Постоянное улучшение Archives – Страница 23 из 36

Семинар itSMF России “Lean Six Sigma и ITSM – совершенство процессов и услуг”

12 февраля в стенах МИИТ состоится семинар российского ITSM-форума «Lean Six Sigma и ITSM – совершенство процессов и услуг». Постоянное совершенствование — одна из ключевых концепций управления ИТ-услугами. Компании используют различные подходы и методики для организации данной деятельности, среди них всем известная ITIL, а также TOC, Six Sigma и другие. В программе семинара выступления, посвящённые вопросам организации совершенствования ИТ-услуг в различных компаниях. Своим опытом поделятся эксперты из разных отраслей, они расскажут о том, с какими проблемами им пришлось столкнуться при внедрении подходов совершенствования услуг и процессов, и как эти проблемы решались. Вы узнаете, какие преимущества может принести совместное использование идей…

CleverKPI в Новосибирске

Как известно, в рамках программы CleverKPI есть не только общедоступные вебинары, вполне доступная книжка, доступный многим двухдневный курс, а также экспресс-диагностика и консалтинг, доступность которых обсуждается индивидуально. Есть там и бесплатные семинары в полдня длиной – вроде того, где мы представляли книжку в конце ноября. Организовать такой семинар для своей аудитории несложно – были бы заинтересованные слушатели, удобное помещение и время. Поэтому я думаю, что в наступившем году мы не раз проведем такие встречи. Первая уже прошла 26 января в Новосибирске в учебном центре наших давних друзей и партнеров – компании Сибинфоцентр. Три десятка участников из разных компаний задавали интересные…

Роман Журавлёв, 1 февраля 2015, последний комментарий 4 февраля 2015

Как ускорить решение инцидентов на 40%?

Мы все время от времени сетуем на то, что, при всей своей разумности и логичности, ITSM страдает нехваткой числовых подтверждений пользы. Поэтому достижения, которые выражены в цифрах, всегда вызывают интерес. На днях один из наших заказчиков поделился с нами своим достижением: за полгода ему удалось сократить среднее время решения инцидентов на 40%. Достойный результат, не правда ли? Основа решения – организация такого способа обращения за техподдержкой, при котором существенно сокращается время на сбор информации по инциденту и на его маршрутизацию до нужной группы. Технически это было реализовано посредством некоторой программы, которая должна была постепенно вытеснить такие способы обращения в Service…

Дмитрий Исайченко, 25 января 2015, последний комментарий 27 января 2015

Новый способ готовить пиццу от GamingWorks

В прошедшую пятницу мы впервые играли в обновлённую Grab@Pizza. Если кто не знает – это одна из деловых игр GamingWorks, наших партнёров и друзей из Нидерландов. Я очень ждал этой игры: Ян Схилт рассказа нам об изменениях, сделанных в новой версии, еще в конце сентября, и с тех пор мне не терпелось эту новую версию опробовать на живых людях. Трудность была в том, что требовались англоговорящие (или по крайней мере англочитающие) живые люди – материалы обновлённой игры ещё не переведены на русский. И вот такие люди нашлись – международная фармацефтическая компания (вероятно, идея тестирования новых продуктов на живых людях изначально…

Роман Журавлёв, 22 декабря 2014, последний комментарий 22 декабря 2014

Пауки для ИТ-руководителя

«Пауки», они же радарные диаграммы, весьма распространены в современном мире, в том числе в мире ИТ-менеджмента. Чаще всего ИТ-директор видит их в аудиторских заключениях, где они представляют сведения о зрелости процессов управления (обычно по шкале от 1 до 5). Иногда на этих диаграммах указывается не только текущий, но и целевой уровень зрелости процессов, что иллюстрирует величину разрывов между текущей и рекомендованной практикой управления. Однако, с моей точки зрения, такие диаграммы не являются основанием для принятия каких-либо решений и потому не несут заказчикам значимой ценности. Идея, которая посетила нас относительно недавно, заключается в дополнении радара по уровню зрелости радаром по показателю…

Дмитрий Исайченко, 16 декабря 2014, последний комментарий 2 января 2015

Вопрос из зала: практика работы с CSI-реестром

Анатолия интересует практическая реализация и порядок работы с CSI-реестром: Прошу поделится опытом/своими практиками, кто на практике использует в своей работе "процесс" CSI. В частности меня интересует "CSI-реестр": какие шаги (workflow) используете вы при работе с "записью об улучшении", по возможности с описанием, что происходит на каждом шаге. Например, Шаг 1 — Регистрация улучшения Шаг 2 … Шаг N -1 Шаг N — Улучшение реализовано Коллеги, как устроено у вас?

