Постоянное улучшение Archives – Страница 22 из 36

Объединились две сильнейшие команды в области ITSM

Компании Cleverics и OmniWay, работающие в сфере обучения и ITSM-консалтинга, объявили о слиянии. Результатом объединения станет уникальная по уровню экспертизы, проектному опыту и кадровому составу компания, специализирующаяся на управлении информационными технологиями. В её состав под брендом Cleverics войдёт российское подразделение OmniWay. Несколько фактов об объединенной компании: команда из более 25 высококлассных сертифицированных специалистов (ITIL Expert, IT Service Manager, ISO 20000 Manager/Consultant, CGEIT), имеющих многолетний проектный и преподавательский опыт в России и странах СНГ; более 500 клиентов за 6 лет работы – услугами пользуются финансовые и страховые компании, государственные учреждения, операторы связи, системные интеграторы, розничные сети, производственные и добывающие компании; более 50 завершённых консалтинговых…

Новостной поток, 23 июля 2015, последний комментарий 3 августа 2015

Применение теории ограничений в CSI

Стюарт Рэнс давно пишет на тему постоянного улучшения. Очевидно, что это интересная ему область. Как оказалось, не единственная. Есть ещё одна любимица – теория ограничений (Theory of Constraints, TOC). И о том, как она может помочь в деле постоянного улучшения, Стюарт написал в новой своей заметке. Ключевым принципом, заложенным создателем теории – Элияху Голдраттом – является необходимость рассматривать при планировании улучшения всю систему в целом, а не отдельные её части. Например, не нужно думать о том, что можно было бы по отдельности улучшить в каждом из процессов: управление инцидентами, управление проблемами или управление знаниями. Все эти процессы связаны друг с…

SLA – корень зла?

Интересную точку зрения на уровни услуг и SLA изложил в своей заметке Гэрри Джонстон (Garry Johnston), по его мнению, SLA это ответ на проблемы, уровни услуг не направлены на поиск возможностей, не предназначены для формирования положительного впечатления заказчика. Почему же «в наш век клиентоориентированности и сверхскоростных инноваций уровни услуг больше похожи на отголосок забытой корпоративной истории, чем на портал в будущее»? Гэрри Джонстон рассматривает три проблемы, связанные с уровнем обслуживания, на примере звонка в службу поддержки. Первая проблема состоит в том, что SLA часто выражаются в терминах, относящихся к организации, а не к клиенту и его клиентскому опыту: доля отвеченных…

Новостной поток, 29 мая 2015, последний комментарий 1 июня 2015

Checklist: А вы готовы к неожиданностям?

Независимо от уровня надежности и отказоустойчивости ИТ-систем, приходит день, который испытывает их, а заодно и вас, на прочность. Пожары, затопления, отключения электричества, перебои у ключевых подрядчиков, нарушение целостности каналов связи, крупномасштабные отказы вследствие реализации угроз ИБ – вот лишь короткий список обстоятельств, которые могут поставить вас и ваших заказчиков в затруднительное положение. На случай, если у вас на это есть бюджет, мы предлагаем короткий чеклист, благодаря которому вы можете проверить свою способность держать удар. Разработан и актуален план реагирования на НШС, который включает: События и сценарии, являющиеся триггерами для активации плана Порядок действий по реагированию и минимизации негативного…

ISO/IEC 38500:2015 – perfect from the beginning

«Руководство ИТ для организаций» (Governance of IT for organizations) – так теперь называется обновленный стандарт ISO 38500:2015, знакомый нам ранее как ISO 38500:2008 или Corporate governance of IT. Стандарт был обновлен в феврале, а в дополнение к нему в апреле выпущен ISO 38501 – Implementation guide (ISO38502 – Framework and model опубликован в конце 2014 года). Geoff Harmer в своей колонке на itsmportal.com провел анализ изменений, в реализации которых, по некоторым данным, принимали участие эксперты из 27 стран. Ну что же, эксперты потрудились на славу. Вот основные выводы анализа: Все основные идеи остались без изменений. Формальное определение Governance of IT теперь таково: «Система,…

Agile и ITSM: кто здесь?

