Технологии, автоматизация, ПО для ITSM Archives – Страница 12 из 29

Я знаю три слова …

Марк Смолли поделился своим опытом по проведению мероприятий по улучшению качества работы одного из подразделений информационной службы. Подразделение отвечающее за подержку приложений показывало низкие показатели производительности, имело низкий рейтинг по уровню удовлетворенности пользователей. В дополнение к этому значительная часть сотрудников не испытывала удовлетворения от собственной работы. Марк провел две сессии семинаров разделенных одной неделей на обдумывание на которых он совместно с сотрудниками подразделения генерировал и обсуждал различные предложения по улучшению. Первая серия семинаров носила характер мозгового штурма и позволила сформировать облако предложений по улучшению. Используя фреймворк Application Services Library (ASL v2) Марк структурировал предложения и вынес на обсуждение на вторую сессию семинаров. На ней Марк…

Новостной поток, 23 сентября 2015, последний комментарий 27 сентября 2015

Модель зрелости для процессов непрерывного совершенствования

Роберт Фалкович, основатель компании Concentric Circle Consulting опубликовал свою модель оценки зрелости процессов непрерывного совершенствования, которую он применяет в своих проектах. Предлагаемая методика достаточно проста для понимания и может быть взята на вооружение в качестве эффективного инструмента консультанта или менеджера. Проводя естественые аналогии с работой колеса Роберт предлагает провести оценку зрелости по следующим доменам: Понимание Намерение Метод Скорость Эффективность Ценность Исследование по каждому домену производится обособленно, и выражается в получении численной оценки в диапазоне от "0" до "5". Оценка "0" соответсвует начальному состояния ("отсутствия") какого-либо прогресса в выбранном направлении. В свою очередь 5 – это уровень максимальной эффективности и результативности. Рассмотрим области оценки более подробно. Понимание Оценка…

Новостной поток, 21 сентября 2015, последний комментарий 28 сентября 2015

Основные причины замены ITSM-системы

Что толкает компании к непростому решению – перейти на другую ITSM-систему? Stephen Mann на полях группы Back2ITSM обращает внимание ITSM-сообщества на отсутствие в широком доступе перечня наиболее распространённых причин этого непростого шага. Предложенный им список выглядит следующим образом: Просто "нравится альтернативная система" Необходимость следования корпоративной стратегии по переходу на "облака" или SaaS-решения Новый руководитель навязывает систему, к которой привык на прошлой работе Переход на "лучшую" систему при слияниях/поглощениях Устранение "зоопарка" ITSM-систем Запуск нового ITSM-процесса, не поддерживаемого существующей системой Неудовлетворённость возможностями или интерфейсом существующей системы Недостаточная гибкость существующей системы Неудовлетворённость качеством поддержки от производителя Низкое качество внедрения существующей системы Неоправданно большие…

Новостной поток, 19 сентября 2015, последний комментарий 21 сентября 2015

Три с половиной

На этой неделе мы завершили разработку новой версии CleverENGINE – 3.5. Это первая версия, выпускаемая в этом году, и последняя перед мажорным релизом 4.0, работы по подготовке которого уже начались. По закону жанра, помимо множества мелких улучшений и доработок, эта версия получила три с половиной главных новости. Новость первая и, наверное, главная получила внутреннее название Workflow Scripting Engine. Это новая подсистема CleverENGINE, предназначенная для быстрой реализации сложных процессов предоставления услуг (Service Provisioning), включая ветвления с учетом результатов исполнения, а также шаги, выполняемые полностью автоматически – без участия исполнителей. Помимо автоматизации сложных организационных процесов типа подключения нового абонента телеком-оператора или открытия отделения…

Дмитрий Исайченко, 2 сентября 2015, последний комментарий 4 сентября 2015

Управление доступом на основе атрибутов

Продолжаем тему управления доступом. Недавно мы рассказали о модели RBAC и запросах на доступ, которые можно использовать там, где возможностей RBAC не достаточно. Но, как было показано, запросы на доступ так же имеют свои недостатки, главным из которых является накопление прав, предоставленных через запросы. Как же повысить эффективность управления доступом? Одним из подходов является использование управления доступом на основе атрибутов (ABAC). Этот подход использует анализ атрибутов субъектов и объектов доступа, а также времени и среды. Доступ предоставляется на основе правил или политик, которые представляют из себя набор условий для проверки атрибутов, например: Бизнес-Правило: "Менеджер может редактировать заказ, только если стоимость заказа не выше 1000 руб. и заказ находится в его филиале"…

