально – путём опросов, или неформально – в виде разговоров "у кулера" и иных способов. Важно получить обратную связь. Если…

Внедряете ITIL? Ответьте на 7 вопросов.

В середине февраля этого года прошла 20-я ежегодная конференция Pink16. Одним из докладчиков на ней был Гари Кейс (Gary Case), консультант компании PinkElephant. Обращаясь к тем, кто в своих организациях готовится к проектам по внедрению практик ITIL, Гари рекомендует им ответить на несколько вопросов в ходе реализации своих проектов. Какую собственно задачу или проблему мы хотим решить? Если с ответом на этот вопрос возникают сложности, практики ITIL точно не помогут. Мы пытаемся улучшить восприятие услуг пользователями, быстрее исправлять инциденты и предотвращать их появление? Мы хотим улучшить процесс управления изменениями, выстроить лучшую практику управления требованиями? Для части этих вопросов есть ответы в ITIL, для части…

О, это сладкое слово — Релиз!

Завсегдатай всем известного сайта allthingsitsm.com Марк Смолли (Mark Smalley) опубликовал заметку о релизах ПО, и о том, как в среде ИТ-специалистов поступают при возникновении проблем с ними. Марк говорит о том, что иногда при возникновении сложностей с релизами, в силу их значительной временной дискретности, некоторые компании принимают меры к "починке релиза", нежели к "починке конвейера релизов". Далее в заметке излагаются закономерные выводы о том, что именно второй подход в среднесрочной перспективе способен предоставлять результаты более стабильного качества. Для выбора способа улучшения нам приходится оценивать множество факторов: критичность приложения для бизнеса/потребителя, риски и ущерб от возможных сбоев, репутационный риск и способность поставщика услуги принять его….

Новостной поток, 4 апреля 2016, последний комментарий 7 апреля 2016

Высокая цена низкого качества

Когда по роду деятельности много думаешь о том, как можно хорошо организовать работу по предоставлению услуг, то и в обычной жизни невольно наблюдаешь за тем, как это делают разные поставщики. Замечаешь какие-то слабые места, отмечаешь недовольство потребителей, строишь прогнозы, к каким рискам поставщика это все приведет, продумываешь способы cделать лучше. На днях со мной cлучилась история – мой самолет улетел без меня. Сначала меня задержали на регистрации в связи с заменой воздушного судна (и я про себя отметила, что уважаемая мной авиакомпания теперь уж точно позаботится о том, чтобы потерянное время не сказалось негативно на моем полете), потом мне пришлось постоять в огромной очереди…

Елена Колбей, 18 марта 2016, последний комментарий 3 апреля 2016

Курс ITIL Practitioner – выводы

Перед чередой зимне-весенних праздников мы провели новый курс ITIL Practitioner. Поскольку это было первое публичное проведение курса, удельная плотность сотрудников компании Cleverics в классе была довольно высокой – курс насыщен практическими занятиями (около 70% времени), и нам хотелось уследить за всеми деталями, чтобы использовать полученную информацию для улучшения курса. Ведь, несмотря на полное формальное соответствие требованиям аккредитующей организации, мы понимаем, что всегда есть, что улучшать (PDCA, CSI и вот это всё; с чем в том числе мы разбираемся на данном курсе). Тем более, что и по содержанию и по формату курс существенно отличается от прочих курсов из линейки ITIL (во…

Главная ошибка руководителя (на примере деловых игр)

В конце прошлого года нас накрыла волна запросов на деловые игры. Обычно мы проводим несколько десятков игр в год, и они более-менее равномерно распределены по месяцам. Однако в 2015-м случилась очередная аномалия, и запросов под конец года стало слишком много. К счастью, в году наступившем они не прекратились, и та самая волна пока не схлынула. Проводить бизнес-симуляции любят многие тренеры; я не являюсь исключением. Как правило, я привлекаюсь к проведению учебных курсов и игр довольно редко – ежедневная загрузка не позволяет выделять достаточно времени. Но большое число запросов на игры стало для меня превосходным оправданием: это же производственная необходимость! В таких…

Олег Скрынник, 29 февраля 2016, последний комментарий 3 марта 2016

Будни консультанта: об обучении и лоскутном ITSM

В нашей компании есть два направления деятельности: консалтинговые услуги и услуги обучения. Команды, реализующие эти направления, разные. Для того, чтобы ценность, приносимая ими нашим заказчикам, не снижалась со временем, мы практикуем временное вовлечение членов одной команды в деятельность другой. Так, ваш покорный слуга, прошел подготовку к прочтению курса ITIL Release Control and Validation (RCV), взлянув на него глазами тренера, и поработал в группе коллег в процессе разработки нового курса ITIL Practitioner. Погружение в работу тренеров обогатило мой опыт и взгляд на определенные вещи, поэтому хочу поделиться с вами двумя наблюдениями: О тренерской работе и столкновении теории с имеющимся опытом, а также немного о разработке нового курса; О применении фреймворков и "лоскутном" внедрении ITSM процессов….

Андрей Труфанов, 23 февраля 2016, последний комментарий 4 марта 2016

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Постоянное улучшение

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями