ITIL подчеркивает, что улучшение ИТ-процессов должно быть направлено на создание ценности для заказчика. Например, оптимизация процесса управления изменениями может принести прямую выгоду внутренним заказчикам (например, инфраструктурной команде), позволяя им работать быстрее и проще. В то же время такие улучшения косвенно увеличивают удовлетворенность конечных заказчиков, так как им становятся доступны улучшенные услуги с меньшими задержками и без простоев.