Квадрантовая метафизика

В статье «Мы выбираем, нас выбирают…» Дмитрий Исайченко затронул вопрос использования отчетов аналитических агентств при выборе системы автоматизации ITSM. Комментарии к статье показывают, что вопрос задел за живое. Действительно, выводы аналитиков не совпадают, поэтому, если отчёты используются при принятии решения, неизбежно возникают вопросы: «Кому верить? Чей рейтинг лучше?» Несмотря на то, что структура оценок, весовые коэффициенты параметров зачастую открыты, точность оценки сильно зависит от мнения аналитиков (в противном случае оценки бы совпадали). Оценить, например, одним параметром «Архитектура» и возможности интеграции с другими системами и гибкость настройки системы при развёртывании довольно сложно. Некоторые параметры оцениваются путём опроса. Какой отчет выбрать? В качестве идеи (шуточной?) для…

Новостной поток, 15 августа 2015, последний комментарий 18 августа 2015

Мы выбираем, нас выбирают…

Сколько людей, столько и мнений. Народная мудрость. Думаю, коллеги согласятся со мной, что многие ИТ-руководители начинают подготовку к ITSM-проекту с выбора ITSM-продукта. Цепочка выбора при этом примерно такова: ITSM-продукт -> поставщик -> организация и охват проекта. Это как если бы вы, задумав ремонт, начали с выбора молотка. Или, почувствовав зубную боль, стали анализировать модели бор-машин, которые используются в окрестных медицинских учреждениях. В общем, на мой взгляд, довольно странный выбор. Но, повторюсь, весьма распространённый. А что мы делаем, когда нам нужно выбрать что-то, в чём мы не очень разбираемся? Много думаем, читаем. Особой популярностью на этом этапе пользуются всевозможные аналитические сравнения,…

Дмитрий Исайченко, 7 августа 2015, последний комментарий 12 августа 2015

Все в сап! Или нет?

Наш слушатель Акбулат обратился с вопросом об учете ИТ-активов: У нас есть инструмент, где реализована CMDB нашего предприятия – HP SM. В то же время финансовый учет ИТ-активов предприятия ведется в SAP. Где в такой ситуации лучше реализовать управление затратами на ИТ-услуги? Насколько правильным является подход к учету стоимости ИТ-активов и операционных затрат на ИТ в HP SM? Коллеги, поделитесь опытом и мнениями! Что вы считаете более правильным – использовать информацию из ERP-системы для управления ИТ-затратами в ITSM-инструменте или наоборот – процесс реализовать в ERP, используя конфигурационную информацию из ITSM-системы?

Вопрос из зала, 15 июля 2015, последний комментарий 1 ноября 2016

SITS15: впечатления и фото

Пока коллеги зажигали на очередном ITMF в Москве, я отправился в Лондон на SITS15 – раньше это мероприятие называлось Service Desk Show, теперь – The IT Service Management show. Шоу – потому что это прежде всего выставка программных решений, а уже потом выступления, круглые столы и прочие мастер-классы. Такой формат означает, что основные экспоненты – это вендоры, что, с одной стороны, делает все мероприятие более коммерческим, а с другой – позволяет сделать его более доступным. Что в данном случае означало бесплатный вход в случае заблаговременной регистрации (если вы шли мимо и решили заглянуть – 25 фунтов, что тоже очень небольшие…

Роман Журавлёв, 7 июня 2015, последний комментарий 8 июня 2015

Checklist: Интеграция двух и более ITSM-систем друг с другом

Все чаще возникают ситуации, когда появляется необходимость организовать взаимодействие между несколькими организациями, осуществляющими деятельность по поддержке и эксплуатации ИТ. В качестве таких организаций могут выступать отдельные подразделения компании или внешние поставщики услуг. Зачастую они имеют собственную систему автоматизации ITSM-процессов, поэтому задача организации взаимодействия превращается в проект по интеграции нескольких ITSM-систем. Наша редакция подготовила список вопросов, над которым обязательно стоит подумать, если вы проектируете подобное решение. Прежде всего, несколько общих моментов: Назначение интеграции. Необходимо понимать, для чего проводится интеграция. Возможно для усиления контроля качества работы поставщика? Или для получения формальных данных для оценки стоимости услуг поставщика? Или для экономии времени своих специалистов…

Новостной поток, 4 июня 2015, последний комментарий 4 июня 2015

Вы что-то измеряете? Тогда мы идем к вам.

Следующая неделя объявляется неделей публичных измерений и оценок. 4 июня на ITMF 2015 Евгений, Дмитрий и Денис проведут мастер-класс про измерение ИТ-услуг 6 июня на IV Всероссийском CIO Конгрессе "7Холмов" в Кирове я проведу мастер-класс про измерение ИТ-процессов (примерно такой). А пока ребята вместе с участниками мастер-класса будут измерять услуги, в Лондоне пройдет второй день SITS15, в программе которого среди прочего заявлены круглые столы на актуальные темы, и одной из актуальных тем названа Metrics – knowing what to measure, и я, конечно, не мог отказаться от предложения стать модератором такого круглого стола. Так что если вам интересна тема измерения и оценки для управления ИТ, и 4 июня вы планируете…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Технологии, автоматизация, ПО для ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями