Для объективной оценки состояния ИТ-сервисов при инфраструктурных проблемах в SLA можно включить следующие параметры: максимальная продолжительность одного перерыва в работе сервиса, частота перерывов за определенный период и суммарная длительность всех перерывов за период (например, месяц). Эти показатели позволяют оценивать не только пользовательские инциденты, но и влияние инфраструктурных сбоев на общую доступность сервисов.