ITSM изменяет роль первой линии поддержки, требуя от неё переподготовки по новой системе классификации обращений пользователей. Сотрудники первой линии должны понимать не только технические аспекты проблем, но и их влияние на уровень услуг, что требует более глубокого понимания сервисной модели и целей бизнеса.