Вопрос из зала, 5 декабря 2014, последний комментарий 7 декабря 2014

Первые полгода

Новые привычки складываются постепенно. Привычки работать по новым процессам – не исключение. По аналогии с развитием детей, первые полгода работы по новому процессу – самые важные, поскольку они закладывают фундамент для оценки и последующего совершенствования. К этому времени начинается самое интересное – процесс стабилизируется и начинает давать цифровую информацию о соблюдении правил, использованию технических решений, качестве ИТ-услуг, загрузке персонала, обязательности внешних поставщиков. Но консультанты, как правило, к этому моменту уже закончили проект и ушли. Исполнение, контроль, измерение, оценка и совершенствование процесса полностью зависит от персонала заказчика – от высшего ИТ-руководства, менеджмента среднего звена, органов независимого контроля. Вместе с тем, независимая…

Семь советов по организации CSI

Постоянное совершенствование услуг – это одна из краеугольных концепций ITIL. Однако, лишь очень небольшое количество ИТ-организаций делают всё, что необходимо, чтобы она претворилась в жизнь. Каждый знает, что обязательно необходимо управление инцидентами и изменениями, что нужен Service Desk. Без них ИТ-услуги будут ужасными, а заказчики – полностью неудовлетворёнными. Как считает Стюарт Рэнс, тоже самое можно сказать и по отношению к CSI. Он опубликовал небольшую заметку, которая ведёт на статью в PDF, в которой, в свою очередь, подробно изложены семь советов, которые помогут в реализации CSI на практике. Совет №1. Задумайтесь над отношением людей, их поведением и культурой организации. Многие думают, что CSI – это процесс. Раз…

Новостной поток, 13 ноября 2014, последний комментарий 16 ноября 2014

Как измерить работу ИТ-службы

Есть такой штамп: если вы не измеряете что-то, вы не можете этим управлять. Это, конечно, большое преувеличение. Чудесно получается управлять чем угодно без всяких измерений, пока это что угодно достаточно просто устроено. Велосипедом, например, можно очень эффективно управлять и без измерений. Самолетом или, скажем, космическим кораблем – сложнее. Заводом – еще сложнее. Службой ИТ можно управлять без измерений, или, во всяком случае, без полной системы измерений – во всяком случае, именно так обычно и управляются службы ИТ. Поскольку, как я не устаю повторять, ИТ-менеджеры – обычно не очень хорошие менеджеры. За исключением присутствующих, конечно. И будучи не очень хорошими менеджерами,…

Роман Журавлёв, 26 октября 2014, последний комментарий 18 февраля 2015

Про постоянство постоянного улучшения

Когда в обсуждениях затрагивается тема постоянного совершенствования, то в них нередки вопросы вида: "ну а что делать тогда, когда всё уже и так будет улучшено?", "куда улучшаться дальше?", "где брать ещё инициативы для проработки и улучшения" – в общем, об устройстве прекрасной жизни "после". Давайте заглянем в известную нам библиотеку. В книге ITIL про постоянное улучшение в предисловии сказано (подчёркивание моё): One of the cornerstones of the ITIL service lifecycle is that we should always strive to improve, as to do otherwise leads to standing still, potentially followed by stagnation and ultimately death. То есть констатируется, что искать возможности для улучшений, стремиться к улучшению надо…

Денис Денисов, 17 октября 2014, последний комментарий 30 октября 2014

Альманах ITSM2014: космос, модели, оценка и планирование

По традиции ежегодный форум itSMF России становится местом (и моментом) выхода в свет очередного выпуска альманаха статей, отобранных экспертами форума за полгода – с января по примерно июль. Не стала исключением и прошедшая в сентябре конференция – три тысячи экземпляров свежего выпуска альманаха ждут своих читателей. Долгий перелет – отличная возможность познакомиться с статьями этого года поближе. Мне такая возможность представилась, и вот несколько впечатлений. Возможно, они помогут читателям сориентироваться в материалах альманаха и выбрать самые полезные-интересные. Традиционно рецензирование статей, представленных авторами для включения в альманах, проводят эксперты форума. Вроде бы так было и в этом году, но, в…

Роман Журавлёв, 6 октября 2014, последний комментарий 6 октября 2014

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Постоянное улучшение

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями