Все про процессы: внедрение, управление, совершенствование
Вместе с выходом книг ITIL 4 (которые начали публиковаться в 2019 году) в нашу профессиональную деятельность пришло такое понятие, как “практика”, хотя до этого, выстраивая свою работу в соответсвии с рекомендациями ITIL v3, мы оперировали термином “процесс”. Что же изменилось? В чем разница между понятиями практики и процесса? Это просто ребрендинг или что-то другое по своей сути?
Перемены – единственная постоянная вещь в этом мире. Некоторые изменения влияют на нас позитивно, а некоторые – негативно. Чтобы увеличить количество успешных изменений в продуктах и услугах, необходимо обеспечить правильную оценку рисков, авторизацию изменений и управление графиком изменений.
Давайте поговорим о трудностях ITSM. Если ваша организация испытывает сложности с внедрением практик и процессов управления ИТ-услугами (ITSM), это может быть связано с одной или несколькими распространенными проблемами на пути к успеху ITSM. Чтобы помочь вам, в этой статье мы расскажем о некоторых из этих трудностей и о решениях, которые вы можете применить.
Сегодня организации как никогда ищут любые преимущества, которые могут помочь им повысить операционную эффективность, сократить расходы и улучшить качество услуг. Одним из направлений, на которое следует обратить более пристальное внимание, является концепция сдвига влево. Что такое сдвиг влево, какие проблемы он позволяет решить и как его осуществить?
Несмотря на то, что все признают важность восстановления после событий, приводящих к остановке бизнеса, многие организации до сих пор не могут понять, как построить эффективный план обеспечения непрерывности бизнеса (BCP). Надеемся, эта статья поможет заложить основы.
На курсе «Основы управления ИТ-услугами» нередко возникает дискуссия по поводу того, как провести границу между практиками управления изменениями и управления запросами на обслуживания. Вызвана она тем, что часто в рамках выполнения запроса на обслуживание реализуется изменение. Например, установка программного обеспечение, изменение прав доступа, перемещение или изменение конфигурации оборудования. Поэтому некоторые усваивают это в упрощённом виде: «Запрос на обслуживание – это стандартное изменение». И в этом случае теряются ориентиры. Как соотносятся эти практики, если в рамках одной выполняется работа с объектом, который является основным объектом управления в другой? Справедливости ради стоит заметить, что нечто похожее на «запрос на обслуживание [ЗНО] –…
“Клиенты не ждут, чтобы вы были идеальными. Они просто хотят, чтобы вы решили их проблему и проявили заботу.” – Джилл Конрат Если вы работаете в ИТ-сфере, то для вас запросы на обслуживание не просто набор слов. Управление запросами на обслуживание – это способность организации, позволяющая реагировать на обращения клиентов к поставщику услуг с просьбой о выполнении определенной задачи или предоставлении определенной услуги. Эта деятельность играет важную роль в обеспечении удовлетворения потребностей клиентов и поддержке их бизнес-процессов. Что такое запрос на обслуживание? Запрос на обслуживание – это запрос от пользователя или авторизованного представителя пользователя, который инициирует сервисные операции, согласованные, как часть…
До 80 % крупных инцидентов вызваны изменениями. Сбор данных о показателях успешности изменений и инцидентах, вызванных им, важен для понимания сильных и слабых сторон вашей деятельности. Используйте информацию, чтобы проверить все, что может пойти хорошо, и все, что может пойти плохо с изменениями, и вы будете готовы, если не все пойдет гладко.
Давайте поговорим о порядке внедрения процессов ITIL (или внедрения практики в терминах ITIL 4). В прошлом году мы проводили опрос по управлению ИТ-услугами (ITSM), который не получил того отклика, которого хотелось бы – на него пришло 64 ответа вместо 150+ (в идеале 300+), которые мы обычно получаем. Мы не стали публиковать результаты из-за небольшого размера выборки, но, оглядываясь назад, можно сказать, что то понимание, которое дало ограниченное количество ответов, все еще полезно для организаций, желающих начать или расширить уже внедренную систему ITIL. Поэтому, вместо того чтобы не публиковать данные о внедрении процессов ITIL, вот небольшая статья, в которой мы наконец-то…
В независимости от того работаете вы в ИТ или бизнес-подразделениях, вы точно сталкивались с понятиями инцидента и проблемы, я просто уверен в этом. Однако далеко не всегда мы делаем различие между этими двумя понятиями. Да, в повседневности всех интересует качество предоставляемых услуг, а не терминология. И если для бизнеса ценность от управления инцидентами понятна и очевидна, то управление проблемами остается за кадром. При этом то, насколько эффективно и результативно выстроена деятельность по управлению инцидентами и проблемами напрямую влияет на то, как бизнес воспринимает деятельность поставщика услуг. Чем различаются и что общего в управлении инцидентами и управлении проблемами 1. Назначение…
В этом месяце уже дважды на курсах возникало обсуждение роли владельца процесса. Точнее, очень практический вопрос по этой роли: «Кто бы это мог быть?» У меня уже давно сложился подход к поиску ответа на этот вопрос. И, более того, в организациях, где с выстраиванием сквозных процессов есть сложности, можно предположить и наиболее вероятный ответ на этот вопрос. Под сквозным процессом здесь понимаю процесс, в выполнение работ в котором вовлечено более одного подразделения. Это, кстати, самый часто обсуждаемый вариант; некоторые эксперты даже утверждают, что это вообще одна из существенных характеристик процесса – быть кроссфункциональным (мне так не кажется, но речь не…