Служба поддержки отличается от большинства других ИТ-услуг тем, что ее деятельность гораздо более заметна для заказчика, что позволяет отнести ее к категории услуг, основанных на деятельности. В отличие от традиционных ИТ-услуг, где основная ценность видится в предоставляемых ресурсах, в службе поддержки сама деятельность сотрудников - это основная ценность для заказчика. При обращении в службу поддержки заказчик напрямую взаимодействует с процессом и людьми, поэтому здесь легче прослеживается связь между деятельностью ИТ-службы и конечной полезностью. Однако даже в службе поддержки заказчик может фокусироваться только на результате (решении проблемы), а не на качестве самого процесса, что все равно создает сложность в оценке полной ценности этой услуги.