В ожидании нашего первого курса про Scrum я решил спросить у нашего друга Маартена Бордевайка – опытного тренера, знатока лучших практик и автора руководства EXIN Agile Service Projects: an integrated approach, что стоит за модными теперь словами Agile и Scrum, причем тут ITSM и как это все может работать вместе. – Вы опытный ITSM-тренер, а с некоторых пор в вашем портфеле есть и курс про Agile / Scrum. В чём актуальность, польза этого подхода для современного управления ИТ? Можете объяснить простыми словами – что такое Agile? Для кого? Это такой способ управлять проектами, или процессами, или услугами? Манифест Agile видели многие,…

Роман Журавлёв, 20 апреля 2015, последний комментарий 22 апреля 2015

Вы эксперт? Вы нужны форуму!

itSMF России постепенно начинает новый сезон – обновляются органы управления и тематические комитеты, проводятся первые мероприятия… Не остался в стороне от весеннего обновления и экспертный совет форума. В этом году его возглавила Наталья Новосёлова, и вот она приглашает всех желающих и способных к участию в работе совета. Участие в Экспертном совете — это способ заявить о своей компетенции и опыте не только на российском, но и на зарубежном рынках! Кроме того, это замечательная возможность реализовать свои знания и навыки Подать заявку на участие в экспертном совете форума очень просто: ознакомиться с Положением об Экспертном совете; подготовить заявление по установленной форме; отправить заявление по адресу n.novoselova…

Плохой сервис как стратегическое решение

В Советском Союзе про качество обслуживания клиентов думали мало. Всеобщий дефицит и отвратительные товары и услуги не предполагали, что кто-то всерьёз будет беспокоиться о клиентах и покупателях. Потом наступила перестройка, пришли западные ценности, и нас бросило в другую крайность – "клиент всегда прав!", плохой сервис невыгоден, конкуренция не даст расслабиться и так далее. Все вдруг стали считать, что великолепное и исключительное качество обслуживания является обязательным для любой коммерческой компании. Тот же ITIL рассказывает нам как важно правильно выстраивать отношения с клиентами, что вкладывается в понятие услуги и как нужно всё время что-то улучшать и совершенствовать. Помните самую первую фразу, написанную на самой первой…

Олег Скрынник, 29 марта 2015, последний комментарий 5 апреля 2015

Another Challenge of Egypt. A different one.

Как и планировалось, на прошлой неделе мы провели игру The Challenge of Egypt по новому сценарию, с новыми материалами, с другой пирамидой… в общем, "такую же, но совсем другую". По-моему, GamingWorks – опять молодцы. Новая версия "Египта": полезнее для тех, кто изучает управление проектами, потому что полнее покрывает практикой теорию лучше масштабируется, можно довольно сильно и сравнительно несложно расширять состав участников игры даёт команде больше свободы как в следовании правилам, так и в совершении ошибок реалистичнее обыгрывает управление рисками требует от участников меньше навыков устного счета и больше навыков коммуникаций, планирования и контроля позволяет обыграть управление подрядчиками использует гораздо меньше кубиков…

Роман Журавлёв, 18 марта 2015, последний комментарий 31 марта 2015

Проект как подвиг

«Дело помощи утопающим — дело рук самих утопающих» Текст лозунга в зале клуба «Картонажник» Хорошо спланированные проекты далеко не всегда проходят гладко. Бывает, что сроки горят, бюджеты расползаются, результаты не похожи на ожидаемые, а область охвата то сжимается, то расширяется. Это вполне типичная рабочая ситуация: команда проекта зачастую понимает что нужно делать, чтобы нагнать-ужать-ускорить-вместить-убедить, и принимает соответствующие меры. Иногда, правда, проект настолько плохо идёт, что становится понятно, что его уже не вытянуть. Что делать в таком случае (принимая во внимание, что "второго шанса" не будет)? На этой неделе мы проводили деловую игру "The Challenge of Egypt" в прекрасном Минске (постоянные читатели портала знают,…

Олег Скрынник, 14 марта 2015, последний комментарий 16 марта 2015

Свежие новости от AXELOS: новая сертификация ITIL

Владельцы ITIL долго слушали, и вот сегодня в Сингапуре Питер Хепворт наконец снова заговорил. И рассказал о новой сертификации ITIL, которая называется… (барабанная дробь…) ITIL Practitioner. Тут же были опубликованы пресс-релиз, пост-анонс от Каймара Кару и четырехстраничный список вопросов и ответов о том, кому и зачем нужна новая сертификация. Для читателей портала мы перевели эти вопросы и ответы, так что познакомиться можно и с оригинальной, и с русской версией. Читаем, размышляем, высказываемся!

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Постоянное улучшение